Solicitação de Reembolso Integral por Atraso de 8 Horas e Overbooking na Viagem - Expresso JK
Respondida
Brasília - DF
05/07/2026 às 21:27
ID: 253145937
Solícito o
Pedido de Reembolso Integral por Quebra de Contrato Atraso de 8 Horas e Overbooking (Parceira Expresso JK)
Prezada equipe Buser,
Venho por meio deste canal solicitar o estorno e saque integral do valor pago pela minha passagem de hoje (04/07), adquirida através da plataforma Buser e operada pela empresa parceira Expresso JK. A viagem foi marcada por uma sequência intolerável de falhas na prestação do serviço.
Comprei o bilhete com a legítima expectativa de chegar ao Terminal Tietê às 08:30. Sem qualquer aviso prévio aceitável, o horário de chegada foi alterado no sistema para as 14:30. Para agravar a situação, o ônibus sofreu novos atrasos na rota e o desembarque só ocorreu às 16:00 totalizando quase 8 horas de atraso em relação ao horário originalmente contratado.
Além do severo atraso, ao retirar o bilhete físico no guichê da Expresso JK, fui informado de que minha poltrona original (número 26) havia sido alterada para a número 6. Ao embarcar, constatei que a referida poltrona havia sido vendida simultaneamente para outro passageiro, configurando overbooking, gerando constrangimento e extrema desorganização interna dentro do veículo.
Toda essa situação me causou severos prejuízos pessoais e profissionais, uma vez que possuo compromissos agendados para a manhã seguinte em São Paulo que dependiam da minha chegada pontual, e precisarei formalizar justificativas devido ao erro de vocês.
Como houve descumprimento total da oferta e falha grave na prestação do serviço de transporte (art. 35 e 14 do CDC), exijo a devolução do valor na minha Carteira Buser com a liberação imediata para a opção de Sacar para minha conta bancária, sem cobrança de taxas ou multas de cancelamento.
Estou anexando os comprovantes das passagens e horários. Caso o reembolso não seja processado de forma amigável, a denúncia será encaminhada à ANTT e ao Procon.
Aguardo o retorno com a confirmação do estorno.
Atenciosamente,
Código da Reserva: *****
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Resposta da empresa
07/07/2026 às 10:39
Olá, Marcos.
Aqui é a Julia, responsável pelo Reclame Aqui da Expresso JK.
Obrigada por compartilhar seu relato sobre o seu embarque e a viagem, e também pelo tempo que tirou pra gente conversar melhor no WhatsApp.
Antes de tudo, quero reforçar que entendo a sua insatisfação e como toda essa situação impactou o planejamento da sua viagem.
Analisamos o seu caso e verificamos que, devido a um imprevisto operacional, foi necessário realizar um remanejamento para que a viagem pudesse acontecer, evitando o cancelamento. Assim que fomos notificados da alteração, enviamos um comunicado no dia 04/07 às 09h50 informando a mudança no horário previsto de chegada.
Sobre a questão da poltrona, identificamos que sua reserva era originalmente para a poltrona 26 e, após o remanejamento, passou para a poltrona 6. Apesar dessa situação, havia outras poltronas disponíveis no ônibus para acomodação de todos os passageiros. Já registramos um chamado interno para verificar o que aconteceu com essa divergência de numeração durante o embarque e alinhar as melhorias necessárias.
Vamos seguir o contato com você pelo WhatsApp para alinhar as tratativas e esclarecer os próximos passos, combinado? Seguimos à disposição por aqui também, caso tenha qualquer outra dúvida.
Caso essa resposta tenha ajudado de alguma forma, sua avaliação é sempre muito bem-vinda por aqui.
Um abraço,
Julia
Equipe Expresso JK