Meu produto veio com defeito, nem cheguei a ultilizar

Prezada, Taciele de Arruda Miranda Albuquerque.

Referente ao pedido #*****, lamentamos que tenha recorrido ao Reclame Aqui antes da conclusão da tratativa e, em respeito aos demais consumidores que acompanham esta plataforma, entendemos ser importante esclarecer os fatos de forma transparente.

Desde o primeiro contato, nossa equipe prestou todo o suporte necessário após o relato de que o smartwatch havia apresentado falha de funcionamento. Inicialmente, foram solicitados alguns testes para tentativa de solução remota e, diante da persistência da reclamação, autorizamos a devolução do produto para análise técnica, procedimento adotado em atendimentos de garantia.

Após o recebimento da encomenda em nossa empresa, a abertura da embalagem foi realizada seguindo nosso procedimento interno, com registro em vídeo. Durante essa conferência, foi constatado que o **cabo carregador original não acompanhava o produto devolvido**, embora faça parte dos itens que compõem o kit enviado ao consumidor.

Prezando pela máxima transparência, disponibilizamos abaixo o registro da abertura da embalagem para que qualquer pessoa possa verificar exatamente os itens recebidos pela empresa:

**Vídeo da abertura da embalagem:**
https://www.dropbox.com/scl/fi/xjbcq3smlqw37o6iti4i8/Confer-ncia-23.06-pedido-77268.mov?rlkey=ccebkkabsu20othdww6kaybvr&st=ghljfnjd&dl=0

Além da conferência dos acessórios, o smartwatch foi submetido à análise técnica, ocasião em que não foi constatado o defeito informado na reclamação. O equipamento apresentou funcionamento normal durante os testes realizados por nossa equipe técnica.

É importante esclarecer que o cabo carregador faz parte integrante do conjunto do produto e também é um item passível de apresentar defeito. O envio do cabo é indispensável para que a análise técnica seja realizada de forma completa, permitindo identificar se a eventual falha decorre do relógio, do cabo carregador ou de outro componente do conjunto.

Dessa forma, **sem o envio do cabo carregador original, não é possível concluir integralmente a análise da garantia nem identificar a origem exata da falha relatada**, razão pela qual também não é possível realizar eventual substituição de um componente específico sem a devida verificação técnica.

Em sua manifestação, você afirma possuir provas de que todos os acessórios foram enviados. No entanto, os registros da empresa demonstram os itens efetivamente recebidos, evidenciando divergência entre essa alegação e o conteúdo da encomenda devolvida.

Ressaltamos que todas as etapas do atendimento foram documentadas, desde os contatos realizados, passando pela autorização da logística reversa, pelo recebimento da mercadoria, pela conferência dos itens e pela análise técnica do produto. Assim, as decisões adotadas pela empresa foram fundamentadas em provas objetivas, nos procedimentos técnicos adotados e na observância das normas aplicáveis ao atendimento em garantia.

A Flor de Lis Acessórios atua com seriedade, respeito aos consumidores e observância ao Código de Defesa do Consumidor, permanecendo à disposição para dar continuidade à análise caso o cabo carregador original seja encaminhado, possibilitando a verificação completa de todos os componentes do produto.

Atenciosamente,
Pedro Silva
Flor De Lis Acessorios

Venho complementar minha reclamação em razão da resposta apresentada pela empresa.

Reitero que minha reclamação não é por arrependimento da compra, mas sim porque recebi um produto com defeito de funcionamento.

Logo após receber o smartwatch, ele apresentou falha, desligou e deixou de funcionar. Imediatamente entrei em contato com a empresa, encaminhei vídeos demonstrando o defeito, realizei todos os testes solicitados e segui todas as orientações fornecidas durante o atendimento.

Após diversas conversas, a própria empresa autorizou a devolução do produto para análise técnica. Segui rigorosamente todas as orientações recebidas. Antes da postagem, fotografei todos os itens que seriam enviados, conforme solicitado pela própria empresa. Embalei cuidadosamente o relógio e todos os acessórios recebidos e encaminhei a devolução.

Para facilitar a análise deste caso, disponibilizo abaixo um link contendo os vídeos gravados por mim no momento em que o produto apresentava o defeito:

Link das provas em vídeo:
https://drive.google.com/drive/folders/1kjDrHNIJ3Q4cjqhsZ2c3tjOpZGEmMPb-

Esses vídeos foram gravados logo após o problema surgir e demonstram exatamente o defeito que relatei desde o início da tratativa.

A empresa afirma que, durante a análise realizada internamente, o relógio não apresentou defeito. Entretanto, isso não altera o fato de que o produto apresentou falha quando estava em minha posse, situação que foi registrada em vídeo e comunicada imediatamente à empresa.

Também discordo da alegação de que o cabo carregador não foi enviado. Tenho convicção de que devolvi todos os itens recebidos e possuo fotografias tiradas antes da postagem da encomenda, conforme solicitado pela própria empresa.

Durante toda a tratativa agi de boa-fé. Respondi todas as solicitações da empresa, realizei todos os testes solicitados, encaminhei fotos, vídeos, devolvi o produto e aguardei todos os prazos informados.

Também discordo da utilização do prazo de 7 dias previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, pois minha solicitação nunca foi baseada em arrependimento da compra. Desde o início busquei solução para um produto que apresentou defeito de funcionamento logo após o recebimento. Portanto, entendo que o fundamento utilizado pela empresa não corresponde à situação vivenciada neste caso.

Diante de todo o histórico, reitero meu pedido de reembolso integral do valor de R$ 335,61 e peço que esta reclamação seja analisada considerando todas as provas apresentadas por ambas as partes, especialmente os vídeos gravados por mim no momento em que o defeito ocorreu, as fotografias tiradas antes da devolução, os comprovantes de envio e toda a documentação anexada.

Prezada Taciele de Arruda Miranda Albuquerque,

Agradecemos o seu contato e a paciência durante esta tratativa referente ao pedido n *****.

Entendemos que a foto enviada por você antes da postagem tinha como finalidade o registro dos itens na plataforma de trocas, conforme solicitado em nosso processo. No entanto, ao recebermos e abrirmos a embalagem em nossa empresa, com registro em vídeo, constatamos que o cabo carregador original não estava presente dentro da caixa. Acreditamos que isso tenha ocorrido de forma não intencional, com o item ficando de fora no momento da embalagem para envio.

Esclarecemos que o cabo carregador é parte integrante do conjunto do produto e item necessário para que a análise técnica seja concluída de forma completa, permitindo identificar com precisão a origem da falha relatada.

Dessa forma, sem o envio do cabo carregador, não é possível finalizar a análise de garantia nem prosseguir com a substituição ou reembolso neste momento.

Para darmos continuidade ao seu caso, pedimos que nos envie o cabo carregador original e entre em contato com o canal oficial: [email protected]. Assim que recebido, retomaremos a análise técnica com prioridade e retornaremos com a solução adequada.

Reforçamos que o seu caso permanece em aberto e será tratado com atenção assim que o item for recebido.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Pedro Silva
Flor de Lis Acessórios

Agradeço o retorno da empresa.

Entretanto, continuo discordando da posição apresentada.

Compreendo que a empresa informe não ter localizado o cabo carregador durante a conferência. Porém, mantenho minha afirmação de que todos os itens foram enviados juntamente com o smartwatch no momento da devolução.

Diante disso, não tenho como atender à solicitação de enviar novamente o cabo carregador, simplesmente porque esse item não está em minha posse. Tenho convicção de que ele foi encaminhado juntamente com os demais acessórios, conforme organizei antes da postagem da encomenda.

Antes do envio, fotografei todos os itens, conforme solicitado pela própria empresa. Também encaminhei vídeos demonstrando o defeito apresentado pelo relógio logo após o recebimento, os quais permanecem disponíveis no link abaixo:

Link das provas em vídeo:
https://drive.google.com/drive/folders/1kjDrHNIJ3Q4cjqhsZ2c3tjOpZGEmMPb-

Também reforço que minha reclamação nunca foi baseada em arrependimento da compra. Desde o primeiro contato busquei solução para um produto que apresentou defeito de funcionamento logo após o recebimento. Por esse motivo, entendo que a referência ao prazo de 7 dias do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor não se aplica ao meu caso.

Durante toda a tratativa agi de boa-fé, realizei todos os testes solicitados, encaminhei fotos, vídeos, devolvi o produto conforme orientação da empresa e aguardei todos os prazos informados.

Meu objetivo sempre foi resolver a situação de forma amigável. Entretanto, não posso enviar um item que não possuo, pois tenho convicção de que ele já foi devolvido junto com o produto.

Dessa forma, reitero meu pedido de reembolso integral do valor de R$ 335,61 e peço que toda a documentação e as provas apresentadas sejam consideradas para a solução deste caso.

Não, o problema não foi resolvido.

A empresa informou que somente dará continuidade ao atendimento se eu enviar novamente o cabo carregador. No entanto, não tenho como atender a essa solicitação, pois afirmo que o cabo foi enviado junto com os demais itens na devolução do produto.

Apresentei fotos e vídeos feitos antes da postagem, demonstrando que todos os acessórios foram separados para envio. Além disso, o meu pedido nunca foi baseado em arrependimento da compra, mas sim em um produto que apresentou defeito logo após o recebimento.

Embora a empresa tenha apresentado uma alternativa, ela depende do envio de um item que não está mais em minha posse, razão pela qual essa proposta não resolve o problema.

Assim, a reclamação permanece não resolvida, pois continuo sem o produto em funcionamento e sem o reembolso do valor pago.