Produto entregue diferente do comprado e loja se recusa a trocar caixa aberta para conferência
Não resolvido
Suzano - SP
01/07/2026 às 11:23
ID: 252792717
Realizamos a compra de um piso vinílico na Esplane após o vendedor nos encaminhar um link com os modelos disponíveis. Escolhemos o modelo desejado por esse catálogo, informamos nossa escolha e, com base nela, foi elaborado o orçamento e efetuada a compra.
Quando o material foi entregue, abrimos apenas uma caixa para realizar a conferência do produto, procedimento indispensável para verificar se o material recebido correspondia ao que havia sido comprado. Foi nesse momento que constatamos que o piso enviado era de um modelo diferente do escolhido e orçado.
Ao entrar em contato com a loja para solicitar a troca, fomos informados de que apenas as caixas lacradas seriam aceitas, recusando-se a receber justamente a única caixa que precisou ser aberta para identificar o erro cometido pela própria empresa.
A situação é contraditória: como o cliente pode conferir se o produto entregue é realmente o correto sem abrir ao menos uma caixa? A abertura ocorreu exclusivamente para conferência e foi ela que permitiu identificar o equívoco no envio.
Esperávamos uma postura mais responsável e uma solução simples para um erro que não foi causado por nós. Solicitamos que a Esplane realize a troca de todo o material, incluindo a caixa aberta para conferência, entregando o piso correspondente ao modelo efetivamente escolhido e adquirido.
Esperamos que a empresa reveja sua posição e resolva essa situação de forma justa, respeitando os direitos do consumidor e prezando pelo bom atendimento.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 16:51
Prezados, boa tarde.
Não localizamos, pelos dados informados, o seu pedido.
Para seguirmos com analise, precisamos que seja fornecido o numero da nota fiscal.,
Réplica do consumidor
03/07/2026 às 14:35
Boa tarde! Tudo bem?
Segue número da nota fiscal:
N. 770.611
Réplica da empresa
07/07/2026 às 14:23
Prezados boa tarde.
O numero da nota fiscal enviada refere-se a venda para uma empresa PESSOA JURIDICA, cujos os dados não conferem com o seu.
Infelizmente, por questões de sigilo de dados não podemos informar maiores detalhes sobre esta nota.
Por outro lado adiantamos que de fato não aceitamos devolução de material com embalagem danificada, conforme politica de troca em nossos portais e como qualquer empresa faz.
Observamos que este canal se destina a intermediar demandas existente entre fornecedor, no caso a ESPLANE e consumidor final pessoa física.
Também é importante salientar que a ninguém é dado o direito de reclamar em nome próprio direito alheio, o que parece ser este caso.
Sugerimos buscar aconselhamento jurídico antes de seguir com esta reclamação, pois ela poderá ser considerada tentativa de denegrir a imagem de nossa empresa, pois quem esta reclamando nada comprou da fornecedora.
Cabe exclusivamente ao titular da nota fiscal buscar entendimento pelos meios adequados e o que fugir disto poderá resultar em processo por perdas e danos.
Réplica do consumidor
07/07/2026 às 17:07
Sim, mas eu sou engenheiro civil e trabalho pra construtora. Estou entrando em contato, a representando. E como que vou conferir o material, se não abrir a caixa? Não faz sentido isso. Eu preciso conferir.
Réplica do consumidor
07/07/2026 às 17:15
E não é questão de caixa danificada... Eu recebi o produto, e como engenheiro responsável, preciso fazer a conferência. Consigo fazer com a caixa fechada, sem ver o produto que vem totalmente lacrado? Não consigo, questão de lógica. É como disse anteriormente, estou entrando em contato, representando a empresa, para solucionarmos o impasse, da melhor forma possível. Tentamos antes, mas não conseguimos. Não estamos aqui para denegrir a empresa, mas sim, para achar uma solução, porquê é direito do consumidor, abrir a embalagem para conferência de produto. Não tem como existir alegação de embalagem danificada, nessa questão.
Réplica da empresa
08/07/2026 às 08:51
Prezados, bom dia
As informações que eram possíveis de ser passada já foi passada.
Consideramos encerrada as tratativas e reforçamos que sua insistência com esta reclamação não resolverá o suposto problema.
Cabe somente a comprovadora buscar entendimento.
Consideração final do consumidor
08/07/2026 às 09:17
Simplesmente não quis resolver o problema, que é tranquilo de se resolver. Bastava apenas receber a caixa que foi aberta pra conferência.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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