Minha internet Fibinet está instável e sou cobrada integralmente

RECLAMAÇÃO FORMAL FALHAS RECORRENTES NO SERVIÇO DE INTERNET, AUSÊNCIA DE PROTOCOLOS E COBRANÇA INTEGRAL

Venho registrar reclamação formal contra a Fibinet Internet em razão das constantes interrupções, instabilidade e lentidão do serviço de internet contratado, além da ausência de protocolos em determinados atendimentos, da não disponibilização das gravações solicitadas e da cobrança integral do serviço mesmo diante dos períodos em que fiquei sem acesso ou com o serviço inadequado.

Conforme histórico de atendimento anexado, ocorreram, entre outros, os seguintes problemas:

- 05/08/2026: fiquei sem internet por várias horas. O atendimento teve início por volta de 13h35/13h36 e a própria Fibinet informou a existência de um incidente na região, inicialmente estimando atualização em 2 horas. Às 14h58 eu continuava sem internet. Protocolo: *****675930. Informei posteriormente que o problema persistiu até aproximadamente 18h.

- 17/08/2026: internet apresentando travamentos em celular e notebook. A Fibinet realizou alteração de DNS e reinicialização dos equipamentos. O histórico disponibilizado não apresenta protocolo desse atendimento.

- 19/08/2026: novamente fiquei sem conexão. O problema ocorreu em diversos equipamentos: três celulares, notebook e computador. Foram realizados procedimentos remotos e reinicializações, sem solução. A própria Fibinet informou que abriria uma ordem de serviço para análise mais detalhada. O histórico disponibilizado não apresenta protocolo desse atendimento.

- 31/08/2026: internet extremamente lenta, com travamentos em sistema, vídeos e ligações. Após intervenção remota, houve melhora temporária. Protocolo: *****398431.

- 17/09/2026: entrei novamente em contato e formalizei reclamação, inclusive questionando a recorrência dos problemas, os períodos de indisponibilidade e a questão da cobrança. Protocolo: *****854617.

Portanto, não se trata de uma ocorrência isolada, mas de reiteradas falhas na prestação do serviço, devidamente registradas nos próprios canais da empresa.

Além disso, solicitei expressamente o envio das gravações dos meus atendimentos dos últimos 90 dias, tanto por telefone quanto pelo WhatsApp, pois já havia feito solicitação anteriormente e não havia recebido o material. A empresa solicitou meu e-mail para envio, porém o histórico demonstra que eu já havia informado que a solicitação anterior não havia sido atendida.

Também considero inadequada a cobrança integral da mensalidade diante dos períodos em que o serviço permaneceu indisponível ou apresentou falhas que impediram sua utilização adequada.

DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

A situação deve ser analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor e das normas da Anatel, especialmente o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações RGC.

A Resolução Anatel n 765/2023 estabelece, em seu art. 66, que a prestadora deve realizar automaticamente o ressarcimento ao consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo, de forma proporcional ao valor contratado e ao período de indisponibilidade.

A própria Anatel esclarece que esse ressarcimento deve ocorrer automaticamente, proporcionalmente ao tempo em que o serviço ficou indisponível, respeitando o ciclo de faturamento.

Também é direito do consumidor receber protocolo de todo atendimento, permitindo o rastreamento da reclamação. A Anatel informa ainda que o histórico das demandas deve ser disponibilizado gratuitamente ao consumidor.

Diante disso, solicito:

1. Revisão das cobranças realizadas, considerando todos os períodos comprovados de indisponibilidade e falha do serviço;

2. Abatimento/ressarcimento proporcional referente aos períodos em que o serviço ficou indisponível;

3. Disponibilização do histórico completo de todos os meus atendimentos e reclamações, inclusive aqueles para os quais não recebi protocolo;

4. Envio das gravações dos atendimentos telefônicos solicitados, bem como dos registros dos atendimentos realizados pelos canais digitais;

5. Identificação dos protocolos referentes aos atendimentos de 17/08 e 19/08/2026, que não constam no histórico que me foi disponibilizado;

6. Esclarecimento formal sobre as causas das sucessivas interrupções e instabilidades ocorridas no mês de agosto;

7. Informações sobre quais medidas serão adotadas para impedir a repetição das falhas;

8. Apresentação do cálculo do crédito/ressarcimento devido, de forma discriminada e transparente;

9. Que nenhuma cobrança seja realizada como se o serviço tivesse sido prestado integralmente durante os períodos comprovadamente afetados.

Ressalto que possuo o histórico das conversas como prova documental das reclamações realizadas e dos problemas comunicados à empresa.

Caso a situação não seja solucionada de forma adequada, reservarei o direito de encaminhar toda a documentação à Anatel, Procon e demais órgãos competentes, incluindo os registros dos atendimentos, protocolos, períodos de indisponibilidade, cobranças e solicitações não atendidas.

Solicito uma resposta formal, clara e fundamentada, com a indicação das providências adotadas e dos respectivos prazos.

Marjorie Danielle Melo de Paula