Hostilidade e desrespeito de funcionários em embarque de ônibus, além de problemas na troca de passagens e qualidade do serviço.

Question

Em janeiro de 2026, o grupo Comporte, dono da marca Piracicabana e Expresso de Prata, adquiriu a Reunidas Paulista. Apesar da venda das passagens de Prata, Piracicabana e Reunidas estarem todas integradas na Plataforma MobiFacil, as empresas ainda não operam em integração do sistema de vendas e troca de passagens, gerando desgaste e constrangimentos junto ao consumidor. No dia *****, fui constrangida em público por funcionários da empresa, no embarque em Bauru, inclusive sob ameaça do motorista de que não me levaria no ônibus simplesmente pelo fato de eu estar falando ao telefone com meu marido. No dia anterior, tentei trocar uma passagem de Bauru até São Paulo, adiantando em uma hora a viagem. Fui informada no guichê presencial de que não era possível ainda realizar a troca via sistema. O atendente do guichê me informou para vir no dia seguinte, na hora da viagem, que eu conseguiria viajar às 9h30 normalmente. Entretanto, fui atendida com hostilidade pelo motorista e pelo funcionário *****, que me disseram que estariam fazendo um favor de me levar, pois eu estava errada. Acontece que em nenhum momento isso me foi informado, no dia anterior, quando estive presencialmente no guichê. Se eu soubesse, teria pensado em outras formas de ir até São Paulo. Com voo marcado para o mesmo dia, em Congonhas, isso colocaria em risco a viagem, o que agrava a situação.
O grande problema foi a hostilidade e o desrespeito dos dois funcionários para comigo. O motorista, ao achar que eu estava ao telefone reclamando deles para algum órgão, (e eu estava apenas avisando meu marido sobre a situação), foi grosseiro dizendo: [Editado pelo Reclame Aqui]. Esse tipo de reação só demonstra o quanto os funcionários da empresa estão despreparados para lidar com situações que envolvem as empresas adquiridas, como Prata e Reunidas. A Comporte tem que trabalhar o atendimento ao público, pois como se pode ver no Reclame Aqui, sua nota fica abaixo de 3, numa escala de 0 a 10. Quando tudo isso aconteceu, minha mala já estava no interior do ônibus, no maleiro, e me fizeram subir até o guichê para eu simplesmente ouvir que era para voltar ao embarque. Pelo grau de hostilidade, fiquei com muito medo de saírem com o ônibus com minha bagagem. Antes de embarcar, ouvi novamente várias frases hostis.
É tristíssimo ver como as viagens de Bauru a São Paulo perderam em qualidade. Sou passageira frequente e vejo ônibus que outrora eram excelentes agora sujos, com mau cheiro e com partes interiores quebradas. Funcionários sempre carrancudos. Na época áurea do Prata, servia-se até café para os passageiros. As passagens seguem com valor altíssimo, mas a educação com a qual todo cliente deve ser tratado falta bastante.

Accepted Answer

Olá!

Lemos o seu relato com muita atenção e, antes de mais nada, gostaríamos de pedir nossas mais sinceras desculpas por todo o transtorno e, principalmente, pela forma como você se sentiu tratada. Compreendemos perfeitamente o seu nervosismo e a gravidade da situação, especialmente por envolver o risco de perda de um voo e o receio em relação à sua bagagem.

O comportamento descrito em relação à nossa equipe de Bauru (o motorista e o funcionário Gabriel) não condiz, de forma alguma, com os valores de respeito e cordialidade que o Grupo Comporte e a MobiFacil prezam. Sabemos que a transição e a integração de sistemas das empresas adquiridas podem trazer desafios momentâneos, mas o cliente jamais deve ser responsabilizado, hostilizado ou exposto a constrangimentos por isso.

Gostaríamos de informar que encaminhamos o seu caso integralmente para análise imediata da nossa gerência de operações e do setor de qualidade. Estamos abrindo uma apuração interna rigorosa para:

Apurar a conduta dos colaboradores envolvidos no embarque do dia 20/05/2026 e aplicar as medidas e os treinamentos cabíveis;

Verificar a falha de comunicação no guichê no dia anterior à sua viagem;

Registrar suas observações sobre a frota: pontuamos também a sua queixa em relação à limpeza, aos odores e à conservação dos ônibus que fazem a rota Bauru - São Paulo.

Como uma passageira frequente e que conhece o histórico de qualidade da rota, o seu feedback é extremamente valioso e nos dá a oportunidade de corrigir essas graves falhas.

Pedimos, por gentileza, que aguarde o nosso retorno. Assim que a análise for concluída, entraremos em contato diretamente com você para apresentar as tratativas adotadas.

Agradecemos imensamente por nos relatar o ocorrido e nos dar a chance de melhorar.

Atenciosamente,

Hostilidade e desrespeito de funcionários em embarque de ônibus, além de problemas na troca de passagens e qualidade do serviço.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor