O que aconteceu
Contratei, para mim e meu esposo, o seguro viagem Universal Assistance / Zurich Viagem, plano Especial UA 30K LAT, por meio da Europlus Operadora de Turismo, para nossa viagem ao Chile, realizada no período de 11 a 18 de setembro de 2026.
Conforme os bilhetes de seguro anexos, ambos tínhamos cobertura para atraso de bagagem, no valor de até US$ 300 por segurado, além da cobertura para perda de bagagem, de até US$ 1.000 por segurado.
No momento da contratação, fomos informados de que, em caso de extravio de bagagem, a seguradora disponibilizaria imediatamente US$ 300 para mim e US$ 300 para meu esposo, para que pudéssemos comprar os itens essenciais, enquanto as demais despesas seriam tratadas posteriormente por meio de reembolso.
Infelizmente, quando precisamos utilizar o seguro, a experiência foi completamente diferente do que nos foi apresentado no momento da venda.
Nossas bagagens foram extraviadas e ficamos três dias apenas com a roupa do corpo, um celular, uma carteira e nossos passaportes, enfrentando todos os transtornos de estar em outro país sem nossos pertences pessoais e sem os itens básicos necessários para continuar a viagem com um mínimo de conforto e dignidade.
Para agravar a situação, tentamos obter informações e orientações da seguradora, mas não conseguimos o atendimento necessário naquele momento, sob a justificativa de que os atendentes responsáveis somente estariam disponíveis na segunda-feira. Ou seja, justamente quando mais precisávamos da assistência contratada, ficamos sem o suporte que esperávamos receber.
Além de todo o transtorno causado pelo extravio das bagagens, não recebemos os valores que haviam sido prometidos no momento da contratação e, até o momento, não fomos reembolsados pelas despesas correspondentes.
Considero inaceitável pagar por um seguro viagem acreditando que teremos suporte em uma situação de emergência e, quando efetivamente precisamos utilizá-lo, não receber a assistência e os valores que nos foram apresentados como parte do serviço.
A apólice prevê cobertura para atraso e perda de bagagem, e a oferta realizada durante a contratação foi determinante para nossa expectativa de proteção. Não é razoável que o consumidor fique desamparado no exterior, tenha de enfrentar sozinho as consequências do extravio e, posteriormente, ainda precise insistir para obter uma solução.
Diante do exposto, solicito:
O pagamento dos valores de US$ 300 para cada segurado, conforme informado no momento da contratação, observadas as condições aplicáveis à cobertura;
Uma explicação formal sobre a ausência de atendimento e de orientação adequada no momento em que precisamos acionar o seguro;
Um posicionamento claro sobre o processamento do sinistro, com a indicação dos documentos necessários, dos valores reconhecidos e do prazo para conclusão e pagamento.
Não busco nenhum benefício indevido, mas o cumprimento das condições contratadas e daquilo que nos foi informado no momento da venda. Contratamos o seguro justamente para termos tranquilidade e assistência diante de imprevistos, mas, quando o problema aconteceu, ficamos desamparados.