Falha na Prestação de Serviços: Reserva Fechada e Descaso no Atendimento pela Estapar

Olá, Claudio, tudo bem?

Agradecemos o envio do seu relato e o direcionamento deste caso à nossa administração. Diante da gravidade dos fatos narrados, pedimos nossas mais sinceras desculpas pelo ocorrido na unidade da Rua Renascença e pelo atendimento subsequente. Compreendemos perfeitamente a sua indignação e a preocupação com a segurança de sua família; a situação relatada destoa completamente dos nossos padrões operacionais e dos valores de zelo e proteção que defendemos.

Gostaríamos de informar que o seu relato foi formalmente compartilhado com a nossa diretoria operacional e com as equipes responsáveis pela gestão das unidades e dos canais de atendimento citados (SAC e Ouvidoria), para que as devidas auditorias e correções internas sejam realizadas de forma imediata.

Confirmamos que a nossa equipe de atendimento já iniciou o contato direto com o senhor através do canal de WhatsApp para prestar o devido suporte. Nesse canal, formalizamos nosso pedido de desculpas e solicitamos detalhes adicionais sobre o horário do ocorrido para que possamos analisar a fundo o fechamento da unidade.

Além disso, já solicitamos os dados necessários para dar a devida continuidade ao processo de reembolso integral dos valores destacados.

Permanecemos à sua inteira disposição através do canal de WhatsApp já aberto para concluir o seu atendimento com a agilidade e o respeito que o caso requer.

Atenciosamente,
Equipe Estapar

RÉPLICA À RESPOSTA DA EMPRESA
Em atenção à manifestação da Estapar, cumpre esclarecer que a resposta apresentada pela empresa não condiz com a realidade dos fatos e configura nítida conduta protelatória ("enrolação"), demonstrando total falta de sinergia entre os seus setores internos e absoluto descaso com o consumidor.
De fato, um preposto da empresa entrou em contato comigo e solicitou o comprovante do segundo pagamento. O documento foi devidamente enviado, contendo todas as informações detalhadas da transação. Trata-se de um pagamento efetuado por meio de cartão de crédito, realizado diretamente em um terminal da própria Estapar.
Ocorre que, mesmo após o recebimento e a confirmação do envio do referido comprovante, a empresa em um ato de completa desorganização entrou em contato novamente exigindo o mesmo documento que já está em seu poder.
É inadmissível que uma empresa do porte do Grupo Estapar transfira ao consumidor o ônus de provar repetidamente uma transação financeira que está registrada em seu próprio sistema interno de vendas e recebimentos. Bastaria uma simples consulta ao histórico de transações da maquininha/terminal daquela data para constatar a cobrança no meu cartão de crédito.
A reiteração desse pedido, após o envio do documento, deixa claro que a empresa não busca resolver o problema com a celeridade que o caso requer, mas sim criar barreiras burocráticas para adiar o estorno, que a própria empresa se comprometeu a fazer de um valor cobrado indevidamente, decorrente de uma falha operacional exclusiva da própria rede (unidade fechada).
Diante do exposto, reitero os termos da reclamação inicial .O comprovante já foi entregue; a obrigação de conferir o próprio sistema é da Estapar.
No aguardo do comprovante de estorno, sem mais delongas.

RÉPLICA À RESPOSTA DA EMPRESA
Em atenção à manifestação da Estapar, cumpre esclarecer que a resposta apresentada pela empresa não condiz com a realidade dos fatos e configura nítida conduta protelatória ("enrolação"), demonstrando total falta de sinergia entre os seus setores internos e absoluto descaso com o consumidor.
De fato, um preposto da empresa entrou em contato comigo e solicitou o comprovante do segundo pagamento. O documento foi devidamente enviado, contendo todas as informações detalhadas da transação. Trata-se de um pagamento efetuado por meio de cartão de crédito, realizado diretamente em um terminal da própria Estapar.
Ocorre que, mesmo após o recebimento e a confirmação do envio do referido comprovante, a empresa em um ato de completa desorganização entrou em contato novamente exigindo o mesmo documento que já está em seu poder.
É inadmissível que uma empresa do porte do Grupo Estapar transfira ao consumidor o ônus de provar repetidamente uma transação financeira que está registrada em seu próprio sistema interno de vendas e recebimentos. Bastaria uma simples consulta ao histórico de transações da maquininha/terminal daquela data para constatar a cobrança no meu cartão de crédito.
A reiteração desse pedido, após o envio do documento, deixa claro que a empresa não busca resolver o problema com a celeridade que o caso requer, mas sim criar barreiras burocráticas para adiar o estorno de um valor cobrado indevidamente, decorrente de uma falha operacional exclusiva da própria rede (unidade fechada).
Diante do exposto, reitero os termos da reclamação inicial . O comprovante já foi entregue; a obrigação de conferir o próprio sistema é da Estapar.
No aguardo do comprovante de estorno, sem mais delongas.