Descaso, falta de assistência ao cliente e qualidade do produto

Olá Sra. Roseli Gante, tudo bem? Meu nome é André, sou o gerente da FlyPro e vou responder sua reclamação. Eu sinto muito pelo transtorno que você teve com o seu equipamento. Eu entendi que seu marido adquiriu conosco um drone TELLO pra dar de presente de Natal para o seu filho, que o seu filho deixou o drone cair durante o uso, quebrando um dos motores, e que o seu marido ao entrar em contato conosco para obter assistência técnica, foi direcionado para a assistência técnica do fabricante. É importante esclarecermos alguns pontos apontados por você, para que as demais pessoas que lerem esta reclamação, entendam o contexto como um todo.

1) Não procede sua afirmação de que nós que fizemos a recomendação deste modelo de drone pra vocês. Na verdade o seu marido (Sr. Roger Williams dos Santos) efetuou a compra em nosso site por conta própria, sem tirar nenhuma dúvida sobre o equipamento antes, e apenas apareceu na loja pra retirar. A compra não foi feita baseada em recomendação nossa, o que dependendo da idade do seu filho, certamente poderíamos ter orientado melhor se aquele modelo de drone era adequado pra ele ou não.

2) No dia 26 de Dezembro, quando o seu marido ligou pra gente, pra pedir o suporte sobre o motor que havia parado de funcionar após a batida que o seu filho deu com o drone, o que a nossa atendente tentou explicar pra ele é que nossa assistência técnica não realiza manutenções nesse modelo, e orientou ele a entrar em contato com uma outra assistência técnica (a do próprio fabricante), que é quem faz os reparos nesse modelo de drone. Ela passou pro seu marido toda a orientação de como seria o processo: o fabricante geraria uma logística reversa, seu marido encaminharia o drone pra eles sem nenhum custo, e em torno de 1 semana +- ele teria o equipamento de volta, trocado ou consertado pelo próprio fabricante. Nosso intuito foi ajudar seu marido a ter a melhor solução pro equipamento dele. O Tello é um drone da categoria de brinquedo, que é vendido inclusive por grandes redes de lojas de brinquedo. Nenhuma dessas lojas faz manutenção nesse modelo, pois por ser um equipamento mais simples, o fabricante não fornece as peças dele. Na maioria dos casos, o fabricante faz a troca do drone por um novo para o cliente, muitas vezes sem custo, e quando há custo, geralmente é um valor bastante baixo. Demos essa orientação ao seu marido inclusive depois que ele nos ligou, via WhatsApp, no intuito de fornecermos o melhor suporte pra vocês, mas acredito que ele não tenha te passado todas essas informações.

3) Não comentarei sobre a sua acusação de praticarmos venda casada, porque acredito que você se confundiu ao utilizar esse termo. Afinal o seu marido comprou um drone de brinquedo em nossa loja, seu filho deixou o drone cair quebrando o motor dele, seu marido pediu nosso suporte pra consertar, e nós demos a ele a orientação de onde encaminhar o drone para ter o conserto da forma mais barata pra vocês. Onde entraria venda casada nesse contexto?

Entendo que você possa ter ficado aborrecida pelo fato de não conseguir fazer o conserto do brinquedo do seu filho na mesma loja onde ele foi comprado, e eu entendo a frustração que isso pode ter gerado. Afinal hoje é dia 26 de Dezembro, um dia após o Natal, e imagino que você gostaria de ter uma solução mais rápida para que o seu filho pudesse voltar a se divertir com o brinquedo dele o mais rápido possível. Porém nesse aspecto, infelizmente não conseguimos resolver de uma forma mais rápida justamente pelo fato de não fazermos manutenção nesse modelo. Se fosse qualquer outro modelo de drone que nossa assistência técnica trabalha, certamente faríamos todos os esforços pra consertar o mais rápido possível, muitas vezes sem nenhum custo como já fizemos pra diversos outros clientes em outras situações. Porém drones da categoria de brinquedo nossa assistência técnica realmente não atende.

A FlyPro está a mais de 10 anos no mercado, já vendemos milhares de drones para todo o Brasil, com preços médios na faixa de R$6mil a R$12mil, e nunca tivemos nenhuma postagem no Reclame Aqui nesses mais de 10 anos de atividade, mostrando a seriedade e comprometimento da nossa empresa com os nossos clientes. Ficamos bastante entristecidos com essa primeira postagem no RA, não por ser uma compra de um drone de brinquedo de R$*******, e sim porque ela distorce o que efetivamente aconteceu nas tratativas entre o seu marido e a nossa equipe. E mesmo sabendo que a sua avaliação final aqui no RA provavelmente também vai ser negativa, permaneço a disposição para qualquer outro esclarecimento adicional!

Olá, Sr. André. Corrigindo: 1) Meu esposo entrou em contato com sua loja por telefone, no qual teve as orientações que menciono: ser o equipamento ideal para iniciantes, de fácil uso e controle e foi direcionado pela sua equipe comprar via site para garantir o produto e retirar na loja. Foi o que fizemos, por favor consulte sua equipe. Se não era o modelo correto, não foi a orientação dada no atendimento. 2) O drone parou de funcionar, conforme falamos, após por volta de 8 minutos de uso em uma queda de 40 cm do solo em que bateu. Ele pode ter caído pelo motor ter parado ou a queda causou a parada o motor. Nem eu, nem o Sr. temos como saber o que aconteceu ao certo. Durante a ligação, a FlyPro nos informou que olhariam o produto com o custo mínimo de R$*******,00 e que não valeria a pena, pois os técnicos são muito caros (informação passada por sua equipe ao telefone). Depois desta informação, foi nos dado a orientação de acionarmos o fabricante como única forma de assistência financeiramente viável. Posteriormente o Sr. deixou uma mensagem no whatsapp, não falou conosco, apenas na qual afirmava que a equipe havia nos orientado de forma incorreta, pois a a Flypro não presta assistência ao modelo Tello. 3) Se não prestam assistência ao modelo, deviam ter informado no momento da compra em que estivemos presencialmente na loja para retirada do produto e, ao contrário desta informação, nos falaram dos cursos e certificações fornecidas pela Flypro. Sobre a sua acusação de que quebramos o produto, o Sr. não tem como concluir isso, pois não houve qualquer tipo de análise técnica. 4) Sobre a informação de que outras lojas também não prestarem serviço de suporte, não cabe a esta discussão, não comprei de outras lojas e nem fiz consulta sobre o serviço que eles prestam e quanto ao fato de que coloca ser brinquedo e por isso desqualificar o suporte necessário, em seu site está especificado ser um drone incrível para crianças e adultos e que permite o aprendizado de programação, não havendo qualquer menção sobre ser um brinquedo. Fiz a mesma consulta no site do fabricante, e não há esta classificação e sim, a de ser o melhor drone para iniciantes. Novamente, não há alguma distorção, mesmo o Sr. tendo colocado isso como fato consumado, a distorção não é da nossa parte. Se sua empresa preza pelo atendimento, não teria colocado o produto como sendo brinquedo, desmerecido o produto, o fabricante, o valor pago pelo seu cliente, afirmar que ele quebrou o produto e no final colocar que estão entristecidos, não pelo fato de não terem atendido o consumidor e sim por terem recebido uma reclamação no RA.

Olá Sra. Roseli, segue nossa consideração final sobre os tópicos apontados em sua réplica:

1) Sua afirmação não é verdadeira. Em nenhum momento seu marido pediu qualquer tipo de suporte ou orientação sobre a compra do produto. Ele ligou pra gente apenas pra perguntar se tínhamos o produto DJI TELLO a pronta entrega, que ele ia fazer a compra no site pra poder retirar na loja na mesma hora. Ele não pediu nenhuma informação sobre o produto ou suas características, muito menos recomendação ou sugestão sobre qual drone comprar. Por questão de ética e sigilo telefônico, não podemos enviar a gravação telefônica da conversa que ele teve conosco pra você. Mas por favor, peça pra ele solicitar a gravação diretamente pra gente, que encaminharemos a ele, para que você possa escutar junto. Sua afirmação de que a nossa equipe que recomendou pra ele esse produto não é verdadeira, e temos a gravação da conversa a disposição pra comprovar, basta ele nos solicitar.

2) Em relação ao Tello ter parado de funcionar, foi o seu marido quem afirmou que o motor parou de funcionar após seu filho ter batido ele. Não fomos nós que dissemos isso, e sim o seu próprio marido. Inclusive, segundo ele, foram algumas batidas que o seu filho deu com o aparelho, não apenas uma. Nas palavras do seu marido, em uma das batidinhas que o meu filho deu uma hélice parou de funcionar. Também temos a gravação pra comprovar. Em relação a afirmarmos que olharíamos o produto com o custo mínimo de R$*******, também não procede. O que afirmamos pro seu marido ao telefone é que a nossa assistência técnica não fazia manutenção nesse modelo, porque era financeiramente inviável pro cliente, pois nossa assistência técnica é especializada nos modelos da linha profissional, e por isso indicamos a assistência técnica do próprio fabricante, onde ele conseguiria o reparo com o menor custo do mercado. Indicamos pra ele todo o passo a passo de como ele deveria fazer pra encaminhar o drone pra assistência técnica do fabricante. Essas informações foram reforçadas posteriormente via WhatsApp, onde não tivemos nenhum retorno da parte de vocês. E aqui também não procede você dizer que eu não conversei com vocês, pois eu tentei, mandei mensagem, vocês visualizaram, e vocês que não responderam, e preferiram fazer depois essa postagem no Reclame Aqui.

3) Em relação a não termos informado no momento da compra que nossa assistência técnica não fazia manutenção nesse modelo, você tem razão, realmente não informamos. Mas na realidade nem tivemos espaço para tal, pois novamente, seu marido ligou apenas para confirmar se tínhamos determinado produto em estoque que ele estava querendo comprar, e logo em seguida fez a compra no site, sem nenhum questionamento adicional, e apareceu na loja cerca de meia hora depois apenas pra retirar. Mas essa não é uma informação que omitimos de ninguém. Basta o cliente perguntar, ou verificar em nosso site, onde lá indicamos todos os produtos que a nossa assistência técnica atende. Não são todos os produtos que a nossa loja vende, que a nossa assistência técnica atende, até porque existem certos modelos que o próprio fabricante não disponibiliza peças no mercado, e que apenas ele faz os reparos (caso do Tello por exemplo). No entanto, o suporte sobre onde o cliente arrumar nos casos em que nós não arrumamos, a gente sempre dá pro cliente, e foi o que fizemos com o seu marido. E sobre a sua afirmação de que eu acusei vocês de terem quebrado o produto, novamente, não fui eu que afirmei isso, e sim o seu marido que afirmou que o motor havia parado de funcionar após o seu filho bater ele. Está registrado na gravação que também está a disposição dele.

Vocês compraram o Tello com a gente, quebraram durante o uso, entraram em contato pra saber o que podia ser feito, e a gente indicou a assistência técnica que atende esse modelo. Onde foi que erramos, e o que poderíamos ter feito de diferente? Ajudamos seu marido desde o início com a melhor alternativa ao nosso alcance para a solução do caso, e aí você, que não participou das conversas e não esteve em nossa loja, faz essa postagem no Reclame Aqui distorcendo a realidade dos fatos. Eu realmente não entendi o intuito da sua postagem, e o que poderíamos ter feito de diferente por você ou pelo seu marido. Entendo totalmente a frustração de vocês por darem um presente de Natal pro seu filho, e verem ele quebrando o presente logo no primeiro dia de uso, e me solidarizo com isso. Porém, descontar essa frustração na gente, postando uma reclamação no RA distorcendo os fatos e dizendo não recomendo em hipótese alguma adquirirem qualquer produto desta loja, como se tivéssemos sido os responsáveis por um problema causado por vocês mesmos, me parece um exagero desproporcional ao que realmente aconteceu.

Para futuros clientes que estiverem lendo essa postagem, por favor compreendam que o que aconteceu neste episódio foi algo bem simples: o marido da Sra. Roseli comprou um DJI Tello com a gente pra dar de presente para o filho deles, o filho deles bateu o aparelho algumas vezes, e após uma das batidas um dos motores parou de funcionar. Em seguida ele entrou em contato com a loja, não pra solicitar a garantia do produto, e sim pra pedir apoio técnico com o conserto do aparelho, onde então informamos que nossa assistência técnica não fazia reparos naquele produto, e indicamos a eles a assistência técnica parceira que atendia aquele produto. Mas isso deixou eles insatisfeitos, gerando essa postagem no Reclame Aqui. Em momento algum agimos na má fé ou com descaso ao marido da Sra. Roseli, e em momento algum deixamos de dar suporte a eles. Finalizo a conversa reafirmando para a Sra. Roseli que as gravações da conversa do marido dela com a nossa equipe ao telefone estão disponíveis pra serem encaminhados a ele, para que ela possa escutar junto.