Negativa de devolução de valores e dificuldade na troca de conjunto e calça
Em réplica
Belo Horizonte - MG
10/10/2025 às 10:52
ID: 229008843
Prezados,
Venho, por meio desta, registrar reclamação formal em razão da negativa de devolução dos
valores referentes à compra realizada nesta loja, envolvendo um conjunto e uma calça.
Dentro do prazo legal de sete (7) dias a contar do recebimento, manifestei meu desejo de
realizar a troca das peças, deixando claro que queria o mesmo conjunto em outra cor (azul)
e um modelo diferente de calça, pois o modelo adquirido não ficou adequado.
A solicitação foi feita no sexto dia após o recebimento, e somente no sétimo dia obtive
retorno da atendente, que me orientou a enviar as peças para a loja, afirmando que a troca
seria realizada após o recebimento. Em momento algum foi informado que o conjunto
desejado estava indisponível.
Segui todas as instruções e enviei as peças conforme combinado. Somente após o
recebimento pela loja, fui informada de que o conjunto na cor azul estava esgotado, o que
inviabilizou a troca.
Diante dessa situação, manifestei o desejo de exercer meu direito de arrependimento,
previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, solicitando a devolução integral
dos valores pagos.
Contudo, a Florenza recusou-se a efetuar o estorno, alegando que o produto deveria ter sido
recebido pela loja dentro dos sete dias interpretação indevida e contrária à legislação,
uma vez que o que importa é a data da manifestação do arrependimento, feita dentro do
prazo legal.
Assim, requeiro a imediata devolução integral dos valores pagos, incluindo o frete, no
mesmo meio de pagamento utilizado na compra, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a
contar do recebimento desta reclamação.
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Resposta da empresa
10/10/2025 às 14:03
Prezada Sra. Letícia,
Agradecemos pelo seu contato e lamentamos pela insatisfação.
Gostaríamos de esclarecer que houve divergência entre alguns dos fatos relatados e o que consta em nossos registros. Sua *******, feita dentro do prazo legal de 7 dias, foi registrada como pedido de troca, e não de devolução inclusive realizada por intermédio de uma vendedora, e não pelo canal oficial indicado em nossa Política de Trocas e Devoluções, disponível em nosso site.
O processo foi prontamente iniciado: uma das peças foi localizada, separada e confirmada, enquanto a outra (o conjunto na cor azul) já se encontrava indisponível no momento da *******ção também pública em nosso site.
Conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento aplica-se exclusivamente aos casos de desistência integral da compra dentro do prazo de 7 dias a contar do recebimento. No caso em questão, o pedido de devolução integral foi manifestado apenas após a constatação da indisponibilidade de uma das peças escolhidas, quando o processo de troca já estava em andamento.
Ainda assim, a Florenza manteve total boa-fé e disposição para resolver da melhor forma, oferecendo:
* crédito no valor integral da compra;
* troca por outro produto disponível em nosso site;
* ou a possibilidade de aguardar eventual reposição do modelo desejado.
Reforçamos que todas as tratativas foram conduzidas com transparência, respeito e em conformidade com o CDC, sempre buscando uma solução justa e equilibrada para ambas as partes.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para concluir o caso da forma mais conveniente possível, com o vale-crédito já disponibilizado em 07/10.
Atenciosamente,
Equipe Florenza
CNPJ 29.*******.*******/*******10
Réplica do consumidor
16/10/2025 às 08:44
Prezados,
Agradeço o retorno, mas mantenho minha insatisfação, pois minha solicitação foi feita dentro do prazo legal de 7 dias, com pedido claro de troca pela mesma peça em outra cor.
O contato foi realizado diretamente com a vendedora que me atendeu na compra e, ao informar que não tinha a cor azul disponível, o correto seria me avisar de imediato. No entanto, ela apenas solicitou que eu enviasse as peças no dia seguinte, sem em nenhum momento mencionar a indisponibilidade do produto.
As peças foram recebidas pela loja, mas não houve sequer questionamento sobre a troca desejada, o que demonstra falta de cuidado e de comunicação adequada com o cliente.
Reforço que o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento nas compras online dentro do prazo de 7 dias, e o consumidor não pode ser prejudicado por falhas no atendimento ou por não ter sido corretamente orientado sobre o procedimento.
Portanto, reitero o pedido de reembolso integral, conforme previsto no CDC, uma vez que o equívoco na condução do processo partiu da própria loja e não da consumidora.
Atenciosamente,
Letícia Gabrielli do Amaral