Atraso e quantidade errada de medicamento oncológico causam interrupção no tratamento e mau atendimento.

Olá, prezada Milena.

Antes de tudo, lamentamos profundamente os transtornos relatados, especialmente por se tratar de um tratamento oncológico, situação que exige cuidado, sensibilidade e agilidade. Entendemos a sua insatisfação e sentimos muito por qualquer impacto causado.

Esclarecemos que esta é a sétima compra realizada conosco. Ocorreram algumas intercorrências, que por fazermos assessoria de importação fogem não temos ação direta, contudo monitoramos e tomamos ações para tratativas e resolução com o objetivo de ajustar também nossos processos com fornecedores, entendemos que há um impacto em relação a expectativa do cliente as quais não refletem o padrão de qualidade que buscamos,

Sobre o que foi pontuado por você:

1)Sobre o Agente que fazia o acompanhamento.

Em relação ao atendimento do especialista que acompanhava, após o seu apontamento no mês de outubro, no mesmo momento realizamos a troca do profissional, justamente para melhorar a comunicação e a experiência no atendimento, reforçando nosso compromisso com o respeito e a empatia com nossos clientes. Nossa Supervisora responsável pela equipe entrou em contato na época se colocando a disposição para tratativas.

2)Sobre o prazo de entrega.

Conforme previsto em contrato, o prazo é de 30 dias úteis após o reconhecimento financeiro, podendo sofrer alterações em casos excepcionais relacionados ao distribuidor internacional e aos trâmites regulatórios, que fogem ao controle direto da empresa.

3)Medicamento errado.

Constatamos que o medicamento veio a apresentação correta contudo com a caixa de 30 comprimidos e não de 60 comprimidos, assim tivemos ciência do ocorrido já fizemos o processo de importação.

No período analisado, tivemos 7 pedidos de compra, distribuídos da seguinte forma:

3 pedidos entregues antes do prazo contratual;

1 pedido entregue dentro do prazo contratual;

2 pedidos entregues após o prazo previsto em contrato;

1 pedido ainda em trânsito.

Detalhamento dos pedidos:

Pedido n *****: chegou dentro do prazo máximo previsto em contrato. No entanto, a apresentação do medicamento recebida continha 30 comprimidos, quando o correto seriam 60 comprimidos. Para não interromper o tratamento, realizamos a importação de uma segunda caixa, permitindo que o cliente utilizasse imediatamente o que já havia sido entregue, mesmo a entrega sendo parcial ele chegou dentro do prazo. Fizemos a importação da caixa restante no dia 13/05/2025 e o medicamento chegou no dia 30/05/2025.

Pedido n *****: sofreu atraso na saída do país de origem em razão do feriado de Sexta-feira Santa no Oriente, sofreu atraso de 5 dias úteis.

Pedido n *****: houve reconhecimento financeiro após o horário comercial, e essa informação não foi repassada ao cliente para que o prazo fosse contabilizado a partir do próximo dia útil. Dessa forma, o cliente e o agente passaram a contar o prazo a partir do dia 27, quando o correto seria a partir do dia 28, o que gerou a percepção de atraso, embora a entrega tenha ocorrido dentro do prazo correto.

Reforçamos que não tratamos medicamentos como simples produtos, mas sim como parte essencial de tratamentos que não podem esperar. Por isso, seguimos acompanhando o caso de forma prioritária e estamos em contato direto para prestar todos os esclarecimentos necessários e buscar a melhor solução possível.

Permanecemos à disposição para dialogar, esclarecer dúvidas e trabalhar para que sua experiência conosco seja restabelecida de forma positiva.

Atenciosamente,

Fast Medicamentos