O que aconteceu
Reembolso incompleto / Cobrança retroativa de frete grátis
Realizei a devolução de dois produtos do ***** (motivo: Apesar de eu seguir a tabela de medidas do site, os produtos ficaram pequenos).
A empresa Estação Íntima procedeu com reembolso INCORRETO (ao invés de R$ 94,38, reembolsaram R$ 64,27).
Em contato com o SAC, solicitei o reembolso do valor correto.
Em resposta, fui surpreendida com a alegação da empresa de que "Seu pedido ganhou frete grátis porque passou de R$249 mas como você devolveu peças o valor do pedido diminuiu por isso o frete é descontado".
Esclareci que essa conduta da empresa é ilegal, pois viola o Código de Defesa do Consumidor, na medida em que torna onerosa a devolução do produto (resguardada em lei).
Lamentavelmente, a empresa limitou-se a insistir na postura ilegal, respondendo que
"como foram devolvidas duas peças o valor caiu, desse modo as peças que não foram devolvidas não atingem sozinhas o valor mínimo para frete grátis, por isso o frete do pedido foi descontado".
Essa conduta da empresa é ilegal e abusiva.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a empresa não pode cobrar o frete retroativamente sob a alegação de que o valor restante da compra ficou abaixo do limite para obter frete grátis.
No momento da finalização do pedido, a oferta vigente era de frete gratuito, e os riscos e custos do negócio (incluindo a logística reversa e desistências) são de responsabilidade exclusiva da empresa.
A oferta (o frete gratuito a partir de determinado valor) oferecida no ato da compra é uma vantagem integrada ao pedido.
Retirá-la ou cobrá-la após uma devolução parcial configura alteração unilateral do contrato e prática abusiva.
É inacreditável que uma empresa assuma (e insista) em conduta tão pequena, abusiva e ilegal. Sou consumidora habitual de várias lojas virtuais e NUNCA vi nada parecido.
Novamente, solicito o reembolso CORRETO do valor dos dois produtos que devolvi.
Deixo o registro de que essa é a ÚLTIMA tentativa de resolver a questão por via EXTRAJUDICIAL.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Estação Intima respondeu
04/09/2026 às 10:00
Olá, Natália
Lamentamos que o processo de devolução tenha gerado essa insatisfação. Entendemos perfeitamente o seu questionamento e, por isso, gostaríamos de esclarecer como o cálculo foi realizado.
No pedido n *****, o valor da compra ultrapassou R$ 249,00 e, por esse motivo, o sistema concedeu o benefício de frete grátis no momento da compra.
Como a devolução foi parcial, após a retirada dos dois produtos devolvidos, o valor dos itens que permaneceram com você ficou abaixo do valor mínimo necessário para a concessão do frete grátis. Dessa forma, o valor do frete originalmente concedido foi considerado no cálculo do estorno.
Essa condição está informada previamente em nossa Política de Trocas e Devoluções, disponível em nosso site, inclusive no trecho referente à devolução parcial de pedidos realizados com a promoção de Frete Grátis.
Importante esclarecer que não houve alteração do valor do pedido após a compra. O frete foi efetivamente concedido como um benefício promocional condicionado ao valor mínimo da compra e, com a devolução parcial, esse requisito deixou de ser atendido.
Dessa forma, o valor de R$ 64,27 corresponde ao cálculo realizado para os produtos devolvidos, considerando a condição de frete grátis utilizada no pedido.
Respeitamos sua manifestação e entendemos que possa haver uma divergência de interpretação sobre a regra. No entanto, após revisarmos o pedido e o cálculo realizado, mantemos o procedimento aplicado e, neste momento, não identificamos diferença adicional de reembolso a ser realizada.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Canais de atendimento:
Telefone: (11) 2941-3519
E-mail: [email protected]
WhatsApp: (11) 99866-4696
Atenciosamente,
Equipe Estação Íntima
www.estacaointima.com.br
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0A empresa Estação Íntima age de forma ILEGAL (em clara violação ao Código de Defesa do Consumidor), na medida em que torna onerosa a devolução de produto (resguardada em lei), após cobrar retroativamente o frete inicialmente "grátis". Não comprem na loja virtual Estação Íntima!Atenção à marca DeMillus: As posturas abusivas e ilícitas da loja virtual Estação Íntima estão prejudicando a imagem da DeMillus.
Resposta final da empresa
10/09/2026 às 15:22
Olá, Natália.
Lamentamos que a situação tenha gerado essa insatisfação.
Gostaríamos apenas de esclarecer que o procedimento adotado em seu pedido não foi realizado de forma aleatória ou sem critério. O cálculo do reembolso considerou as condições da compra e a regra da promoção de frete grátis utilizada no seu pedido.
Nossa Política de Trocas e Devoluções está disponível publicamente em nosso site e apresenta as condições aplicáveis às solicitações de troca e devolução, incluindo as situações envolvendo devolução parcial de pedidos realizados com frete grátis.
Respeitamos sua interpretação sobre o assunto, porém não concordamos com a afirmação de que a Estação Íntima tenha agido de forma abusiva ou com o objetivo de prejudicar o consumidor. O procedimento adotado seguiu as condições informadas em nossa loja no momento da compra.
De toda forma, registramos seu posicionamento e estamos avaliando continuamente nossos processos e comunicações para que as regras das promoções e devoluções sejam cada vez mais claras para nossos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Canais de atendimento:
Telefone: (11) 2941-3519
E-mail: [email protected]
WhatsApp: (11) 99866-4696
Atenciosamente,
Equipe Estação Íntima
www.estacaointima.com.br