Cliente reclama de falta de sinal de internet e ausência de suporte técnico, com problemas recorrentes e sem solução definitiva.

Olá, Raphaela!

A Fibramar compreende a insatisfação relatada e esclarece que a ocorrência não está sem atendimento ou sem providências por parte da empresa.

A Ordem de Serviço aberta para a verificação da conexão já se encontra em acompanhamento pelo nosso supervisor, que está realizando a análise necessária para identificar a origem da indisponibilidade e direcionar as medidas técnicas cabíveis.

Quanto aos relatos de ocorrências anteriores e à possibilidade de relação com chuva, vento ou eventual problema na rede externa, informamos que essas situações também serão consideradas na avaliação técnica. Somente após a conclusão da análise será possível determinar a causa da falha e as providências necessárias para evitar novas ocorrências.

Ressaltamos ainda que solicitações relacionadas a eventual abatimento referente ao período de indisponibilidade são analisadas conforme os registros técnicos e de atendimento da conexão, não sendo possível estabelecer previamente qualquer concessão sem a conclusão da apuração.

Dessa forma, reforçamos que a ocorrência está sendo tratada e acompanhada pela equipe responsável, não havendo, neste momento, encerramento do atendimento sem a devida verificação.

Assim que a análise for concluída, serão adotadas as providências necessárias para a regularização do serviço e prestados os esclarecimentos pertinentes.

A Fibramar permanece à disposição através da Central de Atendimento 0800 100 3850.

Atenciosamente,

Equipe Fibramar

Claro. Para Anatel/Procon, vale deixar mais formal, firme e cronológico, destacando que a empresa encerrou/considerou normalizado um chamado sem que o serviço tivesse sido restabelecido.

Venho, por meio desta, contestar a resposta apresentada pela empresa, pois a situação relatada não foi efetivamente solucionada.

Estou sem serviço de internet desde o dia 01/09/2026, permanecendo a interrupção até a presente data, 10/09/2026, totalizando 10 dias de indisponibilidade.

Ontem, 09/09, entrei novamente em contato com a empresa justamente para informar que continuava sem internet e que o chamado aberto anteriormente permanecia sem retorno ou solução. Durante o atendimento, fui informada de que a empresa havia identificado internamente que o problema estaria normalizado e, por esse motivo, não teria sido realizado um novo contato comigo.

Entretanto, essa informação não corresponde ao que efetivamente ocorreu. Ao retornar do trabalho, constatei que o serviço continuava indisponível, demonstrando que o problema não havia sido solucionado. Ou seja, o chamado foi tratado como se estivesse regularizado sem que houvesse a efetiva prestação do serviço ao consumidor.

Considero extremamente grave que uma falha de conexão permaneça por tantos dias e, ainda assim, seja dada como solucionada com base apenas em uma verificação interna, sem a confirmação de que o serviço foi realmente restabelecido no endereço do cliente.

Ressalto também que, durante todo esse período, permaneço impossibilitada de utilizar um serviço pelo qual estou sendo regularmente cobrada, sem que tenha recebido uma solução definitiva ou um posicionamento adequado da empresa.

Diante disso, solicito que a empresa apresente uma solução efetiva e imediata, bem como esclareça por qual motivo o chamado foi considerado normalizado sem que o serviço tivesse sido restabelecido.

Solicito ainda que seja realizada a devida apuração dos dias em que o serviço permaneceu indisponível, com o correspondente tratamento da cobrança pelo período em que não houve prestação do serviço, além de esclarecimentos sobre as providências adotadas para evitar que a situação volte a ocorrer.

Por fim, reforço que não se trata de uma nova interrupção, mas da continuidade do mesmo problema iniciado em 01/09/2026, que permanece sem solução até 10/09/2026.

Aguardo uma resposta concreta, acompanhada da solução do problema, e não apenas o encerramento administrativo do chamado sem a efetiva normalização do serviço.

Prezada Sra.Raphaela,

Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que realizamos uma nova análise dos registros técnicos referentes ao período informado.

Conforme verificado em nosso histórico de conexão, há registros de conexão e comunicação do equipamento durante o período mencionado, conforme demonstrado no gráfico de monitoramento. Dessa forma, os registros sistêmicos disponíveis até o momento não confirmam uma indisponibilidade integral do serviço durante os 10 dias alegados.

Ressaltamos que o registro técnico de conexão é um dos parâmetros utilizados para a análise das ocorrências, motivo pelo qual a situação também está sendo devidamente apurada considerando a manifestação apresentada pela cliente.

No que se refere à cobrança, a solicitação já foi encaminhada ao setor financeiro para a devida verificação, inclusive quanto ao período questionado. Após a conclusão da análise, caso seja identificada alguma divergência ou período passível de ajuste, serão adotadas as providências cabíveis.

Quanto ao chamado mencionado, esclarecemos que a tratativa técnica é realizada com base nos parâmetros e registros disponíveis no sistema, não se tratando de encerramento arbitrário da ocorrência. A existência de registros de conexão no período analisado foi justamente um dos elementos considerados na tratativa.

A Fibramar permanece à disposição para a apuração de qualquer eventual divergência e reforça seu compromisso com a transparência e com a adequada análise das solicitações de seus clientes.

Atenciosamente,

Equipe Fibramar

Central de Atendimento: 0800 100 3850