Empresa se recusou a cumprir a substituição prometida e transferiu ao consumidor a responsabilidade pela escolha do produto

Sentimos muito pela insatisfação com o produto. A nossa empresa efetuou uma troca, porem o outro produto enviado também não foi de agrado do cliente.
Como nosso estoque havia acabado, pedimos um prazo para o cliente para mostrarmos ao cliente mais produtos para ele selecionar o que melhor lhe agradava para enviarmos a ele e efetuar uma nova troca.
O cliente concordou que iria selecionar o produto através de vídeos enviados a ele, e assim faríamos o envio.
Porem, ao retomar a negociação, o cliente informou que não iria cumprir o combinado de selecionar o produto através de vídeo antes do envio.
O cliente quer que nós enviemos um novo produto para ele, sem ele verificar antes.
Podendo ter o risco de chegar em sua residência e ele não se agradar e termos mais custos com novos envios.
Acreditamos que se o cliente analisar nossas opções por vídeo, e nós nos oferecemos para abrir e mostrar em vídeos quantas unidades o cliente desejar ate achar o produto que melhor o agrade, seria mais assertivo, pois sabemos que ao enviar o cliente iria ficar satisfeito e não precisaria ter mais transtornos para o cliente com trocas.
Não entendemos o motivo do cliente não querer escolher um produto que o agrade por vídeo e fotos.
O cliente nos informou que só ficaria satisfeito se enviássemos o produto para ele sem ele precisar escolher.
Entendemos que fazendo dessa forma pode gerar mais transtornos para o cliente, com possíveis produtos que não sejam satisfatórios para ele.
Também oferecemos o reembolso do produto para o cliente. Mas ele também não aceitou, julgando não ser a melhor forma de resolver o problema.
O Cliente informa que para resolver o problema basta enviarmos um novo produto em perfeitas condições.
Nós queremos enviar um produto em perfeitas condições, mas antes de enviar gostaríamos que o cliente visse o produto e analisasse se estaria de acordo com o padrão de acabamento e se estaria satisfeito com o produto para não acontecer de o produto enviado não atender a expectativa do cliente, e assim gerar mais frustração e insatisfação ao cliente.

A resposta da empresa não corresponde integralmente aos fatos.

Em nenhum momento minha reclamação foi baseada em "agrado" ou preferência pessoal. O que sempre solicitei foi o recebimento de um produto novo, em perfeitas condições de funcionamento e acabamento, exatamente como anunciado e vendido.

É importante esclarecer que concordei em aguardar os 120 dias solicitados pela própria empresa para a chegada de uma nova remessa. Esse foi o acordo realizado entre as partes. O prazo foi integralmente cumprido por mim.

Encerrado esse período, a empresa não entrou em contato para cumprir o que havia prometido. Fui eu quem precisou retomar o contato.

Não cabe ao consumidor participar do controle de qualidade do fabricante nem escolher, entre diversas unidades, aquela que aparenta possuir menos imperfeições. A responsabilidade de disponibilizar ao mercado um produto em conformidade com a oferta é exclusivamente do fornecedor, conforme os arts. 18, 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor.

A empresa também afirma que pretende evitar novos custos com trocas. Entretanto, eventuais custos decorrentes da substituição de produtos com vícios fazem parte do risco da atividade empresarial e não podem ser transferidos ao consumidor.

Quanto ao reembolso, ele foi recusado porque o produto já estava instalado conforme as orientações da própria empresa, exigindo perfuração da parede e do porcelanato. Nessas circunstâncias, a simples devolução do valor pago não resolve integralmente a situação.

Após meses de tratativas, minha solicitação permanece exatamente a mesma: o envio de um produto novo, em perfeitas condições de funcionamento e acabamento, sem que seja transferida ao consumidor a responsabilidade pela seleção ou validação do produto antes do envio.

Essa sempre foi, e continua sendo, a solução mais simples para o encerramento definitivo deste caso.