Dificuldade no cancelamento de pacote de viagem devido a problema de saúde e burocracia excessiva no seguro.

Prezada Sra. Maria da Conceição Banietti,
Em primeiro lugar, estimamos sinceramente melhoras para seu esposo.
Quanto ao seu pedido de cancelamento datado de 22/08/2025 de sua viagem "Grupo Flot Tesouros da Grécia - Saída: 26/09/2025", informamos que:
A Flot Operadora Turística Ltda, solicitou estorno em seu cartão de crédito no dia 28/08/2025, de aproximadamente 72% do valor pago de acordo com Termo de quitação assinado pela Sra. no dia 27/08/2025, sendo que o respectivo Comprovante de estorno em cartão de crédito foi enviado a agência Mar-tha Rio.
Conforme a Sra. afirmou, adquiriu seguro-viagem e cancelamento para cobertura de custos de cancelamento de viagem*, os custos somados totalizam aproximadamente 23% do valor total pago pela Sra. à Flot Operadora Turística Ltda (*custos como o seguro viagem e custos financeiros com parcelamento não tem cobertura - aproximadamente 5%). A Flot Operadora Turística, deu início ao processo de acionamento de sinistro junto a corretora / seguradora que tem prazo de até 30 dias úteis para retorno. A documentação extensa é o usual solicitada pela seguradora, não é uma exigência da Flot Operadora Turística.
Permanecemos à disposição.

A Flot é que contrata a seguradora e não informa com clareza a as cláusulas do contrato e de exigências desnecessárias! Imagina comprovação de endereço no mês do evento do meu marido, que estava na UTI, fora outras exigências! A Flot é quem contrata a seguradora e portanto responsável que seus clientes sejam bem atendidos, sugiro mudança de seguradora com as exigências de situações atualizadas! Nada disso me foi informado e não foi exigido por ocasião da compra do pacote! A Marta Rios também é responsável! Eu avisei que faria queixa no Reclame Aqui e não deram importância!

Prezada Sra. Maria da Conceição Banietti,

Antes de tudo, reforçamos nossos votos de pronta recuperação ao seu esposo e desejamos serenidade neste momento difícil.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos fundamentais:

1) Importância do seguro viagem e cancelamento
A contratação de seguro de viagem e seguro de cancelamento é essencial para proteger o investimento dos clientes em situações imprevistas como a que a Sra. infelizmente enfrentou. É justamente graças ao seguro de cancelamento que o valor da sua viagem encontra-se protegido, desde que atendidas as solicitações e comprovações exigidas pela seguradora.

2) Exigências documentais
As solicitações de documentos e comprovações não são definidas pela Flot, mas sim pelas seguradoras, que precisam validar formalmente a ocorrência do sinistro para liberar o reembolso. Entendemos que, em momentos delicados, tais exigências possam parecer burocráticas, mas elas são práticas usuais do mercado de seguros, e não exclusividade da seguradora parceira da Flot.

3) Atuação da Flot
Desde o primeiro momento, a Flot prestou suporte: foi solicitado o estorno de parte do valor pago (72%), conforme comprovante enviado à agência intermediadora, e o processo de sinistro foi aberto junto à seguradora. Seguimos acompanhando o andamento para facilitar e apoiar a Sra. na resolução.

4) Compromisso com transparência
Reiteramos que a Flot mantém o compromisso de oferecer roteiros de qualidade e de proteger seus clientes com o seguro de cancelamento, que existe justamente para situações graves e inesperadas. Ressaltamos ainda que a escolha de seguradoras segue critérios de solidez e abrangência de cobertura, visando a maior segurança possível aos nossos passageiros.

Estamos à disposição para continuar auxiliando no processo até sua completa finalização.

Atenciosamente,