Simmons

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São Paulo - SP

07/08/2026 às 20:56

ID: 255917679

Problema com colchão Simmons/Flex do Brasil dentro da garantia e falta de solução.

No dia 28/09/2025, adquiri um colchão da Simmons, fabricado pela Flex do Brasil, acreditando estar investindo em um produto de alta qualidade, conforto e durabilidade, por ser uma forte marca.

Entretanto, com menos de um ano de uso, o colchão passou a apresentar afundamento na região onde durmo, comprometendo completamente sua função de oferecer sustentação adequada. Embora esse afundamento não seja visível quando o colchão está sem uso, ele se manifesta após aproximadamente três horas deitado, tornando-se impossível permanecer deitada, fazendo o formato do corpo. Ao me levantar, o colchão retorna gradativamente ao aspecto normal, o que impossibilita registrar o problema por meio de fotos ou vídeos.

Como consequência, tenho acordado diariamente com dores nas costas, o que vem comprometendo meu descanso, minha saúde e minha qualidade de vida.

Desde maio/2026 estou em contato com a loja, consequentemente acionei a garantia para agendar a primeira vistoria técnica, tendo realizada em 18/05/2026. Ao final da avaliação, fui informado de que a troca do colchão não foi aprovada, sob a justificativa de que o produto estaria dentro das conformidades e características previstas pelo fabricante.

Diante da persistência do problema, solicitei nova análise, sendo realizada uma segunda vistoria técnica em 03/08/2026. Novamente, fui informado de que o colchão não apresenta defeito que justifique sua substituição.

Não concordo com essa conclusão, pois o método de avaliação utilizado baseado apenas na medição com régua do colchão não é capaz de identificar um defeito que ocorre justamente durante o uso normal do produto.

Desde o início informei que o afundamento não é permanente nem visível a olho nu, mas ocorre somente após algumas horas de utilização, exatamente quando o colchão deveria manter sua capacidade de sustentação. Ainda assim, essa informação foi desconsiderada durante a análise pelo fabricante. O que o consumidor sente e fala é totalmente ignorado.

O que mais decepciona é a postura adotada pela Flex do Brasil e pela Simmons. No momento da venda, a qualidade, a tecnologia, o conforto e a durabilidade do produto são amplamente divulgados. Porém, quando o consumidor precisa da garantia, encontra resistência, procedimentos insuficientes para identificar o defeito relatado e ausência de uma solução efetiva.

Também enfrentei dificuldades no atendimento. Não encontrei um canal de Ouvidoria para registrar reclamação sobre a condução do processo, além de haver um constante jogo de responsabilidades entre fabricante e demais envolvidos, sem que ninguém assuma efetivamente a resolução do problema.

Investi um valor elevado justamente pela confiança na reputação da marca e do fabricante. Era esperado que um produto dessa categoria apresentasse desempenho compatível com sua proposta e, principalmente, que a empresa oferecesse um atendimento à altura durante o período de garantia.

Infelizmente, até o momento, minha experiência com a Flex do Brasil e a Simmons tem sido de profunda decepção. Espero que a empresa reveja sua posição, realize a troca do colchão demonstrando, na prática, o compromisso com a qualidade, a confiança e o respeito ao consumidor que tanto destaca em sua publicidade.

Caso não seja apresentada uma solução definitiva, registrarei reclamação junto ao Procon-SP para garantir meus direitos como consumidor, especialmente aqueles previstos no Código de Defesa do Consumidor.


Desde já agradeço e aguardo retorno.