Não cumpre prazos, obrigações contratuais e zomba das perguntas de clientes
Respondida
São Paulo - SP
17/11/2023 às 13:47
ID: 176118101
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesSíndicos, gestores e administradoras,
Fiquem atentos à contratação com a Flame Services, pois minha experiência em um Condomínio fez com que eu jamais renove um contrato ou indique a empresa para alguém. Se você de fato é alguém preocupado com a vida das pessoas e incêndios, previna-se com uma empresa organizada e que respeita o cliente. Fujam da Flame!
O contrato inicia maravilhosamente bem, com um atendimento prestativo e atencioso. Mérito da atendente, educada e ágil nas respostas no começo do contrato, que fica dizendo que você é um cliente que ela gosta muito e deseja excelente semana para você às segundas; aparentemente a única que se importa até certo momento. Isto porque ela parece depois debochar do cliente que insiste que não está sendo atendido por alguém da área técnica. Você diz para ela que os próprios técnicos mencionam que não tem conhecimento sobre determinado problema e ela pergunta se você quer a NRs deles para mostrar que eles tem conhecimento, um total contrassenso. Ela aparentemente sabe mais do que eles, que pelo menos foram honestos assumindo não ter como dar devolutiva as minhas questões.
Como bem dito por uma outra pessoa aqui que mencionou tópicos importantes do Código de Defesa do Consumidor, a Flame não responde objetivamente as dúvidas, sempre posterga o retorno ou insinua que o cliente é que não consegue compreender o que foi dito.
No Condomínio em questão, a primeira vistoria da Flame antes da assinatura do contrato indicou que tudo estava funcionando normalmente. Na primeira manutenção, já encontraram problema de ativação de um sistema, que ora funcionava automaticamente ora não (segundo a empresa). Pedi inúmeras vezes que um técnico explicasse o erro que surgiu do nada e a Flame nunca atendeu esse pedido. Os dois técnicos que vieram ao Condomínio não sabiam explicar o erro, apenas filmaram para repassar para o misterioso [Editado pelo Reclame Aqui] que faz orçamentos, mas não explica orçamentos. Prometem que a gerente vai ligar, mas nem isso cumprem na data aprazada. A gerente apenas acompanha os e-mails e se manifesta tempos e tempos depois, acredito que demonstrando que clientes com contratos pequenos não merecem a atenção (mesmo a promessa de ligação vir da própria Flame, nunca pedi para conversar com a gerente). A gerente só ligou horas depois que o contrato foi rescindido e mencionou que não tinha conhecimento sobre a rescisão enviada por correio e e-mail pelo Condomínio. Se comprometeu a cobrar o orçamento apresentado para regularização do sistema após a pendência ser finalizada. Não efetuamos o serviço com a empresa e milagrosamente o problema se resolveu na primeira manutenção efetuada após o cancelamento do contrato. Fui alertada por outros síndicos sobre o mesmo problema: algo misteriosamente quebra e ninguém explica os motivos. Apenas dizem que problemas acontecem e que não temos como prever, mas felizmente temos a Flame para resolver, claro.
Mesmo com a carta de rescisão já entregue, a empresa ainda devia vistorias ao Condomínio. Somente marcaram essa visita comigo cobrando o comunicado da data de manutenção. A explicação totalmente descabida dessa vez foi que não sabiam se o contrato ia continuar (dias e dias depois da rescisão). A atendente já não mandava mais mensagem de boa semana, respondia quando estava afim ou depois da insistência do Condomínio. Acho que deixei de ser uma cliente que ela gosta muito.
Os anexos entregues parecem um copiar/colar. A empresa não entrega os relatórios assinados por uma engenheira que nunca apareceu no Condomínio, você precisa cobrar isso também. E fiquem atentos que nessa evidente desorganização, eles mandam arquivos que você nem deveria receber e que informam que um Edifício entregue na pandemia tem 32 anos.
E se você for contratar para testarem os sensores dos andares, saiba que a manutenção dura poucos minutos e que não checam todos os andares. Nem eles sabem os andares que passaram, na verdade. Você que tem que controlar.
Fiz duas vezes a manutenção dos extintores e a empresa simplesmente não tem organização para saber o que entrega e recebe, fora os atrasos para devolverem os extintores. Isso porque adoram o slogan Incêndio só acontece onde a prevenção falha Previna-se. Se você não cobrar, não espere que alguém tenha a boa vontade em lhe avisar sobre prazos. Eles não mantém cópias de ordem de serviço e provavelmente vão pedir que você apresente a sua via.
Se você comprar uma mangueira, fique atento pois você pode pedir um material de cobre e a empresa te entregar alumínio. Cabe a você abrir reclamação e esperar a boa vontade na entrega, com prazos nunca certos.
Por fim: a empresa ainda tem funcionário que em treinamentos faz piadas racistas e constrange moradores, dizendo, por exemplo, a um condômino japonês que confundiu ele com outro japonês pois todo japonês é tudo igual. Claro que a resposta é tão previsível quanto o preconceito: desculpa, não quis ofender, foi só uma brincadeira.
Fujam da Flame!
Compartilhe
Resposta da empresa
08/12/2023 às 17:13
Primeiramente agradecemos a oportunidade que nos dá, em ler seus questionamentos, pensamentos, experiências e expectativas, mesmo que fortuitamente frustradas. Evidentemente como a maioria das empresas e pessoas que buscam sucesso, sempre queremos evoluir, aprimorar, equalizar nosso padrão de atendimento e processos internos.
Quero trazer uma leitura clara e objetiva, afim de buscar uma solução. Então sequencialmente comentarei cada tema que mencionou, mas mais do que isso, quero que seja uma comunicação efetiva.
Eventualmente quando acontece uma reclamação, compreendo que é nosso cliente/amigo, decepcionado conosco e quer nos ajudar a lapidar processos e buscar a excelência, pois sua dor, pode ser a de mais alguém. Então registro aqui, o nosso muito obrigado por seu tempo, em expressar sua experiência e o que sente. Nos comprometemos a partir de hoje, em recuperar essa imagem e trazer soluções a todas as demandas.
Reiteramos o pedido de desculpas, sobre o comentário xenofóbico/racista de nosso técnico no dia do treinamento de Brigada de Incêndio. Informamos que não compactuamos nem toleramos qualquer tipo de discriminação, mesmo que mascarada de humor. Informamos que colaborador foi advertido e medidas administrativas internas foram tomadas, para que situações semelhantes não se repitam. Inclusive estamos dispostos a dar de cortesia outro Treinamento de Brigada de Incêndio, com outro profissional caso seja sua vontade.
Repassaremos os elogios registrados sobre nossa Atendente/Especialista, pois sabemos o quanto ela gosta de se dedicar aos seus clientes, e realmente se importa com a segurança, bem-estar e muitos assuntos que as vezes fogem do convencional. Sabemos que esses vínculos fazem a diferença no dia-a-dia profissional de qualquer pessoa, inclusive no dela.
Por atuar dentro do escritório e não em campo, algumas vezes o retorno dela sobre algumas questões pode ser tardio, por depender de outros setores para confirmar e/ou atualizar informações, então pedimos desculpa, pois o timing de resposta sobre certos assuntos, não será o mesmo de dar um bom dia, mas com certeza é um dos pontos a serem melhorados.
Caso alguma dúvida não tenha sido sanada, ou algum assunto não tenha ficado plenamente claro, estamos à disposição para explicar de forma mais clara e/ou objetiva.
Todas empresas possuem processos e caminhos para cada prestação de serviços, e dentro da Flame Services não é diferente. Cada serviço aprovado é dividido entre os diversos setores. Após o recebimento de qualquer solicitação, são nossos especialistas os responsáveis por atender os clientes, enviar a proposta, explicar cada item, e após aprovado ou contratados nossos serviços, também repassam o serviço para o setor logístico, que destrinchará cada item, subdividindo para cada área de atuação. Após isso, o especialista fará o acompanhamento do processo até a sua conclusão.
As vistorias de contrato de manutenção de Alarme de incêndio, acontece de forma pontual em um determinado grupo de andares e cada visita, garantindo que todos os dispositivos sejam testados ao logo do contrato anual. Durante a primeira visita, é possível sim tudo estar normal em todos os andares testados, mas na visita seguinte podemos encontrar algum item com defeito, que precise de reparo ou troca. Nossa obrigação, é comunicar o condomínio sobre a necessidade em realizar determinado reparo. Os técnicos que realizam os testes, tem a função de realizar o apontamento e tentar corrigir defeito na hora, caso não seja possível, registram imagens para o setor de manutenção e Engenharia analisar, e orçar itens que precisam ser substituídos.
Indo na contramão de outras empresas, nosso contrato de manutenção anual é completo!
Além de relatar os problemas, apresentamos propostas e soluções para adequação de qualquer item necessário, para manter sempre o sistema em pleno funcionamento. Alguns defeitos podem aparecer de forma intermitente, igual algum barulhinho dentro do carro, ora você ouve, ora não. Quando o erro não é aparente, fica 99% mais difícil de ser localizado e é necessário aguardar ele aparecer novamente para ser diagnosticado.
Muitas vezes o orçamento para um determinado reparo, pode demorar 2 ou 3 dias para ficar prontos, pois sempre buscamos a melhor condição com nossos distribuidores, para garantir o melhor preço aos nossos clientes. Durante nossas visitas e teste, sempre pedimos para alguém acompanhar os procedimentos, pois muitas vezes algo aparenta funcionar, até você testá-lo. Esse acompanhamento é muito importante por esse motivo, além de não gerar nenhum tipo de dúvida sobre apontamentos realizados.
Outra informação relevante, é que não realizamos visitas a cada 3 meses como todas as empresas do mercado, e como é determinado na NBR *******10. Fazemos visitas TODOS OS MESES, com preenchimento de atestado (Anexo A), e acompanhamento da Engenheira Eletricista Marcella sob recolhimento de ART, isso porque queremos ter certeza que nosso cliente está em segurança, e ter um contato mensal para testar a Central de alarme, é a forma mais eficiente de garantir isso.
Lamentamos o erro de envio de mangueira do tipo errado. Não querendo justificar o injustificável, houve sim uma falha e que foi corrigida. Normalmente a maioria dos condomínios estão optando por esse modelo em alumínio, mas obviamente não era o seu caso. Foi justamente após essa falha, que mudamos alguns processos internos, para não acontecer novamente.
Nossa Gerencia tem a função de acompanhar e cobrar cada departamento, para que caminhem em harmonia aos processos, prazos e necessidades dos clientes e especialistas. Apesar de muitas vezes não tratar diretamente com o cliente, a gerência recebe, ouve, cobra e resolve todas as demandas relatadas pelos especialistas de nossa empresa. Quando acontece algo atípico, assume o papel de conduzir situações desafiadoras.
Fazendo uma análise dos passos de cada processo e seu relato, percebo que a falta de uma comunicação mais efetiva nos trouxe até aqui.
Realmente nos importamos com cada Cliente/ amigo, e isso faz parte dos nossos valores a mais de 12 anos, então como prometido inicialmente farei algumas sugestões, para alinharmos a melhor resolução para todas as demandas.
Além do Treinamento de Brigada, queremos também oferecer sem custos mais 3 meses de contrato/manutenção mensal. Sugiro uma reunião presencial, online ou telefonema, para falarmos a respeito de cada tema.
Diretor.