Farmaderm: Erro em orçamento e falha no estorno de pagamento via PIX
Resolvido
Vila Velha - ES
10/06/2026 às 11:06
ID: 251005337
Na segunda-feira, dia 08 de junho, fiz um orçamento pelo whatsApp com a Farmaderm de Vila Velha no ES para manipulação de um medicamento. Orçamento aprovado, fechei o pedido e realizei o pagamento via PIX às 12h01. Enviei o comprovante e recebi a confirmação de que a entrega seria feita no dia 09. Até então, estava tudo certo. No entanto, às 14h24 do mesmo dia, recebi uma mensagem da atendente informando que houve um erro no orçamento porque ela havia confundido o nome dos medicamentos. Com isso, o valor passou de R$ 299 para R$ 522. Informei que não tinha mais interesse na compra. Em seguida, foi oferecido um desconto, reduzindo o valor para R$ 470, mas novamente recusei e solicitei o estorno do valor pago de R$ 305 (incluindo a taxa de entrega). A atendente pediu desculpas e informou que encaminharia o pedido de estorno ao setor responsável. Também solicitei o envio do comprovante de estorno.
Tudo isso aconteceu na segunda-feira, dia 08.
Na terça-feira, dia 09, às 8h55, enviei mensagem informando que ainda não havia recebido o estorno. Fui informada de que verificariam com o setor financeiro. Às 10h01, como não tive retorno, entrei em contato novamente, mas não obtive resposta. Às 10h32, enviei nova mensagem solicitando que o valor fosse devolvido antes do meio-dia, horário em que completariam 24 horas desde o pagamento.
Hoje, quarta-feira, mandei mensagem novamente para Farmaderm de Vila Velha no ES solicitando a devolução do meu dinheiro até às 10h30. Agora são quase 11h e não me deram retorno nem fizeram o estorno.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 13:36
Prezada Alessandra Bruno,
Primeiramente, gostaria de me desculpar sinceramente pelo transtorno ocorrido em sua experiência de compra com a Farmaderm. Valorizamos muito a sua confiança em nossos serviços, e essa situação não reflete o padrão de qualidade e atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos e reafirmar nosso compromisso em resolver esta situação da melhor forma possível:
1.Mudança de Valor do Orçamento: Conforme nosso padrão, a alteração do valor após o fechamento do pedido não deveria ter sido comunicada da forma como foi. Nosso procedimento orienta que, em caso de erros de cálculo, assumimos a responsabilidade e informamos ao cliente apenas que o valor será ajustado em pedidos futuros. Reafirmo que esse erro já está sendo tratado internamente e, como mencionado, reforçaremos os processos com a equipe para que isso não ocorra novamente.
2.Processo de Estorno: Sabemos que a devolução do valor pago é um direito seu e uma prioridade para nós. Após análise interna, identificamos que a solicitação de estorno foi formalizada pelo atendimento apenas no dia 09 às 11h. Isso realmente foge do prazo esperado, e peço desculpas, pois deveria ter sido feita no mesmo dia da sua solicitação, ou seja, em 08 de junho. Nosso processo prevê até 48 horas para o financeiro processar a devolução e passar para a aprovação do diretor, mas vamos buscar otimizar esse fluxo para evitar atrasos futuros.
3.Compromisso com a Solução: Já iniciamos todos os procedimentos necessários para garantir que o valor seja estornado para sua conta o quanto antes. Assim que o estorno for efetivado, enviaremos o comprovante para o seu contato, garantindo a total transparência.
Reitero nossa total disposição para esclarecer qualquer dúvida pendente e solucionar seu caso com a máxima prioridade. Este incidente não reflete a experiência que queremos proporcionar a você e a todos os nossos clientes, e já estamos tomando medidas corretivas para prevenir situações semelhantes no futuro.
Agradeço pela sua paciência e compreensão, e estamos à sua disposição para ajudar no que for necessário.
Atenciosamente,
Henrique
Diretor Comercial
Consideração final do consumidor
14/06/2026 às 08:40
Especialmente neste caso, achei que a empresa não preparou os atendentes para lidar com esse tipo de situação. Se houve um erro por parte da atendente, o valor inicialmente informado deveria ter sido mantido, e não alterado para mais que o dobro após o pagamento já ter sido realizado com base no preço apresentado anteriormente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6
Consideração final da empresa
15/06/2026 às 08:19
Conforme nosso padrão, a alteração do valor após o fechamento do pedido não deveria ter sido comunicada da forma como foi. Nosso procedimento orienta que, em caso de erros de cálculo, assumimos a responsabilidade e informamos ao cliente apenas que o valor será ajustado em pedidos futuros. Assim mantemos o preço que foi passado para cliente e informamos ao cliente que no próximo pedido o valore será diferente pois houve um erro de calculo pela atendente.