Minha conta foi banida após usar serviço comprado na EZGame e não tive solução

Olá,

A EZGame atua como plataforma de intermediação entre compradores e vendedores, seguindo as regras e procedimentos estabelecidos em nossos Termos de Uso.

Após a análise da intervenção, nossa equipe de moderação avaliou as informações apresentadas pelas partes e aplicou as medidas cabíveis de acordo com as regras da plataforma.

Sabemos que a decisão pode não atender à expectativa de uma das partes, porém, após a conclusão da análise, o caso é considerado encerrado conforme os procedimentos internos da EZGame.

Agradecemos pela compreensão.

Atenciosamente,

Equipe EZGame

Olá, equipe EZGame.

A resposta apresentada não soluciona o problema relatado. Eu compreendo que a EZGame seja uma plataforma de intermediação e possua regras internas, porém o fato de a moderação ter encerrado a disputa de acordo com os procedimentos internos não significa que a questão esteja resolvida para o consumidor.

Minha reclamação não se limita a discordar da decisão da moderação. O ponto principal é que realizei os pedidos #***** (R$ 175,00) e #***** (R$ 36,00), totalizando R$ 211,00, e, após utilizar o serviço/método fornecido pelo vendedor, minha conta foi banida.

Procurei o vendedor para tentar uma solução amigável, mas não obtive uma alternativa. Posteriormente, procurei a própria EZGame justamente por confiar no sistema de mediação da plataforma, mas a solução apresentada foi simplesmente encerrar o caso a favor do vendedor com base na existência de um aviso de risco.

Em nenhum momento minha reclamação foi efetivamente respondida quanto à adequação do serviço prestado, às circunstâncias do ocorrido e ao prejuízo financeiro de R$ 211,00.

Se a empresa entende que não possui qualquer responsabilidade pelo ocorrido, solicito que explique de forma objetiva por que o serviço adquirido não deve ser considerado na análise do prejuízo e por que não pode ser oferecida sequer uma solução amigável ao consumidor.

Continuo buscando uma solução administrativa. Solicito novamente o reembolso dos R$ 211,00 ou, alternativamente, uma compensação através de uma nova conta intermediária de Albion Online, com possibilidade de alteração do e-mail, para minimizar o transtorno causado.

Caso a EZGame mantenha a negativa, solicito que registre expressamente sua posição e os fundamentos utilizados, pois pretendo utilizar todo o histórico da negociação e da mediação nos canais de defesa do consumidor competentes.

Aguardo uma resposta concreta, e não apenas a repetição de que o caso foi encerrado conforme os procedimentos internos da plataforma.

A mediação foi decidida em favor do vendedor, tendo em vista que o mesmo apresentou provas de que o comprador, no momento da compra, estava ciente e de acordo com os riscos de punição decorrentes da transação.

Dessa forma, o vendedor fica isento de responsabilidade por eventuais penalidades ou prejuízos decorrentes da transação, não sendo cabível qualquer reembolso por tais motivos.

As provas que fundamentaram esta decisão estão disponíveis no chat do pedido.

Entendo a fundamentação apresentada, porém ela não responde ao ponto central da minha reclamação e, justamente por isso, acredito que a decisão merece ser reavaliada.

O fato de eu ter sido informado de que existia risco de punição significa que eu tinha ciência de uma possibilidade de banimento. Porém, isso não significa automaticamente que eu tenha concordado em assumir qualquer prejuízo decorrente do serviço, independentemente da forma como ele foi prestado ou do método utilizado.

Gostaria de fazer uma pergunta objetiva: se a simples ciência de um risco fosse suficiente para isentar integralmente o vendedor de qualquer responsabilidade, qual seria a finalidade da mediação da EZGame em uma situação na qual o comprador afirma que o problema ocorreu após a utilização do serviço fornecido?

A questão que deveria ser analisada não é apenas se eu sabia que existia risco de banimento. É necessário verificar qual serviço foi vendido, qual método foi fornecido, como ele foi utilizado, o que exatamente foi informado no anúncio e se o ocorrido possui relação com a prestação desse serviço.

Além disso, se as provas disponíveis no chat demonstram apenas que eu estava ciente dos riscos, isso comprova minha ciência sobre o risco, mas não necessariamente comprova que o vendedor prestou o serviço de maneira adequada nem que ele deveria ficar automaticamente isento de qualquer solução diante do prejuízo.

Eu não estou afirmando que a EZGame causou o banimento, tampouco estou exigindo que a plataforma reverta uma punição aplicada pelo Albion Online. Estou questionando a relação de consumo entre comprador e vendedor e a solução dada pela própria plataforma diante do serviço contratado.

Por isso, peço que a moderação reflita sobre uma questão simples: a decisão realmente analisou a qualidade e a adequação do serviço prestado, ou apenas constatou que havia um aviso de risco e, a partir disso, encerrou a disputa?

Se a segunda hipótese for verdadeira, acredito que houve uma lacuna importante na análise.

Continuo disposto a resolver a situação amigavelmente. Meu pedido é o reembolso dos R$ 211,00 referentes aos pedidos #***** e #***** ou, alternativamente, uma compensação razoável, como uma nova conta intermediária de Albion Online com possibilidade de alteração do e-mail.

Peço, portanto, que a EZGame reavalie a decisão não apenas sob a ótica da existência do risco, mas considerando também a prestação efetiva do serviço e o prejuízo concreto sofrido pelo comprador.

Nesse tipo de produto, nosso suporte e serviço de mediação se limitam exclusivamente à verificação da entrega do produto conforme anunciado.

Sendo assim, qualquer problema que não esteja relacionado à entrega ou à prestação do serviço não está abrangido pelo nosso suporte.

Conforme já mencionado anteriormente, eventuais prejuízos decorrentes de situações previamente informadas na descrição do produto são de responsabilidade exclusiva do comprador, uma vez que os riscos foram devidamente apresentados e aceitos pelo comprador antes da realização da compra.

Entendo a posição apresentada, porém a própria fundamentação utilizada pela EZGame apresenta uma contradição que merece ser esclarecida.

Vocês afirmam que o suporte e a mediação se limitam exclusivamente à verificação da entrega e que qualquer problema posterior à entrega estaria fora do suporte. Entretanto, a própria EZGame informa em sua Política de Garantia de Entrega que, mesmo quando a entrega é considerada realizada, isso não isenta o vendedor de suas responsabilidades em relação ao que foi anunciado e entregue.

Portanto, a questão não é simplesmente saber se a prata foi entregue. A questão é saber se aquilo que foi entregue e o método pelo qual foi entregue correspondia ao que foi ofertado e se o serviço foi prestado de maneira adequada.

Há ainda outro ponto: os próprios Termos de Uso da EZGame estabelecem que, em uma mediação, a plataforma irá intermediar para ajudar a alcançar um acordo ou aplicar as diretrizes do site, podendo o moderador solicitar informações, dados e provas.

Diante disso, gostaria de uma resposta objetiva: onde, exatamente, nas regras da EZGame está estabelecido que a simples existência de um aviso de risco elimina automaticamente qualquer possibilidade de reembolso ou acordo, independentemente da forma como o serviço foi prestado ?

Porque eu sabia que havia risco e o vendedor está automaticamente isento de qualquer responsabilidade são duas afirmações diferentes.

O próprio CDC estabelece, no art. 20, que o fornecedor de serviços responde por vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ou diminuam seu valor, inclusive quando houver disparidade em relação à oferta, permitindo ao consumidor, conforme o caso, restituição, reexecução ou abatimento.

Além disso, o art. 51, I, do CDC considera nulas cláusulas que impossibilitem, exoneren ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios dos produtos ou serviços; o inciso IV também trata de cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Não estou dizendo que esses dispositivos automaticamente determinam que a EZGame deve me reembolsar. Estou dizendo que a existência de um aviso de risco não encerra, por si só, a análise sobre a adequação do serviço e a responsabilidade decorrente da prestação.

E aqui está o ponto que gostaria que a moderação revisasse: a decisão analisou efetivamente a prestação do serviço e o que foi entregue, ou simplesmente considerou que o aviso de risco era suficiente para encerrar a questão?

Se a EZGame entende que analisou todos esses elementos, solicito que indique quais provas do chat demonstram que o serviço foi prestado adequadamente e em conformidade com o anunciado, e não apenas quais provas demonstram que eu conhecia o risco.

Caso contrário, peço respeitosamente que a decisão seja reconsiderada.

Minha intenção continua sendo resolver isso de forma amigável. Solicito reembolso dos R$ 211,00 referentes aos pedidos #***** e #*****, ou, alternativamente, uma compensação através de uma conta intermediária de Albion Online com possibilidade de alteração do e-mail.

Caso a EZGame mantenha a negativa, peço que esta seja considerada a resposta final da empresa, com a fundamentação específica acima, pois utilizarei o histórico completo da compra, da mediação e das respostas fornecidas pela plataforma para apresentar a questão aos órgãos competentes de defesa do consumidor e, se necessário, ao Judiciário.

Espero sinceramente que isso não seja necessário e que a EZGame faça uma última reavaliação antes disso.