Pedido

Ingrid,

Dois iPhones 17 Pro Max [Editado pelo Reclame Aqui]. Um carteiro rendido por homens armados. Uma investigação policial. Uma cliente sem o pedido. E uma situação para a qual não estávamos preparados.

Este caso nos nocauteou.

Mas o mais importante vem primeiro: cancelamos o pedido e devolvemos integralmente os R$ 15.998,40 pela própria transação Pix, para a conta de origem. O comprovante também foi encaminhado. Você não ficará com qualquer prejuízo financeiro. O prejuízo dos dois aparelhos ficou integralmente com a Espaço Miami.

Agora, precisamos contar o que aconteceu.

O pedido foi enviado por SEDEX em 30/07, e o rastreamento foi encaminhado no mesmo dia. Houve duas tentativas de entrega, em 31/07 e 03/08 previamentes comunicadas a você e confirmadas que haveriam pessoas para receber, mesmo assim o carteiro não foi atendido.

Na terceira tentativa (também comunicada a você com antecedência), em 04/08, o carteiro foi rendido por dois homens armados nas proximidades do endereço de entrega. O pacote com os dois iPhones foi [Editado pelo Reclame Aqui].

Depois disso, tudo ficou ainda mais confuso: mesmo após a comunicação do [Editado pelo Reclame Aqui], o rastreamento dos Correios continuou recebendo atualizações e mudanças de status. Pelos nossos registros, também não tivemos retorno às mensagens enviadas após essa última tentativa.

Diante dessas informações, consideramos a possibilidade de haver um erro na comunicação dos Correios e de o pacote ter sido entregue posteriormente. Afinal, tratava-se de dois iPhones 17 Pro Max e, naquele momento, não havia nenhuma manifestação sobre o não recebimento.

Nossa dúvida era sobre o que realmente havia acontecido com a encomenda: ela havia sido [Editado pelo Reclame Aqui] ou entregue depois?

Somente após uma nova reunião com representantes dos Correios e da Polícia, e depois de termos acesso ao Boletim de Ocorrência registrado pelos próprios Correios, ficou esclarecido que não se tratava de um erro no rastreamento: o carteiro realmente havia sido vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] armado e o pacote havia sido levado.

A Espaço Miami também registrou seu próprio Boletim de Ocorrência e forneceu à Polícia os documentos da compra, IMEIs, números de série e todas as informações técnicas disponíveis. Isso permitiu o avanço da investigação, incluindo a análise dos dados de rastreabilidade e os procedimentos para bloqueio dos aparelhos.

Posteriormente, os dois iPhones foram ativados. As novas informações geradas também foram encaminhadas à Polícia e passaram a integrar a investigação.

Foi a partir desta reclamação no Reclame Aqui, publicada 19 dias após a compra, que conseguimos estabelecer uma conversa efetiva sobre o ocorrido e avançar para uma solução.

Como o pedido estava no nome de uma pessoa e o pagamento havia sido realizado por outra, propusemos confirmações de identidade antes do estorno. Você não se sentiu segura em avançar, recusando enviar qualquer informação solicitada. Reavaliamos o caso, dispensamos essas confirmações e realizamos o estorno integral pela própria transação, devolvendo o dinheiro para a mesma conta que efetuou o pagamento.

Reconhecemos que nossa cautela, compreensível diante das circunstâncias, acabou tornando a solução mais burocrática do que deveria. Enquanto nossa equipe estava concentrada no [Editado pelo Reclame Aqui], nas informações desencontradas e na investigação, você precisava de uma resposta objetiva sobre uma compra que não havia recebido.

Esta reclamação abriu o diálogo necessário para concluirmos o caso.

Infelizmente não podemos mudar o que aconteceu, lamentamos o ocorrido e pedimos desculpas. Essa não é a experiência de compra que tanto trabalhamos para oferecer. O pedido está cancelado, o valor foi integralmente devolvido e os aprendizados deste caso já estão sendo incorporados aos nossos processos.

Desculpe, Ingrid.