ETS Toefl

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São Paulo - SP

28/04/2025 às 15:01

ID: 215795243

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Marquei a prova Toefl ibt para o dia 19/04/2025 no modelo online. Na hora de iniciar a prova online, ela foi cancelada repentinamente. O aplicador da prova informou que eu não poderia realizar mais a prova. Depois de dias trocando emails com o suporte, me informaram de maneira irredutível e abruta que não iriam reagendar a prova ou me reembolsar e que eu deveria arcar novamente com a taxa de 275 dólares se quisesse fazer a prova. Mais detalhes abaixo.

Marquei a prova com o objetivo de usar a nota para aplicar para uma faculdade do exterior. No dia da prova, segui todas as recomendações de como deveria preparar o ambiente para realizar a prova na minha casa. No horário agendado, fiz login no sistema da prova no meu computador e iniciei o call com o aplicador da prova (a prova é aplicada por uma instituição terceira contratada pela ETS) para iniciar os checks do ambiente e do meu setup. Desde esse momento, já foi uma experiência péssima. O aplicador era muito rude, e tinha um inglês difícil de compreender (não era nativo). Por várias vezes ele gritou comigo, demonstrou raiva e descontentamento, como se não quisesse estar fazendo aquele serviço.

Passamos 1h30 checando o meu ambiente para garantir que estivesse apto para realização da prova. Tive que trocar de escrivaninha, depois de quarto, mover vários móveis de lugar, esvaziar gavetas, baguncei a casa inteira. Esse processo foi muito estressante. Chegou a um ponto que com certeza impactaria muito meu desempenho na prova.

Após todos esses checks no ambiente, passamos para os checks no meu computador. Rapidamente o software da prova fez alguns alertas básicos como "não foi possível identificar a versão do windows". O sistema não informava como tratar os casos, somente pedia para reiniciar o computador, o que fiz 3 vezes. Mesmo com os avisos, o aplicador da prova decidiu seguir.

Ao seguirmos, chegamos à tela que acredito ser a que antecederia o início da prova. Já havia se passado perto de 2h desde a hora que iniciamos. Ao clicar em iniciar teste, o sistema cancelou a prova abruptamente e informou que a prova estava terminada por questões de segurança. Ao questionar o aplicador, ele me informou que a prova havia sido cancelada e não seria possível de realizar mais, apesar de todo o estresse e tempo de preparação.

Acessei o suporte e trocamos emails nos dias que seguiram. O suporte explicou que o sistema identificou um software não autorizado na minha máquina e por isso cancelou a prova. Não queriam me dizer qual software era, apenas que era um software de acesso remoto e de chamadas (muito comumente usado para trabalho, cursos e faculdades). Disseram também que era minha responsabilidade garantir que o computador estivesse cumprindo as regras deles. Como posso garantir se não me falam exatamente qual programa é? Porque tenho que conhecer todas as regras e políticas deles e ser responsável por aplicá-las? Por que não permitiram usar outro computador na hora que esse software foi identificado? Por que o software não foi identificado assim que começamos os checks no computador? E se for um vírus, o que foge ao meu controle, seria punido da mesma forma? Por que o aplicador da prova permitiu seguir mesmo com os avisos do sistema? Por que não permitiram reagendar a prova para outro dia, me dando tempo ajustar os pontos que foram identificados, ou até fazer a prova de maneira presencial?

O que aconteceu configura falha na prestação do serviço, conforme o artigo 14 do CDC. Esse artigo diz que o fornecedor (neste caso, a instituição que aplicou a prova) é responsável, independentemente de culpa, pela má prestação do serviço, e que o consumidor tem direito à reexecução do serviço, abatimento proporcional do preço ou restituição da quantia paga, à sua escolha.

Art. 6, VI: direito à reparação de danos patrimoniais e morais.

Art. 14: responsabilidade objetiva do fornecedor por falha na prestação do serviço.

Art. 20: se o serviço for defeituoso, o consumidor pode exigir a reexecução, o abatimento no preço ou a devolução da quantia paga.

Ou seja, tenho direito de exigir:

Reagendamento da prova (reexecução do serviço sem custo adicional);

Ou a devolução dos 275 dólares que paguei

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é soberano e me protege nesse caso. As políticas e procedimentos de uma empresa não podem e nunca vão estar acima da Lei Brasileira.