Descumprimento do direito de arrependimento e ausência de atendimento

Prezada Sra. Cleusa,

Lamentamos o transtorno relatado e, principalmente, a dificuldade encontrada em nosso atendimento. Reconhecemos que o retorno deveria ter ocorrido de forma mais ágil.

Entretanto, é importante esclarecer que a contratação realizada entre as partes foi formalizada mediante contrato, no qual estão expressamente previstas as condições comerciais e as regras aplicáveis em caso de cancelamento por iniciativa do contratante.

Embora o evento esteja programado para 07/11/2026 e o serviço ainda não tenha sido executado, a solicitação de cancelamento não implica automaticamente na devolução integral do valor pago, uma vez que devem ser observadas as condições previamente estabelecidas e aceitas no momento da contratação.

O valor pago de R$ 1.194,00 corresponde ao sinal da contratação e está sujeito às condições de cancelamento previstas contratualmente. A empresa, portanto, não está se recusando injustificadamente a tratar a solicitação, mas sim respeitando as condições comerciais acordadas entre as partes.

Ressaltamos ainda que a contratação foi realizada com ciência das condições apresentadas pela empresa, incluindo as regras referentes a eventual desistência/cancelamento.

Estamos à disposição para apresentar e esclarecer as cláusulas contratuais aplicáveis ao caso e concluir a tratativa de maneira transparente e cordial.

Reiteramos nosso pedido de desculpas pela falha no atendimento e reforçamos que estamos trabalhando internamente para aprimorar nossos canais de comunicação e evitar que situações semelhantes ocorram novamente.

A resposta apresentada pela empresa não resolve a reclamação e, inclusive, confirma que devem ser observadas as condições contratuais. A Cláusula 5 do contrato prevê expressamente a devolução de percentual da importância paga em caso de cancelamento pelo contratante, variando de 90% a 50% conforme a antecedência. Não existe na cláusula apresentada qualquer previsão de retenção automática e integral do valor de R$ 1.194,00 simplesmente por ter sido pago inicialmente. Meu evento está marcado para 07/11/2026 e o cancelamento foi solicitado com antecedência, sem que o serviço tenha sido executado. Portanto, solicito que a empresa informe objetivamente qual item contratual autorizaria a retenção de 100% do valor pago ou proceda à restituição prevista na própria Cláusula 5. Caso contrário, seguirei com a reclamação perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, com as medidas judiciais cabíveis.