Expresso do Sul

Reclamar dessa empresa

Cuiabá - MT

23/07/2026 às 14:43

ID: 254668453

Assunto: Solicitação de estorno por emissão incorreta de duas passagens e negativa de solução imediata

No dia 23/07/2026, por volta das 13h14, realizei a compra de duas passagens em um totem eletrônico da Expresso do Sul, localizado no Terminal Rodoviário Novo Rio, no Rio de Janeiro, pois precisava embarcar para São Paulo.

Foram emitidos os bilhetes n 842430 (*****) e 842431 (*****), ambos com o trajeto São Paulo (Tietê/SP) Rio de Janeiro (Novo Rio/RJ), exatamente o sentido contrário ao pretendido.

Assim que recebemos os bilhetes, percebemos o erro e imediatamente nos dirigimos ao guichê da empresa para solicitar a correção ou o cancelamento, antes da utilização das passagens. Entretanto, enfrentamos mais de 30 minutos de fila para sermos atendidas.

Quando finalmente fomos atendidas, a empresa recusou a troca, alegando que alterações somente poderiam ser realizadas com antecedência mínima de 3 horas do embarque. Tal justificativa é inadequada ao caso, pois não se tratava de desistência da viagem, mas da tentativa de corrigir um erro identificado imediatamente após a emissão dos bilhetes.

É importante destacar que estávamos no Terminal Novo Rio, no Rio de Janeiro, para embarcar rumo a São Paulo, fato que demonstra de forma inequívoca que não faria sentido adquirir passagens com origem em São Paulo apenas 31 minutos antes do horário de embarque.

Sem alternativa e para não perder a viagem, fomos obrigadas a adquirir novas passagens, por valor superior ao inicialmente pago, suportando prejuízo financeiro exclusivamente em razão da negativa da empresa.

Como única alternativa, a empresa informou que as passagens poderiam ser utilizadas em até um ano. Contudo, não tenho interesse em crédito ou remarcação, pois fui obrigada a comprar novas passagens para viajar na mesma data. Assim, requeiro o estorno integral dos valores pagos pelas duas passagens emitidas incorretamente.

A conduta da empresa viola os princípios da boa-fé objetiva e da adequada prestação do serviço, previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente:

* Art. 6, inciso VI, que garante ao consumidor a efetiva reparação dos danos patrimoniais;
* Art. 14, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço;
* Art. 20, que assegura ao consumidor o direito à restituição da quantia paga quando o serviço é prestado de forma inadequada.

Diante dos fatos, solicito:

1. O estorno integral dos valores pagos pelas duas passagens emitidas incorretamente;
2. O ressarcimento do prejuízo suportado em razão da necessidade de aquisição de novas passagens para a mesma viagem;
3. A revisão dos procedimentos adotados pela empresa para compras realizadas em totens eletrônicos, evitando que outros consumidores sejam prejudicados por situação semelhante.

Anexo os bilhetes emitidos, os comprovantes de pagamento e demais documentos que comprovam a cronologia dos fatos.