Falha na prestação do serviço contratado, negligência no tratamento de incidentes, falta de transparência técnica, descumprimento das obrigações de suporte e disponibilidade, risco à segurança da informação e abandono operacional do cliente
Não respondida
Brasília - DF
03/08/2026 às 09:41
ID: 255464375
Falha na prestação do serviço contratado, negligência no tratamento de incidentes, ausência de transparência técnica, descumprimento das obrigações de suporte e disponibilidade, risco à segurança da informação e abandono operacional do cliente após evento crítico.
Após uma migração de infraestrutura promovida internamente pela contratada, o ambiente cloud não gerenciado contratado passou a apresentar indisponibilidades recorrentes. Mesmo após a abertura de diversos chamados, sem solução efetiva por parte da contratada, o serviço precisou ser restabelecido com atuação direta do contratante. Posteriormente, configurações funcionais foram alteradas sem autorização, ocasionando nova indisponibilidade por horas. Esse cenário se repetiu ao longo de semanas.
Durante o tratamento do problema, foi constatado acesso indevido a uma máquina virtual do contratante, utilizada para concentrar serviços essenciais e dados sensíveis de clientes. O acesso não foi previamente informado, autorizado ou formalmente justificado. Além disso, ocorreu durante uma sessão remota já autenticada e em uso pelo contratante para troubleshooting, tendo a sessão sido tomada de forma abrupta e utilizada pela equipe da contratada.
Também foi constatado que, durante as intervenções, a equipe da contratada incluiu regras extremamente permissivas no vFirewall, expondo o acesso remoto da VM à Internet de forma inadequada e aumentando significativamente a superfície de risco do ambiente, sem autorização prévia ou justificativa técnica formal apresentada ao contratante.
Após a identificação da falha de segurança, foram revisados os termos contratuais e solicitado formalmente o envio de logs de acesso, informações de auditoria, esclarecimentos sobre as alterações realizadas, identificação dos responsáveis, relatório técnico do ocorrido e plano de correção. A contratada não apresentou resposta técnica ou formal adequada, limitando-se a informar que a demanda havia sido encaminhada internamente. Posteriormente, foi estabelecido prazo para atendimento da solicitação, mas nenhuma resposta conclusiva foi recebida.
Diante disso, registro reclamação por falha na prestação do serviço contratado, negligência em resposta à incidente de segurança, ausência de transparência técnica, descumprimento das obrigações de suporte e disponibilidade e abandono operacional do cliente após evento crítico.
Considerarei adequada apenas resposta formal que inclua relatório técnico completo, preservação e apresentação dos logs aplicáveis, esclarecimento sobre acessos e alterações realizadas, identificação dos responsáveis.