Prática abusiva: Retenção indevida de 5% em cancelamento dentro do prazo de arrependimento (Art. 49 CDC)
Em réplica
Marília - SP
13/08/2026 às 10:09
ID: 256357397
Venho manifestar minha total indignação com a postura ilegal da empresa Expresso de Prata.
No dia 08/08/2026, realizei a compra de uma passagem de ônibus de forma online (via internet).
No dia 11/08/2026 (apenas 3 dias após a aquisição e 4 dias antes da viagem (marcada para 15/08)), decidi exercer o meu legítimo Direito de Arrependimento, garantido pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O sistema online da empresa apresentou falha e omissão de informações, exigindo o 'Número do Bilhete' para o cancelamento virtual, dado este que sequer constava no comprovante enviado.
Diante dessa limitação e barreira criada pela própria empresa, fui obrigado a me deslocar até o balcão físico na agência de Marília para efetivar o cancelamento dentro do prazo legal.
Para minha surpresa e em total desacordo com a legislação federal, a empresa reteve indevidamente a taxa de 5% do valor (R$ 9,31), realizando apenas o estorno parcial.
O próprio comprovante de devolução emitido por vocês mata qualquer argumento de defesa, pois traz explicitamente a informação: 'INTERNET: SIM'.
Tentou-se o contato direto com a empresa por canais internos, que foi sumariamente ignorado.
Nenhuma resolução da ANTT, ARTESP ou regra interna da Expresso de Prata tem o poder de se sobrepor ao CDC.
Exigir taxas de conveniência ou retenção de valores em compras virtuais canceladas dentro de 7 dias é prática abusiva.Exijo a devolução imediata e integral do valor retido de R$ 9,31 no mesmo cartão de crédito utilizado na compra.
Caso não haja o estorno imediato, a próxima parada será uma denúncia formalizada junto ao Procon-SP e abertura de processo no Juizado Especial Cível.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 08:50
Olá, Renan.
Agradecemos por entrar em contato conosco e pela oportunidade de esclarecer a situação apresentada.
Após realizarmos a devida verificação do atendimento e do cancelamento solicitado, identificamos que o procedimento foi realizado de acordo com as regras aplicáveis ao serviço de transporte rodoviário.
No momento do cancelamento da passagem, foi realizada a retenção de 5% do valor pago, conforme previsto no artigo 740 do Código Civil (Lei n *****/*****-), que estabelece a possibilidade de retenção de até 5% do valor da passagem em caso de desistência do passageiro.
Dessa forma, esclarecemos que o estorno realizado de forma parcial não decorreu de uma cobrança indevida ou de uma falha no procedimento, mas da aplicação da retenção prevista na legislação específica para o transporte de passageiros.
Quanto à alegação de que a compra foi realizada pela internet, esclarecemos que a modalidade de aquisição não altera a aplicação das regras específicas referentes ao cancelamento do serviço de transporte, observadas as condições e os prazos previstos para a desistência da viagem.
Lamentamos qualquer transtorno ou divergência de entendimento ocasionado durante a solicitação e permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Equipe Expresso de Prata
Réplica do consumidor
14/08/2026 às 09:12
Em resposta ao protocolo *****, a Expresso de Prata demonstra um profundo desrespeito à legislação federal e tenta induzir este consumidor ao erro utilizando uma manobra jurídica barata.
Esclareço ao setor jurídico da empresa que a minha relação com a concessionária é de CONSUMO.
Portanto, ela é regida de forma soberana pela Lei Federal n 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor - CDC) e não pelo Código Civil.
A lei especial (CDC) se sobrepõe à lei geral (Código Civil) em casos de relação de consumo.
A afirmação absurda de que 'a modalidade de aquisição não altera as regras' é uma afronta à jurisprudência pacificada do Superior Tribunal de Justiça (STJ).
O STJ já determinou expressamente que o Artigo 49 do CDC (Direito de Arrependimento) se aplica integralmente ao setor de transportes para compras feitas via internet, garantindo o reembolso de 100% dos valores pagos, sem qualquer ônus, taxa ou retenção, desde que exercido em até 7 dias.
Os fatos incontestáveis e gravados no próprio comprovante de vocês são:
Compra via internet (Consta explicitamente no recibo: 'INTERNET: SIM').
Prazo perfeitamente cumprido: Compra em 08/08/2026 e cancelamento em 11/08/2026 (apenas 3 dias depois, dentro do limite de 7 dias).
Ampla antecedência: Viagem agendada para 15/08/2026 (cancelada 4 dias antes, o que anula qualquer alegação de prejuízo por assento vazio).
Fui obrigado a ir ao balcão físico unicamente porque a plataforma online de vocês omitiu o número do bilhete, criando um obstáculo sistêmico para o cancelamento virtual.
Usar essa falha de vocês combinada com uma interpretação distorcida do Código Civil para reter R$ 9,31 é uma prática abusiva e ilegal.
Não aceito a resposta automática e exijo o estorno imediato do valor retido.
Esta réplica e a resposta de vocês fundamentarão a denúncia formal que darei entrada imediatamente junto ao Procon-SP e à ARTESP, além de reclamação no portal Consumidor.gov.br.