Impossibilidade de Troca de Tom de Base e Contradição na Política da Empresa
Resolvido
Itajaí - SC
21/03/2026 às 11:35
ID: 243920723
Realizei a compra de uma base Estée Lauder no site oficial e, ao perceber que precisava de outro tom da mesma base, entrei em contato com o SAC para solicitar a troca.
Para minha surpresa, fui informada de que a marca não realiza troca por outra cor. No entanto, ao consultar a política de trocas e devoluções publicada no próprio site oficial, encontrei a informação de que eventuais trocas só poderão ser realizadas por um mesmo produto sendo permitida a troca apenas de tom ou cor do produto.
Ou seja, a resposta fornecida pelo atendimento contraria expressamente o que está divulgado no site da empresa.
Além disso, a própria política apresenta contradição, pois em um trecho informa que não realiza trocas de pedidos feitos pelo site oficial, enquanto em outro trecho afirma que a troca de tom ou cor do mesmo produto é permitida, inclusive mediante solicitação via SAC. O consumidor não pode ser prejudicado por uma política contraditória publicada pela própria marca.
Dessa forma, solicito a revisão da negativa de troca e o cumprimento da oferta divulgada no site oficial, com uma solução adequada para o meu caso.
Aguardo retorno com posicionamento formal e resolução do problema.
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Resposta da empresa
09/04/2026 às 12:07
Prezada Maria,
Agradeço por entrar em contato conosco. Assim que recebemos a sua solicitação de devolução para troca, seguimos prontamente com todas as tratativas necessárias para garantir uma solução.
Esta resposta pública tem o objetivo de reforçar que o atendimento segue em andamento e que a tratativa ainda não foi encerrada. Todas as atualizações e evoluções do seu caso continuarão sendo compartilhadas diretamente com você por e-mail, de forma clara e transparente, a cada novo avanço.
Peço, por gentileza, que mantenha esta manifestação em aberto até a conclusão de todas as etapas do processo.
Sigo acompanhando de perto e permaneço totalmente à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.
Atenciosamente,
Érica
Reclame Aqui - Estée Lauder.
Consideração final do consumidor
01/05/2026 às 09:47
a empresa foi cuidadosa e deu atençao ao problema
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10