Não recebi o reembolso do bolo de corte prometido pela Facility Decoração

Infelizmente, precisamos recorrer ao Reclame Aqui para resolver um problema que deveria ter sido solucionado de forma simples e direta.

Nosso casamento aconteceu no dia 07/09/2026 e contratamos a Facility Decoração e Assessoria, incluindo também, por meio da empresa, os serviços de bolo e doces.

Desde o início do contrato, realizado no começo do ano, sentimos falta de acompanhamento e suporte durante os preparativos. No começo, procurei entender como algo normal e até considerei que pudesse ser apenas a minha ansiedade como noiva. Porém, ao longo dos meses, diversos problemas foram acontecendo.

Em determinada ocasião, tivemos uma reunião previamente marcada e fomos deixados esperando por aproximadamente duas horas, sem qualquer aviso prévio de que a reunião havia sido desmarcada. Posteriormente, foi alegado um imprevisto, o que pode acontecer, mas uma simples mensagem avisando sobre o cancelamento teria evitado toda a situação. Inclusive, deixei minha insatisfação registrada no grupo, conforme print anexado.

Outro problema aconteceu em relação ao bolo de corte.

Inicialmente, havíamos combinado um bolo fake para a mesa e o bolo de serviço. Porém, meu noivo tinha o sonho de realizar o corte do bolo durante o casamento. A Facility nos informou que não poderia realizar o corte do bolo fornecido por eles, mas que, caso comprássemos um bolo por fora, eles fariam o procedimento sem problema.

Foi exatamente o que fizemos.

Porém, menos de um mês antes do casamento, fomos informados de que haveria um custo adicional para realizar esse serviço valor que nunca havia sido informado anteriormente. Mesmo entendendo que poderia existir uma cobrança relacionada à mão de obra, o problema foi a ausência dessa informação durante todo o planejamento. Ainda assim, para evitar mais transtornos tão próximos ao casamento, efetuamos o pagamento.

Posteriormente, fomos informados de que a falha na comunicação teria ocorrido por responsabilidade de um funcionário que, segundo a própria gerente, ainda não tinha muita experiência.

Além disso, durante praticamente todo o período de preparação, sentimos falta de acompanhamento efetivo da assessoria. Somente aproximadamente um mês antes do casamento entrou uma nova profissional para nos auxiliar de forma mais próxima. O problema é que, naquele momento, faltava apenas um mês para o evento e grande parte das decisões e contratações já estava definida.

Também registrei minha insatisfação no grupo, conforme print anexado.

Problemas com doces e bolo

Fomos extremamente claros, tanto eu quanto meu noivo, em relação às nossas preferências para os bolos. Reforçamos diversas vezes que não queríamos chantilly, pois não gostamos nem do sabor nem do cheiro.

No dia do casamento, ao chegarmos à mesa de doces, encontramos um doce que não havia sido solicitado por nós. O produto havia sido substituído porque, segundo a empresa, o doce originalmente escolhido não poderia ser produzido. O problema é que essa alteração foi feita sem qualquer comunicação ou autorização prévia.

Além disso, o doce apresentado visualmente nos desagradou tanto que, ao encontrá-lo na mesa, nossa primeira reação foi querer retirá-lo.

Mas o principal problema aconteceu posteriormente:

o bolo de corte que foi servido estava inteiro com chantilly, justamente algo que havíamos deixado claro, repetidas vezes, que não queríamos.

Ou seja, não se tratou de uma preferência que não havia sido comunicada. Nós avisamos previamente e de forma expressa sobre isso.

Após o ocorrido, entrei em contato com a equipe e deixei toda a situação registrada no grupo.

A própria Facility reconheceu o problema e, no dia 09/09/2026, se prontificou a realizar o reembolso do valor referente ao bolo de corte/bolo de serviço. É importante destacar que não fomos nós que exigimos inicialmente esse reembolso: a própria empresa se propôs a realizá-lo, conforme print anexado.

O problema é que, até o momento, o reembolso não foi realizado.

Solicitei uma previsão/data para o pagamento. Inicialmente, ainda obtive respostas, mas posteriormente as mensagens começaram a ser ignoradas. Atualmente, chegamos ao ponto de minhas mensagens serem visualizadas e não respondidas, conforme demonstram os prints anexados.

O que mais me incomoda

Eu realmente não queria chegar a esse ponto.

Foi o nosso casamento, um momento único e muito importante para nós. Apesar de todos esses problemas, faço questão de reconhecer que a decoração ficou linda e, especificamente nesse aspecto, eu indicaria a empresa.

Justamente por isso, minha intenção nunca foi criar conflito ou prejudicar a empresa. O que espero é apenas que um problema reconhecido pela própria equipe seja resolvido.

Depois de todo o planejamento, das frustrações e dos problemas enfrentados durante o processo, considero extremamente desagradável precisar insistir para receber um valor que a própria empresa se comprometeu a devolver.

Não estou buscando nada além da resolução de uma pendência que já foi reconhecida pela própria Facility.

Diante da falta de retorno e das diversas tentativas de contato sem solução, recorremos ao Reclame Aqui como última alternativa para conseguir encerrar esse assunto.

Solicito, portanto, que a Facility realize o reembolso do valor referente ao bolo de corte, conforme acordado no dia 09/09/2026, e nos dê uma posição definitiva sobre a data do pagamento.

Espero que, após a publicação desta reclamação, finalmente consigamos resolver algo que poderia ter sido solucionado com uma simples resposta e o cumprimento do compromisso assumido.