O que aconteceu
A resposta apresentada pela empresa continua sem esclarecer o ponto central da minha reclamação.
Meu caso é objetivo: existe um saldo de aproximadamente R$ 1.531, sendo que R$ 1.500,00 foram depositados por mim e correspondem ao meu próprio dinheiro. Portanto, não estou questionando apenas bônus ou saldo promocional.
Em 22/09 solicitei a autoexclusão pelo gov.br, que foi efetivada em 23/09. Após isso, fui informada pelo próprio suporte da empresa de que a solicitação de devolução do valor JÁ ESTAVA EM ANDAMENTO e de que o dinheiro seria devolvido para a conta bancária vinculada ao meu CPF.
Portanto, a própria empresa havia informado que a devolução estava em andamento.
Posteriormente, minha conta passou a apresentar a mensagem de usuário inadequado, ficando impedido o meu acesso à plataforma e, consequentemente, qualquer tentativa de realizar o saque diretamente pela conta.
Agora, 05/10, chega ao fim o período em que, em tese, eu ainda teria acesso à conta. Porém, eu JÁ NÃO TENHO ACESSO À CONTA justamente porque a própria plataforma a bloqueou.
Esse ponto é fundamental e precisa ficar registrado: não deixei de realizar o saque por opção ou inércia. O acesso foi bloqueado pela própria empresa.
Apesar disso, a empresa continua respondendo de forma genérica, mencionando análise interna, termos e condições e o Capítulo 20, sem responder à pergunta objetiva que venho fazendo:
A análise interna da conta está impedindo a devolução do meu saldo de aproximadamente R$ 1.531 ou a devolução continua normalmente?
Essa pergunta permanece sem resposta.
Se a empresa já havia informado que a devolução estava em andamento, quero saber objetivamente por que essa devolução não foi concluída e se o bloqueio da conta alterou ou não o procedimento de restituição.
Reforço: R$ 1.500,00 desse saldo foram depositados por mim. É dinheiro próprio, e não bônus.
Solicito uma resposta definitiva e objetiva:
1. A devolução dos aproximadamente R$ 1.531 continua em andamento?
2. Os R$ 1.500,00 que foram depositados por mim serão integralmente devolvidos?
3. O status usuário inadequado impede ou não a devolução do saldo?
4. A análise interna mencionada pela empresa está suspendendo a devolução? Se sim, por qual motivo específico?
5. A devolução continuará sendo realizada para a conta bancária vinculada ao meu CPF, conforme informado anteriormente pelo suporte?
Ressalto novamente: NÃO estou questionando simplesmente o bloqueio da conta. Estou questionando a retenção e a falta de esclarecimento sobre o destino de um saldo que já estava, segundo o próprio suporte, em processo de devolução.
Também deixo expressamente registrado que, caso o acesso à conta permaneça bloqueado ou seja encerrado definitivamente, isso não pode ser interpretado como desistência do saque ou abandono do saldo. Eu manifestei expressamente minha intenção de receber a devolução e venho solicitando esclarecimentos à empresa.
Aguardo uma resposta concreta sobre o meu saldo e sobre a devolução que a própria empresa anteriormente informou estar em andamento, e não uma nova resposta genérica baseada nos Termos de Uso.