Atraso na viagem e malas quebradas

Question

Em uma viagem de Assunção para São Paulo, chegando na Cidade do Leste o motorista nos comunicou que não seguiriamos viagem naquele ônibus.
Os funcionários da empresa desceram nossas malas.
Ficamos aguardando por cerca de 7 horas a chegada de um novo ônibus. Quando o ônibus chegou o motorista pediu para cada um pegar sua mala, e constatei que minhas duas malas estavam quebradas, procurei a empresa na Cidade do Leste informaram que eu precisaria resolver na cidade de destino.
Ao chegar na rodoviária do Tiete fui orientada pela equipe a procurar o guiche de atendimento, o funcionário me informou que ele não resolveria e me passou o contato do WhatsApp +*******0, estou desde o dia 04/10 tentando resolver o problema e não consigo, pediram para enviar foto da passagem e foto das duas malas danificadas eu enviei e só me disseram que eu tenho que aguardar o contato do departamento responsável.
Até o momento não tive contato por parte da empresa.