Reclamação sobre mau atendimento e demora no reembolso de pedido com receita vencida na unidade de Madureira.

Olá,

Lamentamos que sua experiência tenha sido dessa forma e respeitamos seu direito de manifestar sua insatisfação. No entanto, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes para que os fatos sejam apresentados de forma transparente.

Seu orçamento foi solicitado no dia 05/07 e enviado em 06/07. Na mesma data, após nos apresentar um orçamento de outra farmácia, realizamos uma negociação em caráter totalmente excepcional, reduzindo o valor de R$ 217,90 para R$ 160,00, conforme solicitado, para que pudéssemos atendê-la.

Após a confirmação do pagamento via PIX, ao iniciarmos a conferência obrigatória da documentação para abertura da ordem de manipulação, identificamos que a receita da Bupropiona + Naltrexona estava emitida em 01/06/2026. Por se tratar de um medicamento sujeito a controle especial, a legislação sanitária determina que a receita tenha validade de 30 dias, impossibilitando legalmente sua manipulação com a prescrição apresentada.

Assim que identificamos essa situação, informamos imediatamente e buscamos uma alternativa. A senhora nos informou que tentaria obter uma nova receita na Clínica da Família no dia seguinte e, caso não fosse possível, solicitaria estorno do valor pago.

Na manhã seguinte, recebemos sua solicitação de devolução antes do início do nosso expediente. Assim que iniciamos os atendimentos, informamos que o estorno seria realizado. Como ocorre com qualquer devolução financeira, existe um procedimento interno que envolve a solicitação ao setor financeiro, responsável pela realização das transferências. Esse processo não acontece de forma instantânea, pois depende da liberação e operacionalização desse setor.

Durante todo o período mantivemos contato, atualizando o andamento da solicitação, inclusive informando que o processo estava sendo tratado com prioridade. O comprovante da devolução foi encaminhado à senhora às 17h07 do mesmo dia, concluindo integralmente o estorno.

Em nenhum momento houve recusa em devolver o valor pago. A manipulação não foi realizada exclusivamente porque a legislação vigente não permite a produção de medicamentos sujeitos a controle especial com receita vencida, e a devolução foi efetivamente processada no mesmo dia útil em que a solicitação foi tratada pelo setor responsável.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos e reafirmamos nosso compromisso em atuar sempre em conformidade com a legislação, garantindo a segurança dos pacientes e a transparência em todos os nossos atendimentos.

Atenciosamente,
Gerência - FHB