Falhas na prestação de serviço, veículo com problemas na expedição pelo Jalapão

Agradecemos pelo seu relato e sentimos que alguns aspectos da experiência não tenham correspondido às suas expectativas. Levamos críticas e sugestões a sério, pois elas também nos ajudam a aprimorar nossos serviços.

Gostaríamos, contudo, de esclarecer alguns pontos apresentados na reclamação:

- Wi-Fi e conectividade

No primeiro dia da viagem, o veículo contava, sim, com Wi-Fi. Durante uma troca de veículo, houve um trecho de aproximadamente 30 km em que o serviço ficou temporariamente indisponível. Esse percurso ocorreu em área urbana, onde havia sinal de telefonia móvel disponível. Assim que o veículo equipado com o serviço foi disponibilizado, a conectividade foi restabelecida.

- Alimentação na Lagoa do Japonês

A refeição oferecida pela Dona Almerinda é bastante conhecida e elogiada por nossos clientes justamente por proporcionar uma experiência de culinária regional, preparada de maneira tradicional, em fogão a lenha. São servidos pratos como galinha caipira, bife, arroz, feijão, saladas, legumes, macarrão, ovo caipira e doces caseiros.

Entendemos, naturalmente, que preferências gastronômicas são individuais e que a experiência pode não agradar a todos. O local, entretanto, tem uma proposta simples e regional, e não de gastronomia sofisticada.

- Trinca no para-brisa

O trajeto de acesso ao Jalapão possui trechos de estrada nos quais há circulação frequente de caminhões e veículos pesados. Consequentemente, é possível ocorrer o lançamento de pequenas pedras contra os veículos, podendo eventualmente causar danos ao para-brisa. Trata-se de uma situação infelizmente comum em viagens rodoviárias, especialmente nesse tipo de trajeto.

- Problema no ar-condicionado

Quando identificamos o problema na mangueira do condensador do ar-condicionado, nossa equipe ofereceu a possibilidade de substituição do veículo. Naquele momento, a previsão era de aproximadamente quatro horas para que o veículo substituto chegasse.

Foi explicado o tempo estimado de espera e os passageiros optaram por seguir viagem sem o ar-condicionado, a fim de chegar mais rapidamente a Palmas. Respeitamos a decisão tomada naquele momento e seguimos prestando assistência durante o trajeto.

- Guia Will

A todo momento o guia foi profissional e prestativo em todos os quesitos, foi relatado por ele e pelos outros turistas que estavam no mesmo veículo que o seu que você deferiu palavras ofensivas com xingamentos pesados diretamente ao Will e o destratou por muitas vezes.

Reforçamos nosso respeito à sua experiência e lamentamos que a viagem não tenha correspondido às suas expectativas. Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer outro ponto de forma transparente e respeitosa.

Agradeço o retorno, porém preciso contestar alguns pontos apresentados pela empresa.

Primeiramente, em relação ao veículo, a empresa afirma que foi oferecida a substituição e que os passageiros teriam optado por seguir viagem sem ar-condicionado. Solicito que seja apresentado o comprovante dessa oferta, especialmente o registro da comunicação feita pelo WhatsApp, pois essa não foi a situação da forma como está sendo relatada na resposta.

É importante que os fatos sejam apresentados exatamente como aconteceram, e não reinterpretados posteriormente para justificar uma falha na prestação do serviço.

Também me sinto profundamente ofendida com a afirmação de que eu teria dirigido palavras ofensivas, xingamentos pesados e que teria destratado o guia Will diversas vezes.

Sou uma senhora e não tenho esse tipo de comportamento. Houve, sim, um episódio pontual em que foi utilizada uma expressão inadequada, mas ela não partiu de mim e, principalmente, não se tratou de uma sequência de ofensas ou de desrespeito ao funcionário, como a resposta da empresa faz parecer.

Naquele momento, estávamos enfrentando uma situação de calor extremamente intenso, sem ar-condicionado, depois de horas de viagem, dentro de um veículo com outras pessoas. Havia também circunstâncias e conversas entre os próprios passageiros que não cabe a mim expor publicamente.

Portanto, não considero correto que a empresa transforme um episódio isolado em uma acusação de que eu teria destratado o guia diversas vezes.

Se a empresa afirma isso, peço que apresente os fatos e as provas que sustentam essa acusação. Caso contrário, espero uma retratação e um pedido de desculpas pela afirmação feita publicamente a meu respeito.

Não permitirei que uma reclamação legítima sobre a qualidade do serviço seja utilizada para construir uma narrativa que coloque em dúvida a minha conduta pessoal.

Faço novamente questão de esclarecer que minha reclamação original foi direcionada à empresa Fanáticos por Turismo e à qualidade da prestação do serviço, e não ao guia Will. Inclusive, fiz questão de registrar isso desde o início.

Quanto aos demais problemas relatados ausência da Starlink que havia sido prometida, almoço que não correspondeu às expectativas e, principalmente, veículo com para-brisa trincado e que ficou sem ar-condicionado durante horas de deslocamento continuo entendendo que são situações que deveriam ter sido melhor administradas pela empresa.

Não registrei esta reclamação esperando que o Reclame Aqui pudesse reparar uma experiência que já aconteceu e que, infelizmente, não pode ser refeita. O objetivo é deixar registrado publicamente o que vivenciamos durante a viagem, para que outros consumidores possam conhecer a nossa experiência antes de contratar o serviço.

Esperava, no mínimo, que a empresa recebesse a crítica, reconhecesse os pontos que precisam ser melhorados e demonstrasse preocupação com a qualidade do serviço oferecido. Em vez disso, parte da resposta procurou desviar o foco dos problemas relatados e ainda atribuiu a mim uma conduta que não tive.

Saio desta experiência com a percepção de que a empresa precisa rever não apenas a estrutura e a organização dos serviços que oferece, mas também a forma como lida com as reclamações de seus clientes.

Minha intenção aqui não é criar um conflito. É deixar registrado, de forma respeitosa e verdadeira, que a experiência que tivemos ficou muito abaixo do que esperávamos e que, na minha percepção, a empresa não demonstrou o cuidado que considero necessário com seus clientes e com a qualidade dos serviços que comercializa.

Espero, portanto, que a empresa se retrate especificamente pela acusação feita a meu respeito e apresente o comprovante da suposta oferta de troca do veículo.

Essa é a minha experiência, e considero importante que ela permaneça registrada.