Cobrança indevida de taxa por alteração de horário de passagem e demora no atendimento

Olá, Flávio!

Agradecemos por compartilhar detalhadamente o ocorrido e lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados durante a alteração de sua passagem, especialmente pela dificuldade encontrada no processo e pelo tempo necessário para obter um retorno sobre a situação.

Após realizarmos as devidas verificações junto à gestão da agência, identificamos que a alteração realizada gerou uma diferença de valor referente à tarifa da nova passagem. Esclarecemos que o valor inicialmente pago na compra pelo site contou com um cupom de desconto aplicado no momento da aquisição.

Esse desconto é disponibilizado especificamente pelo sistema de vendas online e não pode ser reproduzido ou aplicado manualmente no atendimento realizado no guichê. Dessa forma, no momento da alteração, o sistema considerou o valor integral vigente para a nova passagem.

Por esse motivo, esclarecemos que o valor informado não corresponde a uma cobrança indevida de diferença em razão da alteração, mas à diferença decorrente da aplicação do desconto existente na compra original e do valor integral considerado no novo bilhete.

Lamentamos, contudo, a demora para a conclusão da análise e o tempo que você precisou aguardar para obter os esclarecimentos. Reconhecemos que a situação poderia ter sido esclarecida anteriormente, evitando todo o desgaste relatado.

Agradecemos também por nos sinalizar a dificuldade encontrada no processo de alteração pelo site. Seus apontamentos são importantes e serão considerados pelas áreas responsáveis para avaliação e aprimoramento dos procedimentos e canais de atendimento.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente.

Isso tudo que vocês disseram as atendentes do Mobifácil já tinham me dito. Eu acho que vocês não analisaram os documentos que eu enviei. Mesmo com um cupom de desconto, no ato de pagamento, eu paguei o valor de R$ de 421,39 (extrato bancário enviado para a empresa). A passagem de São Paulo para Irapuru -SP, custava R$ 414,21. Sendo assim, eu paguei a mais. E de acordo com a legislação vigente eu tenho direito a alteração de horario e data de viagem, sem gerar custos adicionais. Além disso, o aplicativo de vocês não permite fazer alteração nele próprio, o que o obriga o cliente a fazer a alteração no guichê.

Olá, Flávio.

Agradecemos por retornar com suas considerações e lamentamos que os esclarecimentos apresentados não tenham atendido à sua expectativa.

Compreendemos o seu questionamento em relação aos valores pagos e reforçamos que a situação foi novamente analisada junto à área responsável. A diferença apontada não corresponde a uma cobrança adicional criada especificamente para a alteração, mas ao processamento da nova emissão considerando a tarifa vigente e as condições aplicáveis à remarcação. O desconto utilizado na compra original estava vinculado àquela operação e não pôde ser reproduzido na nova emissão.

Também reconhecemos o seu apontamento quanto à indisponibilidade da alteração diretamente pelo canal on-line. Essa é uma observação pertinente e foi direcionada às áreas responsáveis para avaliação e aprimoramento do processo, pois entendemos que os canais digitais devem oferecer uma experiência cada vez mais simples e eficiente ao passageiro.

Lamentamos, ainda, pelo tempo necessário para a conclusão da análise e por você ter precisado realizar diversos contatos para obter um posicionamento. Embora a questão tenha sido esclarecida após a análise, reconhecemos que o prazo de retorno poderia ter sido mais adequado.

Respeitamos sua percepção e entendemos sua insatisfação. Agradecemos, de toda forma, por registrar os pontos identificados, pois eles nos permitem avaliar nossos processos e buscar melhorias.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.