Cobrança indevida por avarias não identificadas na devolução do veículo e atendimento inadequado
Em réplica
São Paulo - SP
23/02/2026 às 13:44
ID: 241423093
Assinei um carro com a LM pelo período de 2 anos. Ao término do contrato, fiz a devolução do veículo na Discovel (concessionária Volkswagen combinada). No dia da devolução, fui atendido por um profissional que acompanhou o processo de devolução. Tiramos fotos em detalhes do carro, por todos os ângulos. O carro foi deixado aos cuidados do profissional, sem qualquer avaria.
Passados quase 2 meses depois da devolução, fui cobrado por avarias no veículo. Um pequeno risco no paralama (realmente pequeno pela foto) e um leve amassado do tipo batida de porta contra porta, em uma das portas do carro.
Importante ressaltar que não reconheço estas avarias e quando devolvi o veículo, com o acompanhamento de um profissional, tais avarias não foram vistas ou verificadas. Em nenhum momento, houve qualquer indicação de problemas com o carro, que aliás, estava abslutamente inteiro, irretocável.
Fui surpreendido com uma cobrança com valor extremamente alto, por conta de alguns detalhes que não reconheço. Devolvi um carro impecável e semanas depois recebo uma fatura para pagamento de itens que podem ter acontecido depois da devolução e com valores absurdos..
Pior do que isso, o que foi cobrado é totalmente incompatível com as eventuais avarias. Ou seja, além de não reconhecer os danos, o valor cobrado não condiz com o eventual conserto de tais danos.
Não é possível que um cliente devolva um veículo com acompanhamento de um responsável pela recepção do carro e seja cobrado por itens não "observados" na devolução!
Ao abrir um chamado pelo WhatsApp, a atendente me disse que o caso seria avaliado e que teria uma resposta em 72 horas, que eu deveria aguardar.
Julgaram minha reclamação improcedente. Mesmo indignado, pedi que reenviassem o boleto - obviamente sem juros e multa - porque foi a LM que pediu que aguardasse e porque imaginei que a empresa teria bom senso de rever minha demanda.
Não recebi o novo boleto para pagamento e, para minha surpresa, fui abordado dias depois por uma empresa de cobrança, da forma mais hostil e inaceitável, como seu eu fosse um [Editado pelo Reclame Aqui], dizendo que eu deveria pagar, com multa e juros! Acho importante salientar aqui que jamais atrasei um único pagamento durante os 24 meses de contrato e a forma como fui cobrado foi inaceitável.
Abri um novo chamado ainda mais indignado, exigindo a não cobrança de multa e juros, ao que fui atendido.
Para finalizar, e a título de ilustração, fiz o pagamento do boleto informando que os valores cobrados eram totalmente incopatíveis com as avarias informadas. Mais do que isso, eu duvidei que o carro seria arrumado, porque as avarias (um pequeno risco e uma porta com um toque amassado) não são consertos que normalmente são feitos, dado que o carro ficaria com a impressão de "retocado". Quem conhece um pouco do mercado de carros sabe que isso desvaloriza o automóvel e que é preferível um pequeno risco e um amassado do tipo porta contra porta, do que um carro "repintado".
Por conta disso, exigi fotos do conserto porque tenho a impressão de que o boleto foi apenas uma forma de tirar mais dinheiro do cliente e que o carro jamais seria consertado com aquelas supostas avarias. Jamais recebi qualquer foto ou retorno sobre o reparo.
Por fim, quero deixar mais uma vez clara minha indignação com esta cobrança "a posteriori", depois do carro entregue e recebido por um profissional, indignação também com os valores cobrados (e que imagino não foram usados para reparar qualquer coisa) e pela forma como todo o processo foi conduzido, incluindo uma empresa de cobrança, quando a própria LM solicitou que eu aguardasse.
No mínimo, vejo erros de processo (processo da entrega com o cliente entendendo e concordando com eventuais avarias), erros de comunicação e atendimento ao cliente, e [Editado pelo Reclame Aqui] na cobrança pelos serviços e prova de que foram concluídos, com o pagamento do cliente. A sensação é de que fui enganado e que a empresa apenas encontrou uma forma de tirar mais dinheiro do contrato.
Tudo muito lamentável.
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Resposta da empresa
25/02/2026 às 17:12
Olá, João
Lamentamos sinceramente toda a experiência relatada por você, especialmente considerando que cumpriu integralmente o contrato ao longo dos 24 meses, sem qualquer registro de atraso, e realizou a devolução do veículo com acompanhamento profissional e registro fotográfico. Entendemos o quanto é frustrante ser surpreendido, semanas depois, com uma cobrança de avarias que não foram apontadas no momento da entrega.
Esclarecemos que, mesmo quando se tratam de avarias consideradas pequenas, como riscos ou leves amassados, o processo de cobrança passa por uma etapa de avaliação técnica e precificação realizada conforme os parâmetros da Volkswagen. Ainda assim, reconhecemos que, quando a cobrança ocorre de forma posterior à devolução e sem que tenha havido apontamento claro no ato da entrega, isso pode gerar dúvidas, insegurança e sensação de injustiça , como você descreveu.
Também é importante esclarecer que o acionamento da assessoria de cobrança ocorreu em razão do pagamento ter sido identificado após o vencimento do boleto. No entanto, reconhecemos que, diante do contexto em que você já havia aberto chamado e estava aguardando retorno conforme orientação recebida, essa abordagem pode ter sido extremamente desconfortável e inadequada na forma como foi conduzida. Lamentamos por isso.
Compreendemos, ainda, seu questionamento quanto à compatibilidade dos valores cobrados e à ausência de comprovação posterior do reparo. Sua percepção sobre falhas no processo de vistoria, comunicação e transparência é relevante, e o seu feedback será encaminhado internamente para análise. Ele é fundamental para que possamos aprimorar nossos fluxos, especialmente na etapa de devolução e tratativa de avarias, a fim de evitar que situações como essa voltem a ocorrer.
Reforçamos nosso pedido de desculpas por todo o desgaste gerado e agradecemos por ter compartilhado seu relato de forma tão detalhada. Ele é essencial para a evolução dos nossos processos.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Réplica do consumidor
26/02/2026 às 12:53
Entendo o pedido de desculpas, porém sigo com o mesmo sentimento, seja pela cobrança das avarias em si, seja pela forma como fui cobrado, seja pela impossibilidade de saber se os reparos pelos quais fui cobrado foram de fato efetivado. A falta de transparência deixa uma sensação ruim, de desconfiança.
Acredito que nada além deste pedido de desculpas será feito, o que é uma pena. Confiança empresa/clente é algo que se adquire com ações e processos claros e transparentes. Vida que segue com essa sensação ruim...