O que aconteceu
Venho registrar reclamação em razão de falha na prestação do serviço de transporte rodoviário, referente à passagem adquirida junto à empresa Guanabara/Util, no trecho Campinas/SP Rio de Janeiro/RJ, com embarque previsto para o dia 25/10/2026, às 19h05, e chegada prevista para 26/10/2026, às 03h10.
Ao comparecer ao terminal rodoviário para realizar o embarque, fui surpreendido com a informação de que havia ocorrido um erro no sistema, impossibilitando a validação da minha passagem. Diante da situação, procurei o guichê de atendimento da empresa, ocasião em que fui informado de que também havia um problema relacionado ao código localizador da reserva, sem que fosse apresentada qualquer solução capaz de viabilizar meu embarque.
Na ocasião, fui orientado a entrar em contato com a companhia para solucionar o problema. Contudo, em razão da falha apresentada, não consegui embarcar no ônibus originalmente contratado, embora tenha comparecido ao terminal e cumprido todas as exigências necessárias para a realização da viagem.
Diante da ausência de solução pela empresa e da necessidade de retornar ao Rio de Janeiro, fui obrigado a adquirir uma nova passagem (COMPROVANTE BUSER EM ANEXO), em outro horário, arcando novamente com os custos do deslocamento. A situação ocasionou transtornos significativos e comprometeu toda a minha programação e logística de retorno.
Ressalto que a impossibilidade de embarque não decorreu de desistência, atraso ou qualquer conduta atribuível a mim, mas exclusivamente de uma falha operacional relacionada ao sistema de emissão, reserva ou validação da passagem, circunstância que poderá ser confirmada mediante consulta aos registros internos da própria transportadora.
A situação caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação dos serviços.
Além disso, o art. 20 do CDC assegura ao consumidor, diante de vícios na prestação do serviço, o direito à restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. Também merece destaque o art. 6, VI, do mesmo diploma legal, que assegura a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais sofridos pelo consumidor