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Reclamar dessa empresa

Mutunópolis - GO

24/02/2026 às 11:21

ID: 241522313

Reembolso pendente + atendimento me chamou de [Editado pelo Reclame Aqui] + sem protocolo/superior + exijo resposta formal

Prezados,

Venho registrar reclamação formal em razão de reembolso pendente, atendimento não conclusivo e conduta inadequada no atendimento via WhatsApp, com desvio do foco da solução e ausência de informações básicas que eu solicitei repetidas vezes.

Minha cobrança é objetiva, documentada e legítima. Não se trata apenas de estorno, mas também de resposta formal sobre a conduta do atendente e de respeito aos meus direitos como consumidor.

1) Síntese do problema

Realizei compra/adesão (com pagamento comprovado) e solicitei o cancelamento/reembolso, havendo registro da solicitação no sistema. Contudo, o status permaneceu em análise por período prolongado, sem resposta conclusiva, sem protocolo individual claro e sem data exata de estorno.

Paralelamente, no atendimento via WhatsApp, em vez de resposta objetiva sobre protocolo, prazo, etapa real do reembolso e solução, houve:

repetição de mensagens sem conclusão;

desvio do foco da demanda;

ausência de identificação adequada do atendente;

ausência de indicação de superior/canal de escalonamento;

e desqualificação da minha postura, inclusive com falas me chamando de [Editado pelo Reclame Aqui]/exigindo ser [Editado pelo Reclame Aqui], em mais de uma ocasião, quando eu estava apenas cobrando resposta objetiva com base em fatos e registros do próprio atendimento.

Registrar fatos, citar o que foi dito pelo próprio atendimento e mencionar direitos não constitui ameaça. Isso é exercício regular do meu direito de consumidor e de petição/reclamação.

2) Documentos anexados (nesta ordem)

Informo que seguem em anexo e nesta ordem os documentos comprobatórios:

1 Anexo PDF com o texto e registros do processo no Quero Bolsa
Contém a linha do tempo do caso e o andamento da solicitação no sistema, incluindo o contexto do reembolso e os registros relacionados ao processo.
Também demonstra tentativa de confirmação/cadastro que não foi aceita por mim, pois não houve resposta afirmativa/consentimento expresso da minha parte, conforme se verifica pelos próprios registros.

2 Anexo PDF com os prints do atendimento via WhatsApp (conduta do atendimento)
Contém os prints em PDF demonstrando:

atendimento evasivo/não conclusivo;

desvio do foco da solução;

ausência de resposta objetiva aos pontos centrais;

não informação do nome do atendente;

não fornecimento de protocolo;

não indicação de superior responsável/canal de escalonamento;

ignorando pedidos feitos mais de uma vez para identificação, protocolo e encaminhamento.

3 Anexo Comprovantes de compra, pagamento e solicitação de estorno/reembolso
Contém os comprovantes da compra/adesão, pagamento realizado e solicitação de estorno/reembolso, comprovando a relação de consumo, o desembolso e a formalização do pedido.

3) O que eu exijo (resposta formal e conclusiva)

Solicito resposta formal, completa e por escrito, com os seguintes pontos:

A) Sobre o reembolso (prioridade)

Confirmação do reembolso integral do(s) valor(es) pagos;

Protocolo/ID individual de cada solicitação de reembolso;

Etapa atual real do processo (sem resposta genérica em análise);

Data exata do estorno (dd/mm/aaaa);

Informação sobre meio de devolução (PIX/cartão/conta) e prazo operacional.

B) Sobre a conduta do atendimento (resposta formal obrigatória)

Resposta formal sobre a conduta do atendente, especificamente quanto à:

desqualificação da minha postura;

insistência em discutir tom em vez de solucionar o problema;

omissão de identificação, protocolo e escalonamento;

repetição de mensagens sem enfrentamento objetivo dos pontos cobrados.

Informar quais providências internas serão adotadas (orientação, supervisão, correção de fluxo, auditoria de atendimento etc.) para que isso não se repita.

C) Sobre meus direitos e regularidade do tratamento

Posição formal da empresa sobre a tentativa de confirmação/cadastro sem aceite afirmativo meu por WhatsApp, esclarecendo:

qual a base da tentativa de confirmação;

por que foi dito que já tinham os dados mas precisavam do ok por ali;

e qual procedimento adotam quando não há resposta expressa de consentimento/aceite.

Confirmação formal se existe ou não matrícula/cadastro ativo em meu nome decorrente dessa situação. Se existir, informar:

instituição;

curso;

número de matrícula/cadastro;

data de criação;

status atual.

D) Atendimento e escalonamento

Informar nome/identificação funcional do(s) atendente(s) envolvidos (ou identificação interna auditável), bem como supervisor responsável e canal formal de escalonamento para tratativas protocolares.

4) Direitos do consumidor e limites do atendimento

Reforço que o consumidor tem direito a:

informação clara, adequada e ostensiva sobre o serviço, cobrança, reembolso e andamento da solicitação;

tratamento respeitoso e não desqualificador;

resposta útil, objetiva e conclusiva, especialmente quando há solicitação formal de estorno já registrada;

protocolo/registro de atendimento e rastreabilidade mínima da demanda.

Quando o atendimento deixa de responder os pontos centrais e passa a desviar para o tom da mensagem, ocorre falha de atendimento, agravada quando há omissão de identificação, protocolo e escalonamento.

5) Prazo para resposta

Aguardo resposta formal e conclusiva, com todos os itens acima, em prazo razoável, contendo:

confirmação do estorno,

data exata,

protocolos,

e posicionamento formal sobre a conduta do atendente.

Não aceito resposta genérica (em análise, aguarde contato, verificaremos internamente) sem prazo, sem protocolo e sem enfrentamento objetivo dos pontos listados.

Caso persista resposta evasiva/inconclusiva, farei a complementação da reclamação com toda a linha do tempo e evidências, para fins de demonstração de atendimento não resolutivo, sem prejuízo das demais medidas administrativas cabíveis.

Atenciosamente,
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