O que aconteceu
Comprei uma passagem pela Buser, com viagem operada pela FlixBus, e tive uma das piores experiências como consumidora. Além de perder o embarque por aproximadamente cinco minutos, mesmo tendo entrado em contato diversas vezes antes de chegar à rodoviária, fui tratada com total falta de respeito e agora a empresa quer me oferecer um voucher em vez de devolver meu dinheiro.
Eu estava a caminho do Terminal Rodoviário do Tietê, enfrentando um trânsito absurdo. Preocupada com a possibilidade de não chegar a tempo, liguei diversas vezes para buscar informações e tentar resolver a situação. Durante os contatos, fui informada pela própria FlixBus de que o ônibus também estava atrasado e de que eu não precisava me preocupar. Também me disseram que, caso necessário, havia a possibilidade de entrar em contato com o motorista, como costuma acontecer nas viagens da Buser.
Confiei nas informações que recebi e continuei meu trajeto até o terminal. Porém, quando cheguei, com aproximadamente cinco minutos de atraso, o ônibus já havia partido.
Procurei o atendente da FlixBus para explicar a situação e pedir ajuda. Solicitei que ele entrasse em contato com o motorista, que havia acabado de sair do local, mas ele se recusou. O atendimento foi extremamente arrogante, grosseiro e indiferente. Mesmo depois de eu explicar que havia ligado diversas vezes antes de chegar, ele simplesmente disse que não havia nada a fazer.
O atendente chegou a me ouvir chorando, mas não demonstrou qualquer disposição para ajudar. Fiquei extremamente abalada e constrangida, chorando na rodoviária diante de outras pessoas, enquanto ele permanecia indiferente à situação. Não houve qualquer tentativa de encontrar uma solução, apesar de o ônibus ter saído havia poucos minutos.
E o problema não terminou com a perda da viagem.
Estou na rodoviária em um horário em que já não tenho ônibus disponível para voltar para casa. Fiquei desamparada, sem conseguir retornar, depois de ter tentado contato antecipadamente e de não ter recebido o suporte necessário. A empresa não apenas deixou de me transportar até meu destino, como também não me ofereceu uma solução para o problema que enfrento agora.
Para completar, ao solicitar o reembolso, fui informada de que a empresa quer me devolver o valor por meio de um voucher, alegando que eu não teria avisado previamente sobre o atraso.
Essa justificativa é inaceitável. EU LIGUEI DIVERSAS VEZES ANTES DE CHEGAR! A empresa precisa verificar os registros dessas ligações antes de alegar que não houve comunicação. Não aceito que minhas tentativas de contato sejam ignoradas e utilizadas contra mim para justificar uma compensação que não atende ao que estou solicitando.
Também paguei pela poltrona, além do valor da passagem. Portanto, não estou cobrando apenas a devolução de uma passagem: quero a restituição integral de tudo o que paguei pelo serviço que não consegui utilizar.
E quero deixar uma coisa muito clara: NÃO QUERO VOUCHER! NÃO QUERO CRÉDITO! NÃO QUERO VIAJAR COM A FLIXBUS NUNCA MAIS!
Depois de toda essa experiência, do atendimento que recebi e de ter ficado desamparada em uma rodoviária, não tenho o menor interesse em contratar novamente os serviços da empresa. Oferecer um voucher como solução é desconsiderar completamente o que aconteceu e me obrigar, na prática, a voltar a fazer negócio com uma empresa com a qual não quero mais viajar.
O que exijo da empresa
1. Reembolso integral em dinheiro de todos os valores pagos, incluindo a passagem e a poltrona, sem imposição de voucher, crédito ou qualquer condição que me obrigue a realizar uma nova compra.
2. Verificação dos registros das ligações que fiz antes de chegar à rodoviária, para que a empresa reconheça que tentei resolver a situação antecipadamente.
3. Um posicionamento formal sobre o atendimento recebido e a recusa do funcionário em tentar entrar em contato com o motorista.
4. Uma resposta concreta sobre a situação em que fiquei, sem transporte disponível para voltar para casa naquele horário.
Não considero aceitável que uma passageira que tentou entrar em contato diversas vezes seja deixada para trás, receba um atendimento desrespeitoso e ainda tenha que discutir para recuperar o próprio dinheiro.