Falta de estorno dos honorários após falecimento da cliente

Olá, Ana Paula.

Antes de qualquer questão relacionada ao serviço contratado, reiteramos nossos sentimentos pelo falecimento da cliente e nossas condolências à família.

Quando fomos comunicados sobre o falecimento, em razão da excepcionalidade e delicadeza da situação, eu pessoalmente me comprometi a verificar internamente a possibilidade de devolução do valor, justamente buscando uma solução sensível ao ocorrido. Entretanto, após análise pelo setor financeiro, o reembolso não foi autorizado, considerando que a contratação havia ocorrido ainda em janeiro de 2026, que o serviço já havia sido iniciado e que o pedido ocorreu vários meses após a contratação, portanto muito além do prazo legal de 7 dias para exercício do direito de arrependimento.

Isso, porém, não significa que o valor pago tenha sido perdido.

O valor integral de R$ 1.499,00 permanece disponível como crédito, podendo ser utilizado para a contratação de outro serviço da Faustino Vistos ou transferido para utilização por outra pessoa, conforme as condições aplicáveis.

Entendemos perfeitamente que o falecimento da cliente é uma circunstância absolutamente excepcional e foi justamente por isso que a possibilidade de devolução chegou a ser ponderada internamente, apesar de já estarmos muito além do prazo de cancelamento. Infelizmente, após a análise administrativa e financeira, não foi possível autorizá-la.

Reconhecemos, entretanto, que deveríamos ter comunicado essa decisão de maneira mais clara e célere. A demora no retorno gerou uma expectativa que poderia ter sido evitada, e por essa falha de comunicação pedimos desculpas.

Permanecemos à disposição para formalizar o crédito de R$ 1.499,00 e orientar sobre sua utilização ou transferência.

Atenciosamente,

Ana Paula,

Entendemos sua insatisfação, mas é necessário esclarecer algumas colocações feitas em sua réplica.

O fato de uma empresa possuir CEO, diretores e gestores não significa que decisões administrativas e financeiras sejam tomadas de forma unilateral, sem observância aos procedimentos internos. Nenhum diretor responsável deve simplesmente determinar pagamentos, estornos ou exceções contratuais sem que essas decisões passem pelas áreas responsáveis e pelas respectivas validações. Isso não significa que o setor financeiro esteja acima do CEO; significa, simplesmente, que existe governança dentro da empresa.

Diante de uma situação tão delicada quanto o falecimento da cliente, eu pessoalmente me sensibilizei com o caso e sinalizei a intenção de viabilizar excepcionalmente a devolução integral do valor, submetendo a questão internamente. Após a análise administrativa e financeira, entretanto, a devolução não foi autorizada, considerando que a contratação havia ocorrido em janeiro, os serviços já haviam sido iniciados e a solicitação aconteceu meses depois, fora do prazo previsto para cancelamento.

Se minha comunicação naquele momento transmitiu a devolução como uma decisão já definitivamente aprovada, reconheço que deveria ter deixado mais claro que se tratava de uma excepcionalidade que ainda dependeria dessa validação interna.

Da mesma forma, 15 semanas para uma resposta definitiva é um prazo que consideramos excessivo, e não temos qualquer intenção de justificar essa falha. Por isso, já pedimos desculpas pela demora no retorno.

O que não consideramos adequado, entretanto, é transformar a existência de procedimentos internos de uma empresa em uma narrativa de que seus setores não honram decisões de sua direção. A questão foi analisada e houve uma decisão administrativa diferente daquela que inicialmente buscamos viabilizar diante da excepcionalidade do caso.

Reforçamos também que os R$ 1.499,00 não foram perdidos. O valor integral permanece disponível como crédito, sem qualquer desconto, podendo ser utilizado em outro serviço da Faustino Vistos ou transferido para utilização por outra pessoa.

Lamentamos profundamente a circunstância que originou toda essa situação e respeitamos o direito da consumidora de manifestar sua insatisfação. Da nossa parte, também temos o dever de apresentar os fatos e esclarecer publicamente aquilo que entendemos ter sido colocado de maneira imprecisa.

Permanecemos à disposição para formalizar e viabilizar a utilização ou transferência integral do crédito.