O que aconteceu
Olá, boa tarde.
Valho-me do presente para informar meu caso com a Pousada Estância das Montanha, em Águas de Lindóia.
Primeiramente, informo que no dia 02/03/******* realizei uma reserva junto a citada Pousada (online), ocasião em que efetuei o pagamento de reserva, no valor de R$ *******,00, confirmando as datas para o dia 17/03/*******, às 15:00, até o dia 20/03/*******, às 12:00.
Todavia, no dia 16/03/*******, meu esposo Luciano, teve uma complicação cardiovascular ao realizar um exame de esteira, permanecendo internado até o dia 18/03/******* no Hospital Novo Atibaia, conforme faz prova os atestados médicos anexos.
Em razão do evento clínico, comuniquei prontamente a Pousada Estância das Montanhas para que procedesse com o reagendamento da minha ******* ciência de que teria que pagar o restante em data por eles determinada.
Todavia, a resposta foi extremamente grosseira e direta no sentido de que se o cancelamento fosse realizado após 7 dias da data, o consumidor não teria direito a reembolso ou direito de reagendar as datas.
Entendo a polícia da Pousada, mas o meu caso se coaduna a um mero arrependimento, pelo contrário, apenas manifestei o interesse em alterar as datas em razão de uma força maior, caracterizada pela internação de meu esposo em um caso clínico de urgência.
A prática de cancelamento ou reagendamento da Pousada é no mínimo abusiva, pois, não contempla possibilidade de força maior, como no meu caso em que tivemos um problema grave de saúde.
Não desejo meu dinheiro de volta, apenas a possibilidade de reagendar as datas utilizando o valor anteriormente pago, não é justo ao consumidor, que não agiu com dolo ou culpa, sofrer a consequência de perder inteiramente o valor pago, por um caso de força maior.
Solicito providência deste órgão, notificando a Pousada para proceder com o reagendamento das datas.
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4Interações da reclamação
Estância das Montanhas Pousada respondeu
20/03/2023 às 19:40
Boa tarde Kamila,
Já estamos nos comunicando via e-mail. Segue abaixo o e-mail que encaminhamos na data de hoje (20/03/*******).
Conforme já informado anteriormente, não realizamos cancelamento ou agendamento de uma nova data com solicitações inferior à sete dias antes do check in.
Gostaríamos de informar que, em nenhum momento, a pousada faltou com respeito ou obteve uma postura grosseira conforme e-mails trocados no dia da solicitação.
Entendemos que imprevistos acontecem, por este motivo pedimos apenas 50% de adiantamento para confirmação da reserva para que ambos os lados não sejam prejudicados caso haja qualquer tipo de imprevisto.
Nossa política de cancelamento ou alteração de datas é informada no voucher de pré reserva para que, antes do pagamento, o cliente esteja ciente de nossas políticas e, também, informado no voucher de confirmação da reserva para que não haja um mal entendido.
De acordo com o código do consumidor, o consumidor possui até sete dias após a compra caso haja arrependimento ou necessidade de cancelamento. Após os sete dias, entra em vigência a política do estabelecimento.
Atenciosamente,
Equipe Estância das Montanhas
Consumidor respondeu
21/03/2023 às 07:45
Não houve solução, para a Pousada a política de cancelamento vale mais do que fidelizar o cliente, a demanda é simples, só gostaria de uma nova data, a escolha da pousada, com o pagamento dos 50% restantes, já que os 50% já foram pagos e o quarto não utilizado. Sendo assim, haja vista não haver essa possibilidade, uma vez que a citada política de cancelamento não pode ser revista, nem mesmo em casos de grave doença ou força maior, vou judicializar a demanda para discutir o assunto. Sem prejuízo, procederei com a avaliação desta situação no Google e nos aplicativos de *******, ainda, a presente reclamação registrada. Fica, ainda, o alerta aos clientes do estabelecimento, cuidem-se, não saiam de casa 7 dias antes da efetivação da reserva na pousada, rezem para todos os santos, porque caso um de voces fiquem doentes, não poderão reagendar ou aproveitar a entrada de 50% (cinquenta por cento) paga, a policita de cancelamento ou reagendamento do estabelecimento é superior a qualquer situação.