Cancelamento de pedido de medicamento e não estorno do valor pago via PIX

Prezada Gislayne,

Lamentamos profundamente o transtorno causado pela comunicação e o equívoco processual em seu atendimento (*******).

Antes de detalhar os equívocos e a resolução, gostaríamos de contextualizar a situação para que a divergência técnica e legal que levou ao cancelamento do pedido fique completamente clara. A situação que a Sr. descreve como entregar a quantidade menor de cápsulas pelo mesmo valor é, na verdade, o resultado de uma série de inconsistências na prescrição de medicamentos controlados, que precisam ser obrigatoriamente resolvidas para sua segurança e para o cumprimento das normas sanitárias.

Reconhecemos que a situação se tornou extremamente desagradável para a Sr., ao haver equívocos sequenciais, pelas quais solicitamos as mais sinceras desculpas:

Equívoco no Processo Inicial: Nossas atendentes não observaram, no momento do orçamento e da negociação, todos os requisitos legais específicos para a manipulação da sua fórmula, que contém substâncias controladas.

Inconsistência na Prescrição e Falha de Protocolo: A sequência de receitas digitais enviadas à nossa farmácia continha diferentes informações de dosagem (mg), e na posologia, ora estava prescrito 1x ao dia, ora estava 2x ao dia. Esta inconsistência contribuiu para o equívoco inicial no orçamento. Além disso, houve um equívoco em nosso *******, pois a farmacêutica não foi acionada para entrar em contato diretamente com a clínica prescritora e resolver as ambiguidades. A cliente foi indevidamente envolvida neste processo exaustivo de ajuste, o que não deveria ter ocorrido.

Confirmação Incorreta e Pagamento: A condução inicial do atendimento permitiu que a Sr. efetuasse o pagamento antes que a avaliação farmacêutica final fosse concluída, gerando uma [Editado pelo Reclame Aqui] expectativa.

Equívoco de Comunicação: Como a informação de bloqueio foi repassada para a Sr., por uma atendente em treinamento, não foi a adequada. É responsabilidade da nossa equipe técnica mais experiente, a Farmacêutica, lidar diretamente com questões de não-conformidade legal.

Motivo Técnico-Legal do Bloqueio:

Informamos que o posterior bloqueio do ******* por uma questão de segurança sanitária e estrita conformidade com a legislação da ANVISA (Portaria *******/98).

Ao analisarmos o receituário, nossa farmacêutica identificou inconsistências na posologia e na quantidade total prescrita que extrapolavam o limite máximo permitido pela legislação para a dispensação em uma única receita de controle especial. Diante da ambiguidade, o pedido não pôde ser processado.

Nosso dever ético e legal é priorizar a segurança do paciente e garantir que todo medicamento controlado seja dispensado nas normas vigentes, o que infelizmente impediu a continuidade do seu pedido até que o receituário fosse ajustado pelo prescritor.

Ação Imediata e Estorno:

Informamos que a devolução integral do valor pago via PIX foi processada em 28 de outubro de ******* às 18h48na conta de origem. Solicitamos que verifique seu extrato bancário.

Confirmamos que esta reclamação foi tratada com prioridade máxima e o valor já está liberado.

A Farmagri estará revisitando e reforçando o treinamento de toda a equipe para que a validação de receitas controladas seja feita imediatamente pela farmacêutica, prevenindo que equívocos de comunicação e atrasos na resolução de problemas futuros ocorram.

Agradecemos o seu feedback, é fundamental para nossa melhoria contínua.

Atenciosamente,

Eumar Fabiano/Administração

Farmagri