Atraso na entrega do medicamento Ketosteril e informações conflitantes

Prezada Sra,

Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado e pela demora na conclusão da entrega do seu pedido.

Na ocasião da sua compra, o medicamento Ketosteril encontrava-se em situação de indisponibilidade junto ao laboratório fornecedor, algo que infelizmente foge totalmente do nosso controle. Assim que identificamos a limitação de estoque, nossa equipe passou a trabalhar com o que chamamos de estoque rotativo, aguardando novas remessas do fabricante para atender todos os pacientes que estavam aguardando o medicamento.

Diante da escassez momentânea, optamos por fracionar parte do estoque disponível, para que pudéssemos atender o maior número possível de pacientes que estavam sem nenhuma unidade do medicamento incluindo idosos, crianças e até animais que também fazem uso contínuo da medicação, como é o seu caso.

Essa medida foi adotada justamente para evitar que alguns pacientes ficassem completamente desassistidos enquanto aguardávamos a reposição do laboratório.

Assim que recebemos a nova remessa do medicamento, todos os pedidos pendentes foram imediatamente despachados, incluindo o seu, conforme informado previamente.

Entendemos completamente a sua preocupação e urgência, pois sabemos que se trata de um medicamento de uso contínuo e essencial. Reforçamos que em nenhum momento houve falta de boa vontade da empresa, mas sim uma situação de escassez do produto no mercado, que infelizmente impactou diversos pacientes naquele período.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento com transparência e responsabilidade.

Atenciosamente,
Carolina

Primeiramente, conforme lei do CDC n 8.078/1990, é proibida a venda sem estoque. E vocês fazem isso sempre, pelo menos é o que vemos nas várias reclamações aqui. Segundo, eu LIGUEI NO LABORATÓRIO, sim eu liguei no ***** e fui informada que não havia falta de produto e que não conheciam SUA EMPRESA como cliente, que nem poderiam dizer se o lote que vcs me enviaram era deles. Que era proibida a venda fracionada, por isso trabalham com caixas com 20 ou 100 comprimidos. Se vão fracionar produto PRECISAM ENTRAR EM CONTATO COM O CLIENTE E VERIFICAR SE ELES ACEITAM, assim como o prazo de entrega que deve ser cumprido. Talvez não tenha havido falta de boa vontade da empresa, mas houve negligência, pois não estamos falando de um doce, estamos falando de MEDICAMENTO.
Segue alguns tópicos:
A venda de qualquer produto, incluindo medicamentos, sem ter o item em estoque (venda "[Editado pelo Reclame Aqui]" ou sem pronta entrega anunciada como tal) é proibida no Brasil principalmente pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) - Lei n 8.078/1990.
Código de Defesa do Consumidor (Artigos 30, 35 e 37): O CDC estabelece que toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma de comunicação, obriga o fornecedor a cumprir. Vender um medicamento sem tê-lo disponível, sem informar claramente o prazo de entrega ou a falta do item, configura publicidade enganosa e descumprimento da oferta.
O que o STJ decide: O Superior Tribunal de Justiça (STJ) entende que o fornecedor é proibido de vender o que não tem em estoque e, caso o faça, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação (entrega do produto, mesmo que o fornecedor precise buscá-lo em outro lugar).
Regulação Específica (Anvisa): A venda de medicamentos por meios remotos (internet/telefone) é regulamentada pela RDC n 44/2009 da Anvisa, que determina que farmácias devem ter procedimentos que garantam a integridade e disponibilidade do produto.
Fiz essa reclamação em DEZEMBRO DE 2025, e hoje 09 DE MARÇO DE 2026 recebo a resposta, ou seja 3 (TRÊS) MESES DEPOIS.
Dá pra notar como se preocupam com o consumidor. Mas já resolvi meu problema, passei a comprar com uma farmácia indicada pelo *****
Grata

Prezada Sra.,

Agradecemos o seu retorno e entendemos a sua insatisfação à época dos fatos.

No entanto, é importante esclarecer alguns pontos de forma técnica e responsável:

Disponibilidade e estoque
O medicamento Ketosteril é um produto de fornecimento variável, sujeito a disponibilidade de distribuidores e logística do fabricante.
Em momentos de alta demanda, trabalhamos com estoque rotativo, prática comum no setor farmacêutico, sempre com o objetivo de não deixar pacientes completamente desassistidos.
Sobre a alegação de venda sem estoque
Em nenhum momento houve intenção de induzir o consumidor a erro.
A oferta foi realizada dentro de uma realidade de reposição ativa junto aos fornecedores, e o atendimento parcial (envio inicial) foi justamente uma medida para garantir continuidade terapêutica aos pacientes.
Fracionamento do medicamento
O fracionamento realizado seguiu critérios internos de assistência emergencial, diante de indisponibilidade momentânea de apresentações comerciais específicas.
Reforçamos que a alternativa foi adotada para não deixar pacientes sem acesso ao tratamento enquanto aguardávamos reposição.
Contato com laboratório
Quanto às informações obtidas diretamente com o laboratório, é importante destacar que fabricantes não possuem visibilidade sobre toda a [Editado pelo Reclame Aqui] de distribuição nacional, tampouco sobre operações de distribuidores ou revendas intermediárias, o que pode gerar interpretações divergentes.
Prazo de resposta
Lamentamos o tempo decorrido para resposta nesta plataforma. Nosso atendimento à época foi realizado pelos canais diretos, com acompanhamento do pedido até sua finalização.

Por fim, reforçamos que em nenhum momento houve negligência ou má-fé por parte da empresa, mas sim uma situação pontual de mercado, já superada.

Ficamos satisfeitos em saber que a Sra. conseguiu dar continuidade ao tratamento e seguimos à disposição para atendimentos futuros, sempre com responsabilidade e transparência.

Atenciosamente,
Carolina