Estorno não realizado após cancelamento de compra online em 7 dias, gerando cobrança indevida e mau atendimento
Respondida
Ribeirão Preto - SP
11/04/2026 às 17:36
ID: 245803799
Fiz uma compra pela loja online e fiz o cancelamento dentro dos 7 dias.
Eles informaram que o pedido havia sido cancelado e que o estorno no cartão de crédito seria feito imediatamente.
Isso aconteceu no dia 02/04. Hoje é dia 11/04 e até o momento meu estorno não foi realizado, minha fatura vence esse final de semana e na segunda vou pagar pela fatura e não tive o estorno e nem o produto.
Essa conduta é inadequada, pois o cliente não recebeu o produto devido ter cancelado e pagará por ele porque a empresa não tem consideração com o cliente fazendo ele pagar por algo que não recebeu.
O atendimento é péssimo, liguei várias vezes para resolver com atendentes diferentes elas não enviam o e-mail que dizem que seria enviado com o setor de estorno em cópia, gerando ainda mais frustração para o cliente.
Estee lauder vocês ainda vão continuar [Editado pelo Reclame Aqui] o cliente?
Vocês vão continuar se [Editado pelo Reclame Aqui] do valor de 900,00 que não pertence a vocês e fazendo o cliente ter prejuízos financeiros tendo que pagar por algo que pediu antecipadamente para cancelar e que bem recebeu também?
Penso que vocês precisam urgentemente melhorar o canal de atendimento e sanar as pendências com os clientes nos prazos estabelecidos.
Peço urgência na solicitação acima descrita.
Sem mais.
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Resposta da empresa
28/04/2026 às 13:27
Olá, Flávia!
Agradeço por entrar em contato. Gostaria de informar que todas as informações relacionadas ao processo foram enviadas para o seu e-mail.
Recebi sua manifestação e confirmei que, conforme sua decisão de cancelamento, o pedido foi devidamente cancelado em nosso sistema.
Conforme as tratativas que realizamos em nossos canais privados e o nosso acompanhamento direto, gostaria de esclarecer que o procedimento padrão para estornos em casos de cancelamento ocorre após a entrada física e conferência do item em nosso Centro de Distribuição. No entanto, sensíveis à sua situação e à morosidade enfrentada anteriormente, solicitamos uma liberação excepcional para que o seu estorno fosse processado de forma antecipada.
Confirmo que o estorno integral foi efetuado com sucesso. O comprovante da transação já foi encaminhado para o seu e-mail de cadastro e anexado à nossa mensagem privada para a sua conferência.
Ressalto que o valor será disponibilizado em sua fatura em um prazo de 1 a 2 ciclos mensais, conforme as regras específicas da administradora do seu cartão de crédito e a data de fechamento da sua fatura.
Permaneço à sua inteira disposição para qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Érica
Reclame Aqui - Estée Lauder.