Insatisfação com suporte técnico e falha sistêmica na plataforma Espresso
Em réplica
Goiânia - GO
13/07/2026 às 14:28
ID: 253783183
Prezada equipe de Relacionamento e Liderança do Espresso,
Reforçamos, por meio deste registro formal, nossa total insatisfação com o suporte prestado pela colaboradora Sara e sua equipe técnica ao longo dos últimos meses.
Esclarecemos que todos os pagamentos pelo uso da plataforma Espresso estão rigorosamente em dia, configurando o cumprimento integral das nossas obrigações contratuais. Em contrapartida, a ferramenta vem apresentando falhas intermitentes que impedem sua utilização adequada, e as respostas recebidas limitam-se a instruções superficiais, ignorando o histórico técnico já validado pelo colaborador em questão.
A reiteração de respostas genéricas diante de um problema sistêmico e a ausência de um canal de Ouvidoria nos obrigam a formalizar esta reclamação nos seguintes termos:
Evidência de Falha Sistêmica: O problema não decorre de erro operacional ou mau uso do aplicativo, mas sim de uma falha de sistema/infraestrutura que o suporte de primeiro nível se recusa a escalar.
Prejuízo Financeiro e Operacional: A inércia da equipe de atendimento está gerando retrabalho severo, impactos logísticos e prejuízos financeiros inadmissíveis à nossa operação.
Exigência de Escalonamento: Exigimos que este caso seja tratado como Incidente Crítico e direcionado imediatamente à gerência de TI/Desenvolvimento do Espresso para análise da causa raiz.
Diante do exposto, solicitamos um posicionamento formal da liderança do suporte ou da diretoria do Espresso no prazo impreterível de 24 horas, contendo:
O plano de ação para a correção definitiva do erro;
O prazo final para a normalização do sistema.
Caso o descaso persista, tomaremos as medidas cabíveis, incluindo o acionamento do nosso departamento jurídico, a suspensão de pagamentos por falta de contraprestação do serviço (exceção do contrato não cumprido) e o registro público da reclamação em órgãos de defesa do consumidor.
No aguardo de um retorno urgente e profissional.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 17:46
Olá, Káritta.
Recebemos sua manifestação e agradecemos por compartilhar sua experiência conosco.
Entendemos a importância do tema e, por isso, seu caso já está sendo acompanhado diretamente pela liderança do nosso time. Já realizamos contato e temos uma reunião agendada com você para tratar o cenário em detalhes e dar sequência às análises necessárias.
Seguiremos conduzindo essa tratativa de forma próxima e manteremos você informada sobre os próximos passos.
Atenciosamente,
Equipe Espresso
Réplica do consumidor
15/07/2026 às 09:08
O problema relatado ainda não foi solucionado. No dia 14/07/2026, foi proposto um plano de ação; contudo, até o presente momento, a execução não foi iniciada.
Embora tenha sido solicitado um prazo adicional de 30 dias para a resolução definitiva, ressalto que venho reportando esta falha há mais de 40 dias. Durante este período, diversos chamados foram abertos e múltiplos prazos acordados não foram cumpridos.