Executivo

Reclamar dessa empresa

Campinas - SP

07/08/2026 às 06:54

ID: 255842605

Sou cliente da Executivo Transporte há aproximadamente cinco anos e sempre utilizo o serviço para me deslocar de Blumenau ao Aeroporto de Navegantes. Durante todo esse período, o procedimento sempre foi o mesmo: aguardo a chegada do ônibus dentro do meu veículo, estacionado no pátio da empresa. Jamais fui orientada de que seria obrigatório realizar check-in ou permanecer na recepção para o embarque.

Na data de hoje, adquiri passagem para o horário das 17h, com saída de Blumenau em direção ao Aeroporto de Navegantes, pelo valor de R$ 60,00.

Como de costume, permaneci aguardando dentro do meu veículo no estacionamento da empresa. Como não havia vagas disponíveis, estacionei atrás de outro carro e permaneci no local, aguardando a chegada do ônibus. Essa, inclusive, é uma prática comum entre os passageiros, já que o embarque ocorre justamente no estacionamento, sendo frequente que outras pessoas também aguardem dentro de seus veículos até a chegada do transporte.

Ao perceber que o ônibus não chegava, aguardei até aproximadamente 17h15, acreditando que pudesse haver atraso em razão do trânsito. Preocupada com o risco de perder meu voo, desci até a recepção para obter informações.

Foi então que a atendente informou que o ônibus havia quebrado e que todos os passageiros daquele horário haviam sido acomodados em táxis. Questionei o fato de uma funcionária ter passado literalmente ao lado do meu veículo, tendo me visto aguardando com meu esposo, sem sequer me avisar sobre a alteração. A resposta foi de que eu deveria estar na recepção, embora essa orientação nunca tenha sido informada anteriormente.

Faço questão de destacar que em nenhum momento da compra da passagem, realizada por WhatsApp, fui informada de que seria obrigatório realizar check-in ou permanecer na recepção aguardando o embarque.

Além disso, o próprio bilhete de embarque não contém qualquer orientação nesse sentido. O documento limita-se a informar os dados da viagem e faz apenas referência aos termos e condições do serviço, sem informar que o passageiro deve aguardar obrigatoriamente na recepção ou que não pode permanecer dentro do veículo no estacionamento.

A empresa pretende responsabilizar o consumidor pelo descumprimento de uma regra que jamais foi informada. Não é razoável exigir do passageiro o cumprimento de uma obrigação inexistente e utilizá-la posteriormente como justificativa para negar a reparação de um prejuízo causado exclusivamente por uma falha operacional da própria empresa.

A situação ficou ainda mais grave quando a atendente Ana Carolina informou expressamente que eu deveria pegar um táxi ou um Uber, pois a empresa arcaria integralmente com o custo do deslocamento. Inclusive, entregou um papel com o contato da gerente para que eu enviasse minha chave PIX e fosse reembolsada.

Foi justamente em razão dessa informação que embarquei no táxi.

Meu esposo estava comigo naquele momento e poderia ter me levado imediatamente ao Aeroporto de Navegantes, sem qualquer custo adicional. Entretanto, confiei na orientação prestada pela própria funcionária da Executivo Transporte de que a empresa reembolsaria integralmente o valor da corrida. Se eu tivesse sido informada de que esse reembolso não seria realizado, jamais teria aceitado essa solução. Simplesmente teria ido ao aeroporto no meu próprio veículo, conduzido pelo meu esposo.

O valor da corrida foi de R$ 300,00, despesa que somente foi realizada porque a própria empresa me garantiu que esse valor seria integralmente reembolsado.

Contudo, já durante o trajeto, ao entrar em contato com a gerente para encaminhar minha chave PIX, conforme orientação da atendente, recebi a seguinte resposta:

Boa tarde senhora Bruna, como não estava no embarque no momento posso reembolsar a sua passagem. Com todo respeito nenhum passageiro é buscado dentro do veículo, se chamamos para o embarque das 17:00 e a senhora não estava ali não teria como ouvir.

Essa justificativa não corresponde aos fatos.

Eu estava, sim, nas dependências da empresa. Não deixei de comparecer ao embarque. Eu estava aguardando no estacionamento da própria Executivo Transporte, exatamente como faço há aproximadamente cinco anos e exatamente no local onde sempre aguardei todas as minhas viagens anteriores.

Além disso, se a empresa entende que o passageiro deve permanecer obrigatoriamente na recepção, surge uma pergunta inevitável: onde essa obrigação está informada?

Ela não consta na conversa de venda realizada via WhatsApp.

Ela não consta no bilhete de embarque.

Ela nunca foi comunicada verbalmente em nenhuma das diversas viagens que realizei pela empresa.

Ou seja, trata-se de uma exigência que somente foi mencionada depois que houve a falha na prestação do serviço.

Mais grave ainda é o fato de que uma funcionária passou ao lado do meu veículo, visualizou claramente que eu aguardava com meu esposo e, mesmo sabendo que o ônibus havia quebrado e que todos os demais passageiros estavam sendo encaminhados para táxis, não fez absolutamente nenhuma tentativa de me avisar.

Se havia tempo para acomodar passageiros em táxis, também havia tempo para informar uma cliente que aguardava dentro das dependências da empresa.

Por fim, a empresa não pode ignorar o fato de que foi a própria atendente quem determinou que eu utilizasse um táxi e garantiu que o custo seria reembolsado. Foi essa informação que motivou minha decisão. A empresa criou em mim a legítima confiança de que não haveria qualquer despesa adicional.

Posteriormente, quando eu já estava no trajeto e não possuía mais qualquer alternativa, simplesmente voltou atrás e negou o reembolso.

Em razão dessa mudança de posicionamento, fui obrigada a arcar com uma despesa de R$ 300,00, tendo inclusive que pedir a um familiar que realizasse um PIX diretamente ao taxista, pois eu não possuía aquele valor disponível naquele momento, justamente porque já havia contratado e pago pelo serviço da empresa e confiava na promessa de reembolso feita por sua funcionária.

Além disso, até o momento desta reclamação, sequer houve o reembolso da própria passagem de R$ 60,00, apesar de a gerente ter informado que esse valor seria devolvido.

Minha insatisfação não decorre apenas do prejuízo financeiro, mas principalmente da evidente falta de organização, da ausência de comunicação adequada, da inexistência de qualquer procedimento para localizar passageiros que aguardavam nas dependências da empresa e, sobretudo, da informação contraditória prestada pelos próprios funcionários.

Lamento profundamente que, após aproximadamente cinco anos utilizando os serviços da Executivo Transporte, eu tenha sido tratada dessa forma.

Espero que a empresa reconheça a falha e resolva a situação de forma amigável. Caso contrário, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário para buscar a reparação integral dos prejuízos sofridos. O consumidor não pode ser responsabilizado por uma regra que nunca lhe foi informada, muito menos suportar um prejuízo criado pela própria empresa após confiar na orientação expressa de seus funcionários.