Recebi peça avariada e a empresa quer que eu pague a devolução

Olá, tudo bem?

Lamentamos que a peça tenha chegado avariada e, desde que tomamos conhecimento do ocorrido, buscamos auxiliar na resolução.

No primeiro atendimento, o próprio Mercado Livre disponibilizou ao cliente a devolução do produto através de um ponto de coleta. A devolução, porém, não foi realizada, pois o cliente informou que não poderia se deslocar até o local indicado e solicitou que a coleta fosse feita em sua residência. Como a modalidade disponibilizada pela plataforma não previa essa coleta, o atendimento acabou sendo encerrado pelo Mercado Livre.

Posteriormente, entramos em contato com a plataforma para buscar uma solução e fomos orientados a solicitar que o cliente abrisse um novo chamado. O novo chamado também não resultou na liberação de uma nova modalidade de devolução.

Como a venda foi realizada pelo Mercado Livre, não realizamos devoluções por fora da plataforma. Ainda assim, buscando solucionar a situação, oferecemos excepcionalmente a possibilidade de o cliente enviar a peça por conta própria, com o reembolso do valor líquido recebido pela venda, de R$ 96,61, após o recebimento do produto.

Quanto à alegação de que a peça teria sido anteriormente utilizada ou devolvida, esclarecemos que não há qualquer registro que sustente essa afirmação. O produto foi comercializado como novo, pois ele é. Chegou avariado por conta do transporte que também é a plataforma que realiza.

Reforçamos, portanto, que em nenhum momento deixamos de buscar uma solução. Pelo contrário, tentamos intermediar a situação junto do mercado Livre.

Seguimos à disposição para concluir a tratativa dentro dos procedimentos disponíveis.

Em nenhum momento me recusei a devolver a peça. Desde o início solicitei a coleta em minha residência ou, alternativamente, o código de logística reversa para que eu pudesse postar o produto pelos Correios em minha própria cidade. Isso ocorreu porque o próprio Mercado Livre cancelou o ponto de coleta disponível na minha cidade e passou a indicar outro município.

Portanto, dizer que a devolução não foi realizada porque o cliente não poderia se deslocar não retrata corretamente a situação. Eu aceitei devolver o produto; apenas não aceitei assumir custos e deslocamento decorrentes de uma logística que foi alterada pela própria plataforma.

A própria empresa reconhece que a peça chegou avariada e afirma que o dano ocorreu durante o transporte realizado pelo Mercado Livre. Isso não pode resultar em prejuízo para o consumidor.

Também não estou exigindo que a loja faça uma coleta por conta própria. Estou buscando uma solução para devolver um produto avariado sem ter que pagar novamente para corrigir um problema que não causei.

Quanto aos R$ 96,61, também não concordo. Paguei R$ 130,41 e quero a restituição integral desse valor. Não existe justificativa para eu receber valor inferior ao que efetivamente desembolsei.

A relação de consumo envolve loja e plataforma, e o art. 18 do CDC prevê responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios do produto. Eventuais questões de transporte, repasse financeiro ou procedimentos internos do Mercado Livre não podem ser transferidas ao consumidor como prejuízo.

Por fim, não estou afirmando como fato que a peça foi anteriormente devolvida. Relatei apenas que as condições da embalagem e da peça levantaram essa suspeita. Cabe à empresa, se necessário, demonstrar a procedência e as condições em que o produto foi expedido.

Minha solicitação continua sendo simples: quero devolver imediatamente a peça avariada, por meio de logística reversa sem qualquer custo para mim, e receber imediatamente os R$ 130,41 que paguei. Não quero troca, crédito ou outra peça.

Já busquei solução diversas vezes com o Mercado Livre e com a loja desde 09/09. Também registrei reclamação no PROCON contra o Mercado Livre, reclamação no Reclame Aqui e avaliação da loja. Persistindo a ausência de solução, buscarei as medidas judiciais cabíveis perante o Juizado Especial Cível.

Olá, tudo bem?

Entendemos seu posicionamento, porém os esclarecimentos sobre a tratativa já foram apresentados e permanecem os mesmos.

Temos todo o histórico registrado na plataforma, inclusive a disponibilização da devolução pelo Mercado Livre e as alternativas posteriormente buscadas por nossa equipe. Em nenhum momento deixamos de buscar uma solução para o caso.

A empresa não realiza devoluções por fora do Mercado Livre. Ainda assim, como forma de auxiliar na resolução, foi apresentada uma alternativa excepcional para o envio do produto e posterior reembolso do valor líquido da venda.

Dessa forma, mantemos a solução já apresentada e, não havendo nova informação ou procedimento disponibilizado pela plataforma, consideramos os esclarecimentos prestados por nossa parte.

Olá.

Preciso corrigir uma informação importante do seu posicionamento: não é verdade que atualmente exista uma devolução disponibilizada pelo Mercado Livre para que eu possa realizar.

Se houvesse um código de logística reversa ou uma autorização de postagem efetivamente disponível para mim, eu já teria realizado a devolução. O que ocorreu foi que o atendimento do Mercado Livre foi encerrado e, desde então, não consigo de nenhuma forma abrir um novo atendimento para obter um código de postagem nos Correios ou uma nova opção de devolução em ponto de apoio.

Portanto, não se trata de uma recusa minha em devolver o produto. Eu quero devolver o produto e receber meu dinheiro de volta. O problema é que o próprio Mercado Livre encerrou o atendimento e não disponibilizou um meio viável para que eu faça a devolução.

Também não aceito a alternativa de pagar o frete do meu próprio bolso para posteriormente receber apenas R$ 96,61. O valor pago pela compra foi R$ 130,41, e não concordo em assumir qualquer custo para solucionar um problema relacionado ao produto recebido.

Peço, portanto, que a empresa não registre ou apresente como fato que a devolução foi disponibilizada se atualmente não existe para mim qualquer código ou procedimento que permita efetivamente realizar essa devolução.

Continuo disposto a devolver imediatamente o produto, desde que seja disponibilizada uma logística reversa sem custo, seja por código para postagem nos Correios, seja por outra modalidade que não me obrigue a arcar com despesas ou deslocamento.

Todo o histórico das tentativas de solução está registrado, inclusive as mensagens e atendimentos realizados desde 09/09. Caso a situação permaneça sem solução, utilizarei esses registros junto aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, no Juizado Especial Cível.

Olá.

É necessário esclarecer que sua réplica não corresponde ao que foi informado pela empresa.

Em nenhum momento afirmamos que existe atualmente uma devolução ativa, código de postagem ou logística reversa disponibilizada pelo Mercado Livre.

O que informamos foi que, na tratativa inicial, o Mercado Livre disponibilizou a devolução por meio de um ponto de coleta, e a recusa mencionada em nossa resposta refere-se especificamente à opção de realizar a devolução nesse ponto, uma vez que o senhor solicitou que a coleta fosse realizada em sua residência.

Posteriormente, o atendimento foi encerrado pela plataforma. Diante disso, buscamos novamente uma solução junto ao Mercado Livre e, não sendo disponibilizada uma nova modalidade, oferecemos excepcionalmente uma alternativa por nossa própria iniciativa: o envio da peça por conta própria, com posterior reembolso de R$ 96,61, correspondente ao valor líquido recebido pela empresa na venda.

Portanto, não há qualquer contradição em nossa resposta. O histórico completo da tratativa está registrado e demonstra as medidas adotadas por ambas as partes.

Nossa posição e a solução oferecida permanecem as mesmas. Não temos outra modalidade de devolução a disponibilizar por fora dos procedimentos do Mercado Livre. Consideramos, assim, os esclarecimentos prestados e a tratativa encerrada por nossa parte.

Atenciosamente.

Depois de inúmeras tentativas, reclamações, protocolos e muita insistência, finalmente consegui obter o estorno do valor pago. Foi necessário todo esse desgaste para conseguir uma solução que deveria ter sido apresentada de maneira adequada desde o início.

Faço questão de deixar registrado que em nenhum momento me recusei a devolver o produto. O que não aceitei foi assumir custos ou realizar deslocamentos para solucionar um problema relacionado a um produto que recebi avariado. Tentar transformar isso em uma simples recusa de devolução é uma interpretação bastante conveniente dos fatos.

A relação aqui é de consumo e está submetida ao Código de Defesa do Consumidor, especialmente às regras relativas à responsabilidade pelo vício do produto e à efetiva reparação dos danos eventualmente causados ao consumidor. O art. 6, VI, do CDC assegura como direito básico a reparação de danos patrimoniais e morais, enquanto o art. 18 disciplina a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou diminuam seu valor.

Além disso, a tentativa de transferir ao consumidor os ônus decorrentes da solução de um problema cuja origem não foi causada por ele será considerada à luz das disposições do CDC, inclusive quanto às práticas e cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Sou uma pessoa com problemas de saúde e dependo do meu veículo. Todo esse episódio me submeteu a um desgaste completamente desnecessário, com inúmeras tentativas de atendimento, perda de tempo e estresse para solucionar uma situação que poderia ter sido resolvida de forma simples.

O fato de o valor ter sido finalmente estornado não significa que todos os efeitos da conduta anterior tenham desaparecido. A responsabilidade civil deve ser analisada também à luz dos arts. 186, 187 e 927 do Código Civil, que tratam do ato ilícito, do abuso de direito e do dever de reparar o dano causado.

Tenho preservados os atendimentos, protocolos, mensagens, fotografias, documentos e demais registros relacionados ao caso. Portanto, não estamos diante de uma discussão baseada apenas em versões: há documentação para comprovar toda a sequência dos acontecimentos.

Também encaminharei à COFAP um relato formal, acompanhado da documentação pertinente, para que a fabricante tenha conhecimento das condições em que a peça chegou ao consumidor e de toda a tratativa realizada posteriormente pela revenda.

Quanto à peça, após o estorno e diante de todo o ocorrido, não tenho interesse em permanecer com ela e providenciarei seu descarte adequado, preservando, naturalmente, os registros e provas já produzidos.

Caso necessário, apresentarei toda essa documentação ao Juizado Especial Cível, requerendo a reparação dos prejuízos materiais eventualmente comprovados e a indenização por danos morais, caso o conjunto dos fatos seja reconhecido como suficiente para sua configuração.

E deixo uma última observação: o estorno encerrou a obrigação financeira referente à compra, mas não transforma todo o transtorno ocorrido em algo que nunca aconteceu.

Esta será minha última manifestação nesta reclamação. Não responderei novas tréplicas. A partir daqui, caso necessário, a questão será encaminhada aos órgãos administrativos e ao Poder Judiciário, onde cada parte poderá apresentar sua documentação e responder pelos atos que lhe forem atribuídos.

Considerem, portanto, encerrada minha participação nesta discussão no Reclame Aqui.