O que aconteceu
Adquiri uma caneta de alto valor (~R$ 1.000,00) na loja Soho Papelaria (pedido n *****), com a intenção de presentear. Após o recebimento do produto, optei pela devolução, seguindo rigorosamente as instruções fornecidas pela própria empresa, inclusive utilizando a mesma caixa de envio original que, por sua vez, não apresentava nenhuma exigência específica quanto ao uso de plástico bolha ou papel kraft.
A devolução foi realizada no prazo legal, com logística reversa autorizada e enviada pelos Correios. O comprovante de entrega mostra que o produto foi recebido pela loja no dia 18/09/2025, às 10h.
Posteriormente, a loja se recusou a realizar a troca alegando que a lata da caneta voltou amassada. No entanto:
1. A loja não comprovou que a avaria foi causada por mim;
2. Não exigiu proteção extra no envio no momento da solicitação da devolução;
3. Tentou me cobrar o valor do frete para que eu pudesse receber de volta o mesmo produto recusado.
Essa conduta fere os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor:
Art. 18 Vício que diminui o valor do produto dá direito à troca ou reembolso;
Art. 12 Responsabilidade objetiva do fornecedor pela integridade e acondicionamento do produto;
Art. 14 Responsabilidade pela falha na prestação do serviço (logística reversa);
Art. 6, VIII O consumidor não precisa provar que não causou o defeito. O ônus da prova é da loja;
Art. 49 Direito de arrependimento no prazo de 7 dias em compras à distância (aplicável neste caso).
Apesar das minhas tentativas de resolução direta com a loja, recebi apenas o mesmo produto, com avaria, sem reparação e sem qualquer proposta de solução