Não recebimento de medicamentos, falha na confirmação do Pix e demora no estorno na filial de Madureira
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
12/03/2026 às 18:05
ID: 243118061
No dia 10/03/3026 , paguei via Pix um orçamento na filial de madureira, enviei o comprovante de pagamento e fiquei de receber meus remédios no dia 12/03/2026. No entanto, não recebi os medicamentos e entrei em contato pelo whatsapp e fui informada que eu não confirmei o pedido. Me pediram o comprovante novamente e enviei, porém eles não respondem! Com muita demora depois de eu ligar e insistir muito, fiquei muito indignada com a demora na resposta e disse ia postar no Reclame aqui me enviaram essas msg [12/3 17:43] Hanemiana: Já foi solicitado ao financeiro, nós temos um sistema o qual a mensagem não é recebida e nem enviada no mesmo minuto que a senhora manda.
Ao mesmo tempo estamos atendendo outros clientes, por este motivo não é respondido de imediato
[12/3 17:44] Hanemiana: Nas trocas de mensagens, seu comprovante não sinalizou pra gente, por isso ficamos enviando mensagens atrás de mensagens para obter o retorno, até mesmo pois precisaríamos confirmar informações de seu endereço de entrega
[12/3 17:48] Hanemiana: Em hipótese alguma ficamos com quantias retidas de nossos clientes, no entanto que enviamos mensagens para a senhora justamente para obter algum retorno o qual não tivemos.
Somos uma farmácia de quase 100 anos de mercado em uma relação de transparência e verdade com todos os nosso clientes.
O seu reembolso já foi solicitado.
[12/3 17:54] Hanemiana: O financeiro tentará fazer o reembolso ainda hoje pois estão encerrando o expediente, caso deseje, podemos lhe entregar no sábado
Como podem não ver o comprovante de recebimento? Que sistema e este que não acusa recebimento? Tá muito estranho o procedimento dessa filial?
Quero meu estorno do Pix ! Já enviei o nome do titular e chave Pix! Será que já viram?
O atendimento via Pix tá muito ruim! Espero que a gerência geral verifique urgente!
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 10:36
O,
Agradecemos pelo seu feedback e sentimos muito pelo transtorno causado. Gostaríamos de esclarecer o ocorrido de forma transparente.
No dia 10/03, a senhora realizou mais de um orçamento conosco e, durante a conversa, foi efetuado o pagamento de um dos pedidos. Como havia várias mensagens na mesma conversa, o comprovante acabou ficando perdido no meio do histórico, o que fez com que o pagamento não fosse identificado no momento.
Ainda no dia 10/03 às 15:33, enviamos uma mensagem perguntando se poderíamos dar sequência ao pedido, e no dia 11/03 entramos em contato novamente com a mesma solicitação. No entanto, não tivemos retorno nessas mensagens, o que acabou impedindo o andamento do processo.
No dia 12/03, quando a senhora nos informou que não havia recebido o pedido, explicamos exatamente essa situação e solicitamos que reenviasse o comprovante e informasse a qual pedido o pagamento se referia. Assim que as informações foram reenviadas, conseguimos identificar o pagamento.
Também é importante esclarecer que trabalhamos com um sistema de atendimento com fila automática, onde as mensagens são respondidas por ordem de chegada. Sempre que um cliente envia uma nova mensagem, o sistema reorganiza a fila considerando o horário da última mensagem enviada, o que pode fazer com que o atendimento retorne ao final da fila.
Às 17h do dia 12/03, a senhora solicitou o reembolso do valor pago. Respeitando a ordem da fila de atendimento, às 17:30 entramos em contato solicitando os dados bancários para realizar a devolução, explicando novamente o ocorrido.
Reforçamos que não ficamos com qualquer valor de clientes sem a devida tratativa, e prezamos sempre pela transparência e resolução das situações. Informamos também que o processo já foi tratado e a devolução do pagamento foi devidamente solicitada.
Pedimos desculpas pelo transtorno e seguimos à disposição para qualquer esclarecimento.
Atenciosamente,
Gerência - FHB