Falta de informação sobre franquia de bagagem em voo GOL operado por parceira (American Airlines)
Respondida
São Paulo - SP
07/02/2026 às 08:03
ID: 239099669
Prezados,
Sou agente de viagens e realizei a emissão de uma passagem aérea pela plataforma Guru da Flytour, com bilhete emitido pela GOL (inclusive constando o logo da companhia na emissão), para o voo *****, operado pela American Airlines, no dia 14 de janeiro, no trecho Miami (MIA) São Paulo (GRU).
No processo de emissão, não houve qualquer informação clara, destacada ou ostensiva de que, por se tratar de um voo operado por outra companhia (American Airlines), os benefícios Smiles Gold não seriam aplicados, incluindo a franquia de bagagem despachada.
Como emissor frequente de bilhetes GOL e conhecedor das regras do programa Smiles, sempre utilizei e sempre informei aos clientes o benefício de duas malas despachadas em voos internacionais emitidos pela GOL. Assim, entendi que o mesmo se aplicaria ao bilhete adquirido, já que a emissão foi feita pela própria GOL, sem qualquer aviso explícito sobre a perda do benefício em voos operados por parceiras.
Somente no momento do check-in em Miami fui informado de que não havia franquia de bagagem, sendo necessário pagar USD 200 para despachar uma mala. A situação foi constrangedora, inesperada e decorreu de falha de informação no processo de venda, que deveria ter sido clara e transparente.
Diante disso, solicito:
- Reembolso integral dos USD 200 pagos pela bagagem, cujo comprovante segue anexo.
- Registro formal da falha de comunicação, para que outros clientes e agentes não passem pela mesma situação.
Reforço que o Código de Defesa do Consumidor determina que informações sobre condições, restrições e limitações devem ser claras, ostensivas e adequadas, o que não ocorreu neste caso.
Aguardo retorno e providências.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
25/02/2026 às 10:31
Olá, Luis,
Entendemos o transtorno e o desconforto vivenciados no momento do embarque e agradecemos por trazer o relato para análise.
Após verificarmos a emissão, confirmamos que, no momento da compra, o sistema apresentou as informações de bagagem exatamente conforme a tarifa disponibilizada pela companhia aérea, incluindo 1 item pessoal e 1 bagagem despachada, sem indicação de franquia adicional vinculada a status em programa de fidelidade.
É importante esclarecer que a Flytour atua como intermediadora no processo de emissão e não possui autonomia para criar, alterar ou aplicar benefícios de programas de fidelidade. Regras como franquia extra por status são definidas exclusivamente pela companhia aérea que opera o voo.
No caso em questão, apesar da emissão ter ocorrido pela GOL Linhas Aéreas, o voo foi operado pela American Airlines, o que faz com que prevaleçam as políticas da companhia operadora, inclusive quanto à elegibilidade de benefícios.
Dessa forma, a cobrança realizada no check-in seguiu as regras da operadora do voo, não havendo atuação da Flytour sobre esse processo.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Flytour