FabApp não oferece suporte aos usuários

Olá! Agradecemos por compartilhar sua experiência e por ser cliente Fabapp há tanto tempo isso significa muito para nós.

Gostaríamos de esclarecer que o suporte via chat com atendente humano é um benefício disponível para assinantes dos Planos Pro e Delivery. Já os usuários do Plano Essencial contam com outros canais de apoio: a Central de Ajuda, o chatbot (voltado a questões financeiras) e a Comunidade Fabapp.

Sobre a Comunidade: ela foi criada com um propósito complementar, um espaço de troca e networking entre os próprios usuários para compartilhar experiências, dicas e boas práticas e não substitui o atendimento oficial da nossa equipe.

Para que você (e qualquer outro usuário) saiba exatamente quais canais tem disponíveis de acordo com o seu plano, reunimos todas as informações neste artigo da Central de Ajuda:
https://ajuda.fabapp.com/pt-br/article/como-obter-suporte-1r225rq/

Lá você encontra:

Chat com atendente humano disponível para os Planos Pro e Delivery;
Chatbot disponível para o Plano Essencial, com foco em questões financeiras;
Central de Ajuda artigos e passo a passos sobre todas as funções da plataforma, disponível para todos os planos;
Canal no YouTube conteúdos e tutoriais sobre criação de apps, disponível para todos;
Comunidade Fabapp espaço de troca entre criadores de apps, disponível para todos os planos.

Pedimos desculpas pela confusão e frustração causadas. Vamos revisar internamente a comunicação sobre nossos canais de suporte, para que fique mais claro o que cada plano oferece. Se você estiver em um plano que já contempla o chat com atendente humano e ainda não conseguiu acesso, por favor, nos avise para que possamos verificar seu caso pontualmente.

Contamos com você e esperamos poder reconquistar sua confiança!

Equipe Fabapp

Olá.

A resposta apresentada não esclarece a situação específica da minha conta. Tenho seis aplicativos pagos, todos identificados no próprio painel da FabApp como pertencentes ao Plano Premium. Portanto, não sou usuário do Plano Gratuito nem contratei o atual Plano Essencial.

Sei que o Plano Premium deixou de ser comercializado para novas assinaturas, mas isso não significa que os contratos dos clientes antigos tenham deixado de existir ou que seus benefícios possam ser retirados sem esclarecimento e comunicação adequada. Trata-se de um plano legado que continua identificado como Premium dentro da própria plataforma.

Além disso, existe uma contradição nas informações oficiais da FabApp. No artigo Como excluir uma conta FabApp, publicado na própria Central de Ajuda, consta que os clientes dos planos Pro, Pro Delivery e Premium possuem acesso ao time de especialistas da empresa e podem entrar em contato por meio do suporte disponível no editor.[1]

Entretanto, na resposta publicada nesta reclamação, a empresa afirma que o atendimento humano é destinado somente aos planos Pro e Delivery. Em outro artigo da Central de Ajuda, denominado Como obter suporte, o Plano Premium também não é mencionado de forma clara entre as modalidades com atendimento humano.[2]

Diante dessa divergência, solicito que a FabApp informe objetivamente:

Em qual modalidade atual estão enquadrados os meus seis aplicativos Premium;
Se o Premium continua sendo uma modalidade legada própria;
Quais benefícios continuam vinculados ao Plano Premium;
Em que data o atendimento humano teria sido retirado desse plano;
Por qual meio essa alteração foi comunicada aos clientes antigos;
Qual versão do contrato ou dos Termos de Uso fundamenta essa retirada;
Onde consta minha concordância com a redução do atendimento oferecido;
Por que um artigo oficial da FabApp continua incluindo o Premium entre os planos com acesso ao time de especialistas.

O artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor Lei n 8.078/1990 assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os serviços contratados. O inciso IV do mesmo artigo também prevê proteção contra práticas e cláusulas abusivas.[3]

O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor determina que toda informação suficientemente precisa divulgada pelo fornecedor obriga a empresa e passa a integrar o contrato. Portanto, se a própria FabApp informou oficialmente que clientes Premium possuíam acesso ao time de especialistas, essa informação não pode ser simplesmente ignorada sem que a empresa esclareça quando e em quais condições o benefício foi alterado.[4]

O artigo 51, incisos IV e XIII, do CDC também considera nulas as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou permitam ao fornecedor modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato depois de sua celebração.[5]

Ainda que a empresa conteste a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, o artigo 422 do Código Civil determina que as partes devem observar os princípios da probidade e da boa-fé na celebração e na execução do contrato. Já o artigo 423 estabelece que cláusulas ambíguas ou contraditórias em contratos de adesão devem ser interpretadas da maneira mais favorável ao aderente.[6]

A questão não é exigir gratuitamente um benefício pertencente a um plano que nunca contratei. Estou questionando a retirada ou a indisponibilidade de um canal oficial de suporte relacionado a um plano pago e legado, mantido em seis aplicativos, sem que a empresa tenha esclarecido sua classificação atual ou demonstrado que os clientes foram adequadamente informados sobre a mudança.

A Comunidade FabApp pode ser útil como espaço complementar de troca entre usuários, mas não substitui o atendimento oficial da empresa para dúvidas técnicas, problemas na plataforma, falhas de publicação, questões relacionadas às lojas de aplicativos ou situações específicas das contas dos clientes. A própria FabApp reconheceu em sua resposta que a comunidade não substitui o atendimento oficial de sua equipe.

Também não considero razoável que um cliente com seis aplicativos pagos precise depender exclusivamente de respostas voluntárias de outros usuários para resolver problemas relacionados a uma plataforma pela qual realiza pagamentos recorrentes.

Diante disso, minha solicitação é objetiva:
que a FabApp restabeleça, sem qualquer cobrança adicional, diferença de valor, mudança de plano ou contratação complementar, um canal oficial de contato com sua equipe de suporte humano para minha conta e para os meus seis aplicativos Premium.

Esse atendimento pode ser prestado por chat, abertura de chamado, e-mail ou outro canal equivalente, desde que permita que dúvidas e problemas técnicos relacionados aos aplicativos sejam analisados diretamente pela equipe da FabApp.

Não autorizo nem aceito que o restabelecimento do suporte seja condicionado a:

pagamento de valor adicional;
cobrança de diferença entre planos;
migração obrigatória para outro plano;
contratação de novo serviço;
alteração do valor atualmente pago pelos aplicativos Premium.

Caso a FabApp entenda que o Plano Premium nunca teve direito a esse atendimento, solicito que apresente o contrato e a descrição do plano vigentes nas datas das contratações, demonstrando expressamente essa limitação e esclarecendo a informação oficial que inclui o Premium entre os planos com acesso ao time de especialistas.

Aguardo uma resposta individualizada e documental sobre a situação dos meus seis aplicativos Premium, bem como o restabelecimento do canal de suporte humano sem qualquer custo adicional.

Referências

[1] FabApp Como excluir uma conta FabApp
Artigo oficial que inclui os planos Pro, Pro Delivery e Premium entre as modalidades com acesso ao time de especialistas:
https://ajuda.fabapp.com/pt-br/article/como-excluir-uma-conta-fabapp-k96c5f/

[2] FabApp Como obter suporte
Artigo oficial sobre os canais de atendimento disponíveis em cada plano:
https://ajuda.fabapp.com/pt-br/article/como-obter-suporte-1r225rq/

[3] Código de Defesa do Consumidor Lei n 8.078/1990, artigo 6, incisos III e IV
Direito à informação adequada e clara e proteção contra práticas e cláusulas abusivas:
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm

[4] Código de Defesa do Consumidor artigo 30
Determina que informações suficientemente precisas divulgadas pelo fornecedor integram o contrato:
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm

[5] Código de Defesa do Consumidor artigo 51, incisos IV e XIII
Trata da desvantagem exagerada e da modificação unilateral do conteúdo ou da qualidade do contrato:
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm

[6] Código Civil Lei n 10.406/2002, artigos 422 e 423
Trata da boa-fé contratual e da interpretação favorável ao aderente em caso de cláusulas ambíguas ou contraditórias:
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm

O suporte via chat para usuários Premium não foi retirado em nenhum momento. Todos os usuários dessa categoria tem acesso ao chat com suporte humano. Não está aparecendo para você a opção do Chat na plataforma? Pode se tratar de uma questão técnica. Sugiro limpar o cache do navegador pressionando crtl + shift + R. Caso não solucione pode entrar em contato no post da Comunidade que iremos verificar se tem algum problema quanto a isso. Mas o Plano Premium tem esse acesso e nunca deixou de ter na plataforma.

Já usei esses atalhos do teclado e o problema ainda não foi resolvido. Enviei uma captura de tela na comunidade para mostrar que o balão de chat sumiu do painel de gerenciamento.