O que aconteceu
Venho registrar uma reclamação formal contra a conduta da atendente Adna, responsável pelo atendimento realizado por meio do WhatsApp da Central de Matrículas da FAVENI, em 21 de outubro de 2026.
Entrei em contato com a instituição demonstrando interesse em uma segunda graduação em Pedagogia, considerando que já sou licenciado em História e havia cursado anteriormente disciplinas de Pedagogia na própria FAVENI. Meu objetivo era obter esclarecimentos sobre o funcionamento do curso, os estágios obrigatórios, as exigências curriculares e, especialmente, a possibilidade de aproveitamento dos estudos já realizados.
Durante o atendimento, a consultora encaminhou informações gerais sobre duração, avaliações, estágios e valores das mensalidades. Entretanto, ao questionar o aproveitamento das disciplinas cursadas anteriormente na instituição, recebi apenas a informação de que minha matrícula era de 2021, que os prazos de conclusão haviam expirado e que ocorreram alterações nas exigências do MEC.
Não houve, contudo, uma explicação fundamentada sobre a impossibilidade de aproveitamento dos componentes curriculares já concluídos, tampouco indicação da norma institucional que justificaria essa negativa. A atendente limitou-se a informar que seria possível aproveitar disciplinas da minha primeira graduação em História, sem esclarecer por que os estudos realizados na própria FAVENI receberiam tratamento diferente.
Diante da insatisfação com a qualidade das informações prestadas, comuniquei que não tinha interesse em prosseguir com a contratação e manifestei minha avaliação negativa sobre o atendimento.
**Foi a partir desse momento que a situação se tornou especialmente inadequada.**
Em vez de receber a crítica de maneira profissional, a atendente passou a questionar reiteradamente minha insatisfação, adotando uma postura defensiva e transformando uma manifestação legítima de descontentamento em uma discussão pessoal.
Mesmo depois de eu afirmar expressamente que não desejava continuar a conversa, a atendente encaminhou mensagem de áudio sugerindo que minha insatisfação decorreria do fato de não conseguir aproveitar as disciplinas anteriormente cursadas. Trata-se de uma interpretação pessoal indevida, que desconsiderou os problemas efetivamente apontados.
Posteriormente, a profissional afirmou que aquele seria um canal de vendas, e não uma central de relacionamento, como se essa distinção justificasse a maneira de conduzir o atendimento. Também declarou que eu precisava me acalmar e, em seguida, afirmou expressamente: **"eu quem não desej te atender"**.
Considero particularmente grave que uma representante comercial de uma instituição de ensino superior se dirija dessa maneira a uma pessoa que procurou espontaneamente seus serviços. A liberdade de avaliar negativamente um atendimento não pode ser tratada como uma ofensa pessoal à profissional responsável.
A situação tornou-se ainda mais constrangedora quando, após diversas mensagens informando que o atendimento estava encerrado, a consultora voltou a responder às minhas manifestações, chegando a solicitar: **"Por gentileza é só não chamar novamente"**.
Essa postura é incompatível com o profissionalismo, a cordialidade e o respeito esperados de uma instituição de ensino superior. Um atendimento comercial não se resume à apresentação de preços e condições de pagamento. Também pressupõe informações claras, orientação adequada, capacidade de esclarecer dúvidas e respeito à manifestação de insatisfação do consumidor.
Ressalto que, embora a atendente tenha posteriormente esclarecido a existência de atividades de extensão e sua respectiva carga horária, essas informações foram apresentadas somente após minha crítica, acompanhadas de novas manifestações defensivas. O simples encaminhamento de uma matriz curricular em PDF não elimina a responsabilidade de fornecer esclarecimentos adequados sobre aspectos relevantes da formação oferecida.
O Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus artigos 6, inciso III, e 31, assegura o direito à informação adequada, clara e precisa sobre os serviços ofertados. A instituição deve observar esses deveres também durante a fase pré-contratual, independentemente de a matrícula ser efetivada.
**Diante do ocorrido, solicito:**
1. A apuração formal da conduta da atendente Adna, considerando o conteúdo integral da conversa e os registros anexados.
2. O posicionamento da FAVENI sobre a adequação das manifestações da profissional, especialmente a recusa pessoal em prestar atendimento, a orientação para que eu não voltasse a entrar em contato e a insistência em discutir minha avaliação negativa.
3. Esclarecimentos sobre os procedimentos de capacitação, supervisão e avaliação dos profissionais responsáveis pelo atendimento comercial.
4. A indicação fundamentada das regras aplicáveis ao aproveitamento das disciplinas que cursei anteriormente na própria instituição, esclarecendo se o encerramento do vínculo acadêmico impede, por si só, a análise dos estudos já concluídos.
5. A garantia de que eventuais novos contatos com a instituição possam ocorrer por meio de outro profissional, sem constrangimentos ou tratamento discriminatório em decorrência desta reclamação.
6. Uma resposta formal da instituição, com as providências efetivamente adotadas para prevenir situações semelhantes.
Não pretendo que minha insatisfação seja interpretada como uma exigência de concordância com minhas opiniões. Reconheço que atendentes podem prestar esclarecimentos, discordar de avaliações e apresentar justificativas para os procedimentos institucionais. Entretanto, isso deve ocorrer dentro dos limites da urbanidade e do profissionalismo, sem personalizar críticas ou transformar uma relação de atendimento em confronto.
A FAVENI, enquanto instituição de ensino superior, deve zelar não apenas pela qualidade dos cursos oferecidos, mas também pela conduta de seus representantes perante estudantes, ex-estudantes e potenciais consumidores.
Encaminho os registros da conversa para comprovação dos fatos relatados e solicito uma resposta institucional objetiva, que não se limite a justificativas genéricas ou à simples afirmação de que as informações estavam disponíveis nos documentos encaminhados.
Aguardo manifestação formal e providências cabíveis.