Alteração unilateral do plano e não regularização do serviço após quitação na FacilityPay
Em réplica
Vila Velha - ES
12/02/2026 às 10:05
ID: 240532597
Prezados,
Venho por meio desta registrar reclamação formal em face da FacilityPay (empresa homologada ao PagBank), em razão da alteração unilateral do meu plano de recebimento e da não regularização do serviço mesmo após a quitação integral do débito informado.
Havia, de fato, uma dívida vinculada a outra plataforma financeira. Assim que fomos informados da pendência, providenciamos a quitação imediata, demonstrando boa-fé e total disposição para regularizar a situação.
Ocorre que:
O plano contratado foi alterado sem qualquer comunicação formal prévia.
Não houve aviso claro de que a existência da dívida acarretaria modificação automática das condições comerciais.
Só tomamos conhecimento da alteração ao identificar divergências nos recebimentos.
Ao contatar a empresa, fomos informados expressamente de que, após a quitação da dívida, o plano retornaria automaticamente às condições originalmente contratadas.
Com base nessa informação, realizamos o pagamento imediatamente.
Mesmo após a regularização, o plano não foi restabelecido.
Desde então, temos recebido sucessivas promessas de resolução em 1 dia útil, posteriormente prorrogadas, e agora ampliadas para 3 dias úteis, além da exigência superveniente de carta de quitação documento que não havia sido informado inicialmente como requisito para a normalização.
A questão não é a existência da dívida, que já foi quitada.
O problema é:
Alteração unilateral sem notificação formal;
Informação de que a regularização seria automática após o pagamento;
Descumprimento da própria orientação fornecida;
Postergação contínua da solução;
E prejuízo financeiro decorrente da instabilidade do serviço.
Minha empresa fechou contrato há duas semanas e depende do fluxo de recebíveis para iniciar a execução do serviço, cujo prazo junto ao cliente é de 30 dias. Essa demora compromete planejamento financeiro, cronograma e credibilidade comercial, gerando impacto direto na operação.
Diante disso, solicitamos:
Restabelecimento imediato do plano originalmente contratado;
Posicionamento formal e definitivo por escrito;
Regularização sem novos prazos protelatórios.
Aguardamos solução urgente.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
12/02/2026 às 10:41
Bom dia, Paulo! Tudo bem?
Obrigado por entrar em contato conosco.
Conforme informado via WhatsApp, o prazo para a resolutiva é de até 3 dias úteis, prazo que foi passado a você na última terça-feira (10/02/2026).
Infelizmente, casos que envolvem dívidas ativas junto a meios de pagamento dependem de mais de uma instituição, portanto a retirada da trava não depende exclusivamente da FacilityPay.
Entendemos que essa situação pode impactar o seu fluxo de caixa, mas a dívida existente em seu CNPJ junto a outra instituição acabou comprometendo seus recebíveis, inclusive na nossa maquininha. Vale reforçar que essa trava não é aplicada pela FacilityPay, e sim pelo sistema que centraliza esses recebíveis.
De toda forma, o chamado já está aberto e eu mesmo vou acompanhar de perto para que a situação seja resolvida o mais rápido possível.
Peço, por gentileza, que não encerre essa manifestação por enquanto, para que eu consiga seguir acompanhando o caso até a solução definitiva. Assim que estiver tudo resolvido, finalizamos por aqui.
Fico à disposição.
Atenciosamente,
FacilityPay
Réplica do consumidor
12/02/2026 às 11:22
Não há mais dívida ativa, nos encaminhe um comprovante que ainda há dívida ativa, sendo que já foi encaminhado comprovante de quitação pelo Serasa, sendo que outra plataforma reforçou que o comprovante do Serasa é o documento que demonstra que a quitação foi efetuada, desde o primeiro contato foi sempre solicitado 1 dia útil, e depois de enviar o comprovante do Serasa de quitação, você solicitaram 3 dias úteis sendo que o prazo do meu contrato com meu cliente já está correndo e foi mencionado isso a vocês, em acima de tudo as alterações feita no plano, não houve nenhuma notificação a respeito da parte de vocês, solicito com urgência uma resolução, pois como existem unemeras reclamações aqui sobre você pela demora de resolução de chegar mais de 20 dias e mesmo assim não ter resolvido, e os clientes de vocês, assim como eu, ter que fiz fazer esse registro por toda a morosidade
Réplica da empresa
12/02/2026 às 11:30
Ei, Paulo! Bom dia novamente. Espero que esteja bem.
Perfeito, atualmente não consta nenhuma dívida ativa, pois você já realizou a quitação. O que quis dizer anteriormente é que a trava ocorreu em razão da dívida que existia no período anterior.
Em relação à resolução, o prazo já foi informado. Infelizmente, precisamos aguardar, pois, conforme explicado anteriormente, dependemos de instituições terceiras para a retirada da trava, já que ela não foi aplicada por nós.
Peço, por gentileza, que não encerre a solicitação, para que eu possa continuar acompanhando o seu caso de perto até a conclusão.
Atenciosamente,
FacilityPay
Réplica da empresa
23/03/2026 às 12:51
Boa tarde, Paulo! Tudo bem?
Estou passando para te informar que a retirada da trava foi concluída no dia 20/02. Na ocasião, enviamos uma mensagem via WhatsApp, mas não tivemos retorno.
Dessa forma, entendemos que a situação foi resolvida com sucesso.
Agradecemos pela sua paciência durante todo o processo e ficamos à disposição caso ainda precise de qualquer suporte, combinado?
Atenciosamente,
FacilityPay