Cobrança indevida após bloqueio d.

Olá,

Agradecemos por compartilhar sua experiência e pela oportunidade de esclarecer os pontos mencionados.

Conforme previsto em nosso regulamento e termos de uso, após o período gratuito de 30 dias, a licença da plataforma passa a funcionar no modelo de assinatura mensal, com renovação automática, exceto quando o cliente solicita o cancelamento de forma expressa antes do próximo ciclo de cobrança.

O bloqueio da mesa por regra de risco não implica, de forma automática, no cancelamento da licença da plataforma, uma vez que se tratam de serviços distintos dentro do ecossistema da EXL Trade como o diferencial do Reset da avaliação. A licença permanece ativa até que seja solicitado o cancelamento ou até que a conta permaneça 30 dias sem utilização, quando então ocorre o cancelamento automático.

No seu caso, o cancelamento foi solicitado e realizado conforme informado dentro do prazo operacional. No entanto, a renovação da licença já havia sido processada pelo sistema de cobrança, motivo pelo qual, conforme nossas políticas contratuais, não é possível o estorno de uma licença já renovada.

Reforçamos que todas as regras de assinatura, renovação e cancelamento estão descritas de forma transparente em nossos termos, disponíveis na plataforma.

Lamentamos qualquer desconforto gerado e seguimos à disposição em nossos canais oficiais para esclarecer dúvidas, orientar sobre o uso da plataforma e garantir sempre a melhor experiência possível aos nossos clientes.

Atenciosamente,
Equipe EXL Trade

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada reforça exatamente o problema que estou relatando.
Entendo que existem termos e regulamentos internos, porém uma empresa séria e que realmente prioriza o cliente não utiliza cláusulas contratuais como justificativa para manter cobranças por um serviço que, na prática, não possui mais utilidade ao consumidor.
No meu caso, a própria empresa informou que a mesa estava bloqueada e que ocorreria o cancelamento da licença. Naturalmente, qualquer cliente entende que, após essa comunicação, não haverá novas cobranças, principalmente por se tratar de um serviço diretamente ligado ao uso da plataforma operacional.
A justificativa de que são serviços distintos pode existir no regulamento, mas, na prática, não faz sentido para o consumidor continuar pagando por uma licença vinculada a uma mesa já bloqueada e sem possibilidade de utilização real do serviço contratado.
Além disso, utilizar o argumento de que a cobrança foi processada automaticamente pelo sistema transfere toda a responsabilidade para o cliente, ignorando o princípio básico da boa-fé e da transparência nas relações de consumo.
O Código de Defesa do Consumidor prevê equilíbrio contratual e proteção contra práticas que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva. Manter uma cobrança após o bloqueio do serviço e após comunicação de cancelamento fere claramente esse princípio.
Não estou solicitando nada além do razoável, nem mesmo o estorno de um valor cobrado (injustamente ) por um serviço que não será utilizado e que, inclusive, foi informado como em processo de cancelamento.
Só deixo clara a minha experiência para outros que por aqui passarão.
Esse tipo de postura gera insegurança e passa a impressão de que o modelo de cobrança automática beneficia exclusivamente a empresa, e não o cliente.

Olá,

Agradecemos o retorno e esclarecemos o ponto principal.

A cobrança da licença ocorreu porque, mesmo com o bloqueio operacional da mesa, a conta permaneceu ativa com benefícios concedidos, permitindo extensão ou retomada conforme as regras do plano. A licença não está vinculada apenas à mesa liberada, mas ao acesso aos recursos e benefícios da plataforma durante o período contratado.

A renovação foi processada porque não houve solicitação de cancelamento antes do vencimento do ciclo (dia 05). O cancelamento solicitado posteriormente foi realizado corretamente, caso contrário a conta seguiria no período de 30 dias para encerramento automático.

Para evitar novas cobranças, o cancelamento deve ser solicitado antes do vencimento da licença, informação que consta de forma transparente em nossos termos.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe EXL Trade